2010 - Målsetninger, muligheter, nettstrategi, web- og interaksjonsdesign

Hjernen er ikke lat, det er en kontrollfiksert overlevelsesmekanisme

Morten Brandt og Njål Berge forklarer begge flere menneskelig (markedsføringsrelaterte) trekk med kjerneregelen ”Hjernen er lat”. Men er latskapet i seg selv den riktige forklaringen? Eller bare en av flere konsekvenser av en enda mer underliggende egenskap ved hjernen? Fordi, selv om hjernens evne til å ignorere informasjon er en viktig egenskap forklarer den ikke alle markedsrelaterte scenarioer, vi må heller se på HVORFOR den er ”lat”.

Les resten av inlegget på APGNorway.no...

Estetikk- eller transaksjonsfokus på nett?

En e-handelsløsning er mer en bare ett sett med transaksjoner som kunden eller deltageren skal loses gjennom. En bør derfor være varsom før en sammenligner kjøps- eller behovsprosessen med andre typer applikasjoner. Om produktet er lav- eller høyinteresse og hvilket modus kunden befinner seg i er viktig for om estetiske verdier skal inkluderes i nettstedets oppskrift eller om det eneste kunden trenger er en rask og ryddig skvis gjennom tre, fire skjermer før produktet er på vei i posten.

I rapporten ”Web-store Aesthetics in E-retailing: A conceptual framework and some theoretical implications” kommer Noam Tractinsky og Oded Lowengart med noen teser knyttet til bruk av design og estetikk i e-handelsløsninger.

De to forskerne har sett på ulike typer modus hos kunden og hvilken kategori produktene tilhører for å se om ulike scenarier trenger ulik grad av ingredienssammensetning når det kommer til estetikk, verdier og brukskvalitet.

Tractinsky og Lowengsart sier at om en e-handelsløsning skal fokusere på estetikk (visceral og/eller reflektiv) eller ikke er avhengig av egenskaper ved kunde og produkt som:

• Høy- eller lavinvolveringsprodukt.
• Førstegangskjøpende eller returnerende kjøper.
• Produkt knyttet til glede eller nytte.
• ”Opplevelses”- eller søkebasert kjøpsprosess.
• Soliditet og kvalitet på produktet.
• Spesialitetsprodukt eller ”kolonial”.

Så jeg ikke mister noe i oversettelsen, her er rapportens proposisjoner:

• Under low involvement, aesthetic Web-store design will contribute to consumer attitudes towards the store.
• Under high involvement, aesthetic Web-store design will contribute to consumer attitudes towards the store only if the aesthetic dimension is perceived relevant to the shopping context.
• The aesthetics of a Web store has a stronger effect on decision processes of first-time consumers than of repeat consumers.
• The aesthetics of a Web store are more important for hedonic products than for utilitarian products.
• The aesthetics of a Web store are more important for experience quality products than for search quality products.
• Aesthetic design is more important for Web stores selling durable products than for Web stores selling nondurable products.
• The aesthetics of a Web store is important, in decreasing order, for specialty, shopping and convenience products.

På grunn av manglende kjennskap om og vilje til å lære fra andre kjøpsscenarier opplever vi utstrekt suksessoppskriftkopiering, på tvers av kategorier, på nett. Forhåpentligvis tilfører rapporten mer dybde til diskusjonen om det nye nettstedet estetikk eller transaksjonsfokus

Bedre brukskvalitet med Preattentive variables

For noen uker siden spurte jeg spørsmålet på endreblogg om designere kunne berike brukervennlighet/WAI perspektivet. Formålet var å få noen gode innspill på hvordan design kan forbedre design, fremfor å forsøke å løse dårlig artikulerte problemstillinger med hjelpemidler som ikke forstår seg hverken på helheter, sammenhenger eller designprinsipper.

Hjelpen var langt unna, posten ble fullstendig misforstått og jeg var like tomhendt....

Inntil i går, når bloggen The Dashboard Spy publiserte denne påminnelsen; en artikkel om godt dashboarddesign med hjelp av Preattentive Variables.

1. Color    
2. Position
3. Brightness
4. Orientation
5. Saturation
6. Size
7. Texture
8. Shape

Preattentive variables er universelle designvirkemidler som brukes i alle sammenhenger for å løfte frem informasjon, eller stable den i en hierarkisk oversikt. Altså riktig fokus på riktig sted.

Preattentive Variables belager seg på bruk av enkeltelementers egenskaper i visuelle systemer for å få fokus, lette bruken og øke effektiviteten i grensesnittet.

Dette er selvfølgelig ikke "det store svaret" som jeg hadde håpet på, men det er gode virkemidler og en huskeliste/sjekkliste som en kan bruke når en enkelt må fremprovosere fokus eller et hierarki i et grensesnitt.

Flashbaserte nettsteder kåres til de nyttigste og beste

Teknologiaversjon og søkemotoroverfokusering er ikke noen sterke kort å holde på hånden dersom en ønsker de beste nettstedene for kunder som setter pris på innhold og nytte.

