Det er ikke nødvendigvis forsiktige klienter som er årsaken til forsiktige løsninger

Hvorfor velger noen klienter de kjedelige, konservative, lite utfordrende og minst innovative løsningene? Trygghet har ofte blitt brukt som argument, usikkerhet og manglende vilje til å ville ta en risiko. Men, det kan være helt andre grunner til at en foretar de konservative valgene...

Jeg er svært kritisk til brukertester. En av årsakene er at en ofte føler at testpersoner som ikke er spesialister i faget får overstyre de valgene som en spesialist har gjort. Jeg har ikke noe imot å teste løsninger og å lære av sine feil. Men når en trekker ut testpersoner fra målgruppen som ikke er artikulert til å uttale seg om årsaker og egenskaper til ulike visuelle, interaksjonsmessige, logiske eller tekniske valg ender en ofte opp med årsaksgiving og preferanser som virker svært irrasjonelle og unyttige i løsningens sammenheng.

Løsningen har vært, som jeg er tilhenger av, og se etter strukturen i tilbakemeldingene fra en test eller fokusgruppe og artikulere problemstillingene selv som en deretter finner løsninger på.

Tilsvarende har vi selv fått tilbakesendt skisser på løsninger fra klienter som er misfornøyd med valg som i våre øyne både teoretisk og praktisk løser problemet som vi er engasjert for å løse. Enkelte ganger er det lett å gi seg; tid, budsjett og ressurser tillater ikke nye runder eller intense debatter for å vinne frem med egne synspunkter. Men andre ganger gir vi ikke opp, vi ser at valgene klienten tar er så stikk i strid med deres egne målsetninger med prosjektet og med egenskapene som konsumentene ser etter i løsningen. Så vi setter oss ned en gang til og skriver ut hvorfor vi har valgt de valgene som vi har gjort og debatterer for og i mot - i tidvis lange e-poster og beskrivelser. Så.. skjer det noe som jeg vil hevde skjer i 90% av tilfellene... Vi får tilbakemelding fra klienten: "OK- GO", "kjør på" og "vi har ombestemt oss". 

Hva er det som skjer i disse tilfellene og hvordan kan en slippe hele denne prosessen dersom en bare er litt smart og investerer mer tid på riktig sted?

Malcolm Gladwell holdt et foredrag på Pop!Tech i 2004, som jeg nettopp har fått kloa mi i (LINK). Her snakker han om hvorfor vi skal være svært forsiktige med å lytte til kunder/konsumenter når vi er i ferd med å lage et produkt som er innovativt, radikalt eller bare noe så enkelt som nytt. Gladwell poengterer at når en kunde ikke er i stand til å artikulere seg rundt et valg vil en foretrekke et mindre sofistikert og mer konservativt og trygt valg som en er i stand til å artikulere en begrunnelse av og en beskrivelse til.

Eksempelet Gladwell bruker er en øvelse hvor to sett med studenter måtte velge fra et utvalg plakater den de likte best. Den ene gruppen måtte grunngi valget sitt, mens den andre gruppen bare kunne ta plakaten og gå. Tre måneder etterpå ble de spurt om de likte plakaten eller ikke. To vesentlige forskjeller kunne oppdages mellom gruppene: Den første var at mens de som ikke trengte å artikulere valget sitt valgte et impresjonistisk bilde valgte de som måtte artikulere seg et langt mindre sofistikert og mer konservativt bilde av en pusekatt (!). Den andre forskjellen var at etter tre måneder var de som ikke trengte artikulere seg fremdeles godt fornøyd med plakaten sin, mens de som måtte artikulere seg ikke var det. Bevisstheten og etterrasjonaliseringen får deg altså til å foreta valg du ikke hadde foretatt om du ikke måtte artikulere årsaken.

Gladwell refererer også til en av USAs mest populære TV-serier gjennom tidene som i sine pilottester fikk svært lav score blandt testpublikummet og hvor de egenskapene som senere viste seg å være de beste, mest unike og særegne egenskapene til serien ble beskrevet som for markerte og burde dempes og forsiktiggjøres. Bevisstheten og etterrasjonaliseringen får oss altså til å foreta mer konservative og mindre sofistikerte valg.

Språket sier Gladwell er hovedårsaken til dette. Fordi vi ikke har mulighet til å komme i kontakt med underbevisstheten vår bygger vi historier rundt valgene våre (etterrasjonalisering), og disse historiene baserer seg på hvor gode vi er til å finne rasjonelle årsaker. Et impresjonistisk bilde er noe vi setter pris på, men ikke er i stand til å forklare hva som gjør det bra. En pusekatt der i mot er søt og mjuk og god og kjælete.

Tilbake i vår verden stopper ikke vårt ansvar ved å produsere gode løsninger. Artikuleringer som fjerner "språkbarrieren" må på plass når en beskriver løsningers egenskaper.

Det handler altså ikke om kjedelige klienter men om dårlige forklaringer.