2010 - Målsetninger, muligheter, nettstrategi, web- og interaksjonsdesign

Hvordan legger du opp informasjonen din?

Informasjon er verdiløs før den blir satt i sammenheng med kunnskap og erfaringer mottakeren allerede eier.

Alle nye impulser som en utsettes for vil, om den slipper gjennom ”oppmerksomhetsfilteret” til hjernen, bli forsøkt satt i sammenheng med noe hjernen allerede har lagret. Er det vellykket forstår vi informasjonen og den blir til kunnskap. Er det mislykket vil informasjonen oppfattes som meningssløs for mottakeren og den blir lagt til sides for å bli glemt.

Gjennom den tiden som løper når kunden er inn på dine nettsider vil hjernen sette sammen data til informasjon og forsøke gjøre dette om til kunnskap. Hvor vellykket nettstedet er vil være er avhengig av hvor mye av tiden kunden kan bruke på informasjon som en kan relatere til og forstå.

Unødvendig eller urelaterbar informasjon representerer en stor kost fordi den tar tid vekk fra det som vil hjelpe kunden å å tilegne seg den kunnskapen en trenger for å foreta en avgjørelse.

Scenario 1: En nettbutikk selger et digitalkamera. Nettsiden er full av funksjonalitet og spesifikasjoner. Mye av dette klarer ikke kunden å forholde seg til.

Scenario 2: En beskrivelse for en tjeneste en bank leverer beskrives med ord og begreper som mottakerne ikke relaterer til eller forstår.

Luker du dine nettsider for å kvitte deg med unødvendig informasjon? Eller forteller du deg selv at ”noen” av alle kundene vil være interessert i dette?

Filtrere du informasjon basert på hva kunden er interessert i?

• Er søkeordet som kunden brukte for å finne dine sider avgjørende for hvilken informasjon som vises.
• Bruker du bevegelsesmønsteret til kunden inn på dine sider til å finne ut hva du skal fortelle kunden?
• Husker nettsiden din hva kunden besøkte forrige gang de var innom og tilpasser løsningen og informasjonen etter dette?

Er den tradisjonelle statiske formellen for informasjonstilbyding i portalform godt egnet for dynamiske grensesnitt? Eller er hele formularet avleggs?

Informasjonen ligger allerede i databaser og kunnskapssystemer som kan servere informasjon basert på x-antall intelligente faktorer, ikke bare hierarki og søk. Bruker vi dette godt nok i dag?

Unngår vi rike, dynamiske løsninger og tar til takke med dumme mastodonter som inneholder for mye informasjon fordi vi er for usikre på hva som tilfredstiller kundens behov? Vil fremtidens portal dreie seg om hierarkier, taksonomier eller kundeinitierte søk?

Vi trenger sterkere modeller for hvordan vi kan vite hva kunden er ute etter før de vet det selv. Og så må vi implementere.

UX Intensive dag 1 - Design Strategy

Det ble ingen wow-opplevelse Brandon Schauer tok oss med på i sin dag her på Adaptive Path UX Intensive.

Pratingen gikk løst rundt veldig overfladiske ”teorisering” knyttet til "Design Strategy" med noen helt greie eksempler for å levendegjør innholdet.

Men en del viktige ting ble snappet opp, det meste relatert til workshopteknikker. Øvelser og workshops skal både være morsomme og underholdende for deltagerne og et par øvelser som ble nevnt eller gjennomført i workshoppen, slik som "the box", ser jeg for meg kan bli veldig gøy og gjennomføre med kunder.

I "the box" får alle deltagere utdelt en blank pappeske som skal bli innpakningen til produktet deres (i mange tilfeller, nettstedet). Hva er så viktig og så unikt/differensierende at en burde sette det på utsiden av boksen, og hva burde man legge bort.

Øvelsene vi gjennomførte på workshoppen fungerte også veldig bra, og er vel i stor grad bare å gjøre individuelle tilpasninger på i forhold til kunde og produkt og vips så har vi utvidet workshopporteføljen vår.

