Liker du løsningen? Svar fra en til fem hvor en er svært dårlig og fem er svært bra.

Problemet er ikke det at vi ikke kan å lytte til kundene, problemet er at vi ikke stiller de riktige spørsmålene.

Spørreskjemaer blir mer og mer populært for nettaktører (gjennom løsninger som Questback ol.). De er en snarvei til kunnskap om de besøkende og presenterer en versjon av sannheten bak nettløsningen. Men det krever at en stiller de riktige spørsmålene.. og her har jeg sett mye syltynne saker.

Forutsetningen min er at kvaliteten på spørsmålet i stor grad vil være proporsjonalt med nytteverdien på svaret? Jeg har selv mottatt en rekke tilbakemeldinger fra tidligere kunder som skulle gi verdifulle innspill til hvordan og hva en skulle gjøre med nettløsningen. Og hittil har så godt som alle har hatt den fascinerende egenskapen at de ikke har hatt noen form for verdi i forhold til å forstå forventing, ambisjon eller målsetning til kundene (link). Det har i stor grad vært overordnede spørsmål som kan gi en generell tilbakemelding på om ansvarshavende har gjort en god jobb.

Vil karakteren 4 på spørsmålet ”Innfrir dagens løsning forventningene” gi oss noen gode muligheter til å forstå hva i og hvordan løsningen kan forbedres?

Spørsmål som ”Hva syns du om del x av løsningen?”, ”Innfrir løsningen forventningene?” eller ”Hvorfor besøker du løsningen?” gjør det lettere for spørsmålsstilleren og skrive spørsmål og sikkert lettere for den som blir spurt og svare, men det gir et svært tynt grunnlag til noen som skal forbedre en løsning med det formål og motivere flere besøkende til å bli kunder, etablere lojalitet hos eksisterende kunder, eller rett og slett bare innfri forventinger.

Spørsmålstilling i form av popUp-vinduer eller e-postutsendelser duger lite til å gi oss noen gode svar på direkte spørsmål om løsningens kvalitet. Vi må forstå sammensetningen av faktorer som påvirker kunden til å danne seg en oppfatning av de elementene vi vil ha tilbakemelding på. Og så stille serier med spørsmål som gir oss innsikt i innholdet og driverne i disse faktorene.

Det er summen av spørsmålene som skal gi en god forståelse og som skal være et godt verktøy å jobbe videre med, ikke isolerte spørsmål i seg selv.