Dette er konklusjonen en kan trekke fra over elleve tusen evalueringer av amerikanske bilnettsteder presentert i en fersk undersøkelse fra JD Power and Associates:

“The semi-annual study measures the usefulness of manufacturer websites during the new-vehicle shopping process. New-vehicle shoppers evaluate websites in four key areas: appearance, speed, navigation, and information/content.”

Resultatene viser nemlig at de argumentene som blir servert i forhold til valg av teknologi på norske nettsteder, (som fra teknologiaktørene i stor grad for tiden dreier seg om at en ikke skal bruke ditt eller datt fordi Google og andre søkemotorer ikke kan jobbe med materialet på en god nok måte), ikke er nyanserte nok argumenter dersom en skal betrakte HELE markedsmekanismen som nettstedet er en del av.

les resten av innlegget på Endrblogg.no (en bedre diskusjonsarena :o)

"Brukere", "Deltagere" og nå endelig: "Hovedperson"

Som en oppfølging  til mine tidligere poster om brukere (her og her) hvor hovedpoenget er at det ikke finnes "brukere", og at en ved å benytte "brukere" som begrep markerer en avstand mellom seg og den vi skal lage løsningen for. Jeg hevder at det fjerner viktige elementer som empati, forståelse og kontekst fra design og arkitekturarbeidet og diskusjoner knyttet til dette.

Så vidt jeg har fått med meg er det ikke mange bransjer som har "brukere". Det er narkomane, norsk helsevesen og norsk nettbransje (hele den norske stat er vel egentlig predisponert for å ta i sine borgere med håv og engangshansker og når jeg tenker meg om).

Jeg har tidligere snakket om to alternativer på problemet:
1. Hva er det ”brukerne” egentlig er i den sammenhengen vi trenger å snakke med dem: ”Spillere”, ”feiere”, ”alenemødre” etc. Svaret burde gi seg selv; bruk de begrepene, ikke "brukere".
2. De sterkeste verdiene for en merkevare blir overført fra en kunde til en annen, ikke gjennom massekommunikasjon. Kunden er derfor en deltager i merkevaren og en distributør av den. Jeg liker derfor godt begrepet "deltager".

Men en trivelig og kunnskapsrik kunde kunne før jul fortelle at når de snakket om sine kunder refererte en til de som "hovedpersoner" og hovedpersonene hadde ofte et apparat rundt seg som kunne beskrives som "medspillere".

Jeg liker tanken svært godt.. der hvor "pizzaentusiast" eller "huseier" noen ganger blir for konsentrert for de "store" samtalene, fungerer "hovedperson" utmerket til å rette fokus og viktigheten til den riktige mottakeren.

Vi gjør tross alt løsninger for avsendere men de er til kunder, deltagere eller "hovedpersoner".

Hvorfor skal en nettside være med å etablere et behov når besøkende kun ønsker å tilfredstille et som allerede er identifsert og spesifisert?

Dette er spørsmålet ble stilt av konferansier Anders Fagerjord på webdagene, etter at jeg hadde brukt ti minutter på å forklare nettopp det. Litt vippet av pinnen i forhold til at mitt grunnleggende argument ikke hadde kommet gjennom (nettsiden er en kanal som må brukes til mer en å bare tilfredstille allerede definerte og spesifiserte behov fordi...) følte jeg at jeg fomlet litt i svarprosedyren.  Salen der i mot supplerte elegant der hvor jeg kom til korthet og jeg følte at helheten kom på plass etterhvert.

Men det er et viktig spørsmål som jeg ikke regner med at jeg i debattimen med Jostein kom med noe tydelig og direkte anvendelig svar på. Derfor tenkte jeg forsøke å konkretisere det ytterligere her med litt flere argumenter..

Nettsiden er av mange betraktet som en taktisk kanal, dvs. en kanal som lar de besøkende utføre oppgaver som er "solgt inn" gjennom andre kanaler. Formålet er å holde seg til relevant informasjon og brukervennlige, logiske og intuitive grensensitt. Kundens predefinerte oppgave skal gå så smidig og enkelt som mulig.

Mitt poeng i dette perspektivet er at dersom en begrenser nettsidens virkeflate kun til informasjonsfangst og på forhånd planlagt utøvende handlinger spiller en bort muligheter. Formålet med en nettside må ikke bare være å distribuere produkter og tjenester som kunden allerede har bestemt seg for å kjøpe, men å samtidig bygge fremtidige valg og preferanser.

A. Besøker en nettsteder kun for å tilfredstille et allerede spesifisert og identifisert behov?
Spørsmålet til Fagerjord forutsetter også at det er sant at de som besøker en nettside kun gjør det for å tilfredstille et allerede eksisterende behov. Noe som jeg hevder er en feilvurdering av besøkendes formål i forhold til å besøke nettsider.

La meg ta et eksempel fra Webdagene; hvor Karl Philip Lund i .IXD spurte salen om hvorfor bare 5% av de som besøker kjøpsløsningen til Dyreparken.com fullfører et kjøp? Svaret, som KP antar, er