(Det ble ingen video, jeg ser utrolig trøtt ut i trynet :o)

Gjennomsiktighets tyranniet

Deltagerskapt innhold og delatgerskapte nettverk frembringer behov og krav om gjennomsiktighet, åpenhet og tilgjengelighet knyttet til merkevare og produkt. Siste, trendbrief fra trendwatching.com understreker dette med en rekke scenarioer og eksempler. Verdt en titt for den som er tror fremtiden har noe å bringe…

Hovedlinjene i briefen er forventede, ikke noen overraskelser med poengteringen av en kjent trend og i ekte trendwatching-stil inneholder den en rekke med eksempler og nyttige linker.

Men under overflater lurer det mange slanger i paradis. Eller som en heller kan si; briefen inneholder mange isbiter til en varm cola:

Instant real-time
Den økende mengden deltagelse i forum, evalueringer og anmeldelser vil ikke nødvendigvis føre til overmetning av informasjon, uoversiktlighet og rot. Men heller en forventning til real-time oppdateringer av innhold. Det er ikke lenger slik at et produkter anbefales en gang i måneden, men opp til flere ganger i døgnet. Dette henger også sammen med det som en antar vil komme: et økende krav fra mottakeren om øyeblikkelighet gjennom til eksempel sanntidsoppdateringer. Å måtte vente et døgn på at en ansatt redaktør skal evaluere bidragene som blir sendt inn er ikke godt nok – en er nødt til å stole på det deltagerskapte demokratiet. (les om hva dette betyr for avsenders holdning til kontroll her...)

Intention 2.0
Et trendbegrep som beskriver muligheten for ikke å bare kjøpe eller selge på nett, men også å kunne melde fra om interessen for en av delene er til stede. Ved å sette opp huset ditt på igglo i finland binder du deg ikke til å selge det, men stiller deg åpen til å ta imot bud dersom noen skulle melde sin interesse.

Nisjer
Det er ingen tvil om at vi er på vei tilbake til nisjebasert. Som Chris Anderson i The Long Tail påpeker om business – bare det gjennomsyrer alt. (se slides fra mitt eget foredrag Fra nisjestyrt til mainstream? og tilbake til nisjene igjen :o).

Best of the best
Til slutt utpeker en ”best of the best" som über trenden hvor en sier at en MÅ være best i fremtiden for å kunne være den som folk handler med. Dette grunnet ”alle snakker om og anbefaler sin ”beste”, og dersom du ikke blir anbefalt vil heller ingen benytte seg av deg”…

Kan dette være riktig?

... Dersom vi tilhørte et slikt logisk og rasjonelt samfunn ville vel det ikke vært noe poeng med merkevarebygging i dag? Og alle ville gått for den beste leverandøre på pris eller vilkår. Jeg tror det handler mer om å være gjennomsiktig og ærlig i forhold til den unike historien en knytter til merkevaren og produktene sine.

Er det noen flere synspunkter og kommentarer på dette?

Hva er viktig for brukeropplevelsen?

Hva er viktig for kunden som besøker nettsiden din? Har rasjonelle verdier som tid, sidevisninger og stier noen emosjonell verdi for kunden i det de forlater løsningen?

Hva er viktig i forhold til hva kunden husker i etterkant av "opplevelsen" av nettstedet?

Barry Schwartz, som fikk følehårene til å briske seg i begeistring med sin presentasjon på TED og som er aktuell med boka The Paradox of Choice, skriver følgende: Det er peaken i opplevelsen (høyt eller lavt) og følelsen når opplevelsen tar slutt som sitter igjen hos mottakeren i etterkant når opplevelsen skal evalueres, eller vurderes med tanke på repitisjon.

Dette bevises mellom annet med et eksempel fra legevitenskapen hvor en gjorde undersøkelser på menn som fikk gjennomført rektoskopi. Den ene gruppen fikk trekt kameraet rett ut, mens den andre gruppen måtte ha kameraet liggende i tarmen i 20-40 sekunder før det ble fjernet. Undersøkelsen viser at de som måtte ha kameraet liggende i tarmen til slutt hadde en mer positiv opplevelse ettersom kameraet stod stille den siste perioden, og de har derfor en bedre avslutning på opplvelsen, i motsetning til de som husker at kameraet var i bevegelse hele tiden. En fant også at av det var flere fra gruppen som hadde måttet ha kameraet inne i 20 til 40 sekunder ekstra som var villig til å gjennomføre en repetisjonsundersøkelse når sykehuset bad om det.

så.. med den avslutningen regner jeg med at dette ble lettere å huske, kom tilbake for mer senere :o)

Markedsverktøy - ikke informasjonsverktøy

Det er dette jeg tror på:
Malcolm Gladwell: "People Don't know what they want".
Clotaire Rapaille: "Don't listen to the response but the structure of the response"og "People will tell you what they think you want to hear."

