"Bruker" understreker avstand til kunden

Hvilke begreper du bruker for å beskrive kundene dine sier også mye om hvor godt du forstår de – og dertil hvor god du vil være til å hjelpe dem å nå målene sine.

Jeg var i en workshop her forleden som understreket mitt poeng med at bruken av begrepet ”bruker” introduserer til diskusjonen en manglende forståelsen for kundene, deres situasjon og motivasjon til å nå et mål.

I workshoppen deltok en seks, sju selgere og to, tre fra IT-avdelingen. Før workshoppen startet ble det gitt beskjed om å unngå bruken av begrepet ”bruker” ettersom det frarøver diskusjonen en nyttig muligheten til å sette løsningen i en sammenheng. Samtidig mister en forståelse for motivasjonen til den besøkende og i større grad ekskluderer følelsene og empatien for den en lager løsningen til.

Gjennom workshoppen benyttet de med direkte kundekontakt alt fra begreper som ”kunde” til mer spesifiserte begreper som til større detalj fortalte om behovet og ønskene til de menneskene de snakket med hver dag. Dette var helt naturlig for dem. Min insisterende tone i starten av workshoppen hadde nok ikke noen å si for disse som langt i fra følte at det var naturlig å beskrive de menneskene en var i kontakt med dagen lang for ”brukere” av en nettløsning. Nettløsningen var for dem bare et av verktøyene kundene benyttet seg av for å fullføre en oppgave. I den store sammenhengen var de kunder.

Så kom vi til IT-avdelingen. IT-avdelingen brukte konsekvent begrepet ”bruker”. De er ikke i kontakt med kundene (som heller ikke er normalt), og betraktet dem kun i den sammenhengen av at en ”brukte” en løsning som IT-avdelingen vedlikeholdt, oppdaterte og utviklet. Selv om dette er naturlig og forventet understreket det også hva det er som gjør at noen beskriver kundene sine som ”kunder” og andre kaller dem ”brukere”.

Har du ”brukere” eller er dine produkter eller tjenester for revisorer, IT-sjefer, markedsførere eller ganske enkelt mennesker som er opptatt av skjønnhet og hvordan de ser ut. Der finnes ingen brukere der ute, men mennesker med spesielle og unike behov. Disse er man nærmere å forstå og løse utfordringene til dersom man inkluderer dem i diskusjonen med et navn de fortjener. Ikke demonstrerer avstand ved å kaste dem i samlesekken ”brukere”.

(fotografi fra patisfaction - kisser)