Hva påvirker lojalitet på nett?

Personlighet gjennom design er sammen med omtanke og ærlighet til kundene og deres problemstillinger de to viktigste påvirkerne og sterkeste driverne for e-loyalitet. Og om ikke det var interessant nok – Den eneste av de åtte målte faktorene som viste seg å ha liten påvirkningskraft var brukervennlighet (”convenience”): om kunden følte at nettstedet var lett og bruke, intuitivt og brukervennlig.

Undersøkelsen fra 2002 utforsket påvirkningsgraden åtte ulike faktorer har på lojaliteten en kunde har til en leverandør på nett.

Disse åtte kategoriene var:
Customization, Content Interactivity, Cultivation, Care, Communication, Choice, Convenience og Character.
(jeg bruker de engelske begrepene så ingenting forsvinner i oversettelsen)

Dette var ikke en undersøkelse for å finne ut om kunden fant frem til det en var ute etter eller ikke inne på nettstedet, men for å finne ut hvordan vi kan påvirke mersalg og gjenbesøk. Som rapporten selv definerer lojalitet:

”For our purpose, we define e-loyalty as a customer’s favorable attitude toward the e-retailer that results in repeat buying behavior” – Srini S. Srinivasan, Rolph Anderson, Kishore Ponnavolu

Omtanke, ekstraservice og informasjon sammen med kreativt design og tydelig, differensierende merkevare var altså de to faktorene som viste seg å være de største påvirkningskreftene for god eller dårlig lojalitet (”high elasticity”) – selv om ifølge rapporten alle faktorene  med unntak av ”Convenience” var betydelige påvirkere.

Det er altså viktig å investere i god design og i omtanke for kunden – om en gjør dette kan gevinsten bli høy, og dersom en ignorerer det er fallgropen tilsvarende dyp på andre siden.

Link til rapporten Customer loyalty in e-commerce: an exploration of its antecedents and consequences