---

Men så kommer konklusjon på rapporten "Mouse Rage" fra SIRC:
"The test results indicate that users want Google-style speed, function, and accuracy from all of the Web sites they visit, and they want it now," according to the SIRC report.

---

Som fører til min respons:
- Det handler ikke om å lage alle nettsider til googliske manifester, men å engasjere og motivere kundene UTEN at det går ut over brukervennlighet og tilgjengelighet.

Vellykket og strategisk brukevennlighet og tilgjengelighet er bare en forutsetning for effekten som er et resultat av verktøy som motiverer og overtaler kundene gjennom følelser og engasjement.

Skal du gjøre lite for alle så kan det godt være at Google burde være et forbilde. Men skal en selge eller overtale kunder og prospects handler det ikke om å lage nøytrale a4-sider som ikke appelerer til noen.

Mulig at problemet til de fleste aktører i dag er at de tror at den eneste inngangen til sine tjenester på nett er gjennom en URL som er identisk med navnet på firmaet eller produktet - og da kan en ikke være så målgruppespesifikk lenger...

Burde vi bruke tid på  utfordre den gode gamle URL'en?

---

link

4 sekunder er gjennomsnittlig maksimal nedlastningstid

Akamai og Jupiter research har funnet ut at en gjennomsnitlig kunde kun vil tillate 4 sekunders nedlastningstid før en forlater nettstedet. Det vil si at dersom ikke noe interessant vises på skjermen i løpet av de fire sekundene så har du mistet en potensiell kjøper.

Videre hevder en også at lang nedlastningstid vil påvirke både merkevaren og holdningen til avsender og produkt.

Så må vi ikke glemme Gitte Lindgaard og at det er FØLELSEN av den lange ventetiden som er viktig, ikke ventetiden i seg selv...

Ikke så mye som er plukket ut og presentert fra undersøkelsen, men du finner litt her..
(link fra "A Day in the life of a persuasion architect").

5 Key action points i statistisk analyse av hjemmesiden

Et lite engelsk bidrag til bloggen..

Jeg har hatt en lapp hengende på laptopen i et år nå som begynte å falle av, tenkte det var på tide å lagre informasjonen elektronisk.

Det er en definisjon av begreper som er viktig å måle på en nettside. Jeg tror dette er fra brødrene Eisenberg:

Glossary of the 5 key action points
inflow: Entry points into each step within a conversion scenario
fall-out: visitors converting from step to step within the conversion scenario
Detours: Pages people visit next within the site when leaving the conversion scenario
Abandonment: Visitors exit the conversion scenario and exit the site entirely
step-jumping: Non-linear paths visitors take iwthin a conversion scenario

markedsføring og følelser, Gammelt nytt med Brain Branding

Jeg driver og svelger unna denne artikkelen fra Propaganda..

I kjent stil oppsummerer Propaganda komplisert materiale på en svært overfladisk og ufullstendig måte (link) som forvirrer mer en det forklarer...

Christine Born fra Radiological Society of North America har nettopp publisert en artikkel hvor de definerer begrepet "Brain Branding". Det som kommer frem i kildeartikklene til Propaganda er at Born definerer dette som en ny oppdagelse hvor en har avdekket at hjernen benytter seg av ikke-kognitive prosesser når en behandler eksponeringer av kjente logoer. Og jeg kan ikke skjønne hvordan dette noe på noen måte kan være en nyhet?

Dette har en jobbet med kjempelenge, og markedsførere som Malcolm Gladwell og Seth Godin, internett guruene Bryan og Jeffrey Eisenberg samt forskere som Dan Gilbert, Clotaire Rapaille og Professor Barry Schwartz er bare noen som har jobbet med og diskutert temaet samt kombinert forskning fra flere fagfelter for å bevise dette..

