Hvorfor får man gode nettløsninger ved å stille riktige spørsmål?

Hvilke spørsmål er det vi må stille kundene våre dersom vi ønsker å bygge eller forbedre en nettløsning?

En nettside er et komplekst system med informasjon, oppgaver, hyperlinker og opplevelser. Et system er alltid basert på en indre struktur:

”The question that must be answered when faced with a problem of planning or design of a system, is what exactly is the system? It is therefore necessary to know the nature of the inner structure before plans are made” – Wolfgang Jonas, “On the foundation of a science of the artificial”

Dessverre er det for lett å stille feil spørsmål i kundeundersøkelsessammenheng (til eksempel Questback). Det er for lett å spørre om svaret eller årsaken til et konkret problem. Men, et problem i seg selv er bare en liten brikke i systemet. Det kan være at tornen i dragens fot må fjernes, men ofte stiller vi spørsmål til kunden ut fra et ønske om å øke forståelsen knyttet til et system, og da trenger vi helt annen lut.

Vi må altså ikke se etter individuelle løsninger, men søke å forstå systemet fra hvor disse problemene hviler. Da får en også mer sammenheng ut av Clotaire Rapailles følgende sitat:

”The only effective way to understand what people truly mean is to ignore what they say. This is not to suggest that people intentionally lie or misrepresent themselves. ... They simply reflect what people say, rather than what they mean.” – Clotaire Rapaille, ”The Culture Code”

En vågal påstand; for å forstå kunden, ignorer det de sier. Men sitatet fanges opp og settes i sammenheng rett etterpå:

"The key to understanding the true meanings behind our actions is to understand the structure" – Clotaire Rapaille, ”The Culture Code”

Clotaire Rapaille er altså inne på det som Wolfgang Jonas poengterer: Dersom man skal forstå og bygge et system, så må man forstå den indre strukturen til systemet. Strukturer som er en sammensetning av behov, forventning og ambisjon fra kundens side, fargelagt av situasjonen det fremkalles i.

Kort sagt; skal man plukke små torner med pinsett fra dragens fot kan man forsøke stille enkle direkte spørsmål rettet mot spesifikke svakheter eller antatte svakheter i løsningen. Men skal man der i mot bygge løsninger som skal håndtere oppgaver fra kunder med forventinger og behov, da må vi ikke se på enkeltproblem, eller forsøke identifisere kun deler av et komplekst puslespill. Vi må sette oss inn i hele systemet som representerer de oppgavene vi ønsker løst. Vi må spørre spørsmål som gjør oss i stand til å forstå strukturen til systemet.

Uheldigvis er det for enkelt og nærliggende å bruke pinsett for å bygge nettløsninger, applikasjoner og systemer.