Så hvor er nyheten? Den er gjemt bak den initielle "kjempeoppdagelsen" slik Propaganda beskriver det... Born har funnet ut at kjente merkevarer (testen var på merkevarer fra bil og forsikringsindustrien) skaper aktivitetet i en ikke kognitiv del av hjernen som er forbundet med følelser og positive tanker. Derimot vil mer ukjente merkevarer skape aktivitet på den andre siden av hodet hvor en benytter seg av mer kognitive prosesser samt også har et senter for mer negative følelser.

Oppdagelsen er overfladisk (i hvert fall oppsummeringen) og vanskelig å benytte til noe fornuftig i denne tilstanden. RSNA skal jobbe videre med utdypende undersøkelser, men ingen av de pirker noe i hvorfor det er slik, eller enda viktigere - hva kan vi gjøre med dette?.

... Og det har de tidligere nevnte personlighetene. Så jeg forholder meg foreløpig avkjølt til undersøkelsen og til ferskhetsstempelet til Propaganda et. al.

Linker:
Propaganda
Forskning.no
RSNA

ps: Brain Branding kan du lese om i denne artikkelen fra 2001, så også begrepet er gammetl og brukt..

Tony Robbins om følelser

Tony Robbins sitt foredrag fra TED 2006 oppsummeres kjapt:

What shapes us?
Two invisible forces: State and our model of the world.

What drives us?
1. Target (6 needs)
    a. The needs of the personality: certainty, variety, significance, connection & love
        - Everbody can reach these.
    b. The needs of the spirit: you must grow, contribute beyond ourselves
2. Map (how do we get there)
3. Fuel: Emotion

Les noen sitater på bloggen min: link

Kort sagt handler alt om å drive og styre egne emosjonelle krefter.

Nye presentasjoner om strategi på nett

Forrige uke var jeg en tur i Stockholm og holdt presentasjon for en veldig spennende ny kunde om tilstandsrapport og muligheter på nett.

Først ut var hovedpresentasjonen som handler om design og følelser. ("The important effect on emotion and design on the customer, their experience and their motivation to purchase").

Deretter kjørte jeg gjennom to nye presentasjoner om scommerce og Dialogue on Dialogue (presentasjonen ble holdt på engelsk)

Som vanlig er det lite tekst i slidene - det meste skal jo sies av presentøren (Godin, Tufte)

Alt ble godt mottat :o) Og det er jo fint.

Enkle sider er løsningen - selv for komplekse leverandører

Flere og flere av VERDENS viktigste merkevarer og mest komplekse produktleverandører forstår problemstillingen rundt "the paradox of choice" og/eller "Analysis Paralysis".

Selv om alternativene i produktporteføljen nesten er uendelige forstår en at det ikke er antall trykk som teller men at brukeren gjøres mer sikker på at en har gjort riktig valg.

Færre valg og svært intelligente filtreringer (pluss testing, testing, testing og analysering av stier og logger) er løsningen for å få flest mulig fornøyde besøkende gjennom overtalelsesprosessene og omgjort til kunder.

link: www.bt.com

Vet du hvem som bruker nettsiden din?

Seth Godin snakker om telefonsalg og Robert DeNiro, men nevner en strofe på slutten som er viktig å ta med:

"The mistake politicians, like most marketers, make is that they think that what they are doing is way too important. Too important to leave to citizens. Too important to leave to ordinary people who happen to be big fans with organic, authentic networks of trusted friends. Too important to respect social boundaries."

Kundene er de som skal bruke nettsiden - det er også de som har best forutsetning for å vite hvilket nivå DE ligger på og hva DE trenger å vite for at DE skal la seg overtale til å gjøre det DU vil de skal gjøre.

Dersom du ikke hører på kundene dine snakker du bare med deg selv. Hvor godt kjenner du nettbrukerne dine?

Neste generasjons landingssider

MicroPersuasions skriver om hvor spennende det er med de nye mulighetene og de nye landingssidene. Og bruker myESPN som eksempel. - - Her kan du til og med endre bakgrunnsfarge og stil slik at det tilpasses favorittlaget ditt. (som er en tullete effekt som faktisk akkurat her kan ha en brukbar funksjon)

Link til enda et konsept som eksisterte for 10 år siden og nå har sin "rebirth".

Generelt slår det meg - og det har slått meg lenge:
- Ting gjentar seg, dette er ikke det første konseptet som har "våknet igjen" etter at bredbånd og AJAX ble mer allemannseie. Hjemmesider var kanskje litt "lost-case" i 96 når vi hadde dial-up og måten en brukte nettet på ikke la til rette for at en ønsket denne typen funksjonalitet..(link) Men hvor mange slike nettsider kommer vi til å ønske oss nå?

Ikke bruker - men menneske

MSN sin sjefsantrolpolog Anne Kirah er steinhard på bruken av ordet "bruker" i nett/web- og teknologisammenheng. Årsaken til dette er at vi ikke "er" på nett (i en isolert sammenheng), men vi bruker nettet og teknologi som en integrert del av vår virkelighet... Og det er derfor de motivasjoner og aspirasjoner som styrer oss i vårt daglige liv som også styrer og bestemmer hva og hvordan vi bruker nett og teknologi.

Logic + emotion er en av de som diskuterer det samme, og de har her produsert et bilde som viser alt vi kaller en person for i ulike sammenhenger - og serverer dette som et argument for at vi må se på helheten av mennesket, og ikke akkurat hva du gjør kun når du er inne i vår løsning - isolert fra resten av verden.

link

Epicenterdesign - en ny fremgagnsmåte for interaksjonsdesign

Jesper Rønn Jensen linker til en artikkel hos 37 signals om Epicenterdesign i sin blogg Justaddwater.dk.

Epicenterdesign er hvor man designer nettsiden med utgangspunkt i det viktigste innholdselementet. Man designer først dette elementets posisjon, størrelse og betydning på siden før man konstruerer resten av nettstedet/kampanjesiden rundt dette.

Standard fremgangsmåte for denne typen design vil være å først konstruere rammeverket, for så å plassere viktige elementer inni definerte områder i ett strategisk satt hierarki. Dette setter begrensninger på hva en kan få til i forhold til det viktigste elementet - ettersom fokus først er rammeverk og overordnet system og det viktigste elementet vil være sekundært.

På kampanjesider og små nettsider med få strategisk viktige oppgaver vil epicenterdesign kunne produserer bedre løsninger ettersom vi etter standard modell tenker litt for mye inni boksen og løsningene også får feil fokus i forhold til den oppgaven vi ønsker at brukeren skal utføre.

Spørsmålet er om en portal eller et større nettsted også vil kunne dra nytte av en slik fremgangsmåte?

Webcast om KPI'er ++

Webtrends leverer en gratis 25 minutters webcast om KPI'er ambissiøst kalt "Cracking the code".
Etter at foredraget er ferdig tilbys du den tidligere tilgjengeliggjorte whitepaperet "Success in the balance - The essential guide til financial metrics"

Her er det bare å kaste seg over godbitene :o)

Conversion versus Persuasion

Konverteringsprosessenes far, Bryan Eisenberg, begynner å sige litt på prinsippene sine (alle ideer bør være dynamiske).

Brukere vil etter at en har ankommet siden din bevege seg rundt på en ikke-lineær måte, først når en har tatt avgjørelsen om at en vil gjennomføre et kjøp blir handlingsmønsteret lineært.

Les mer:
Conversion vs. Persuasion: What's Your Challenge?
By Bryan Eisenberg

Instead of considering the conversion funnel by itself, we should think of it as living at the bottom end of the buy/sell process. Conversion is no longer the biggest problem facing online marketers; persuasion is.

Without persuasion, there's no incentive for visitors to walk through your linear sales process. Unlike conversion, persuasion isn't linear. The conversion funnel is smooth and simple, but the persuasive reservoir that feeds it is as complex and non-funnel-like as your visitors are.
http://www.clickz.com/experts/crm/traffic/article.php/3598631

"The whole concept of evaluating alternatives can't be linear. Once the consumer makes the decision to purchase (conversion beacon), the process becomes somewhat more linear."
Bryan Eisenberg

Update:
Les om Shane Atrchison sin Conversion Funnel 2.0: The Hub-and-Spoke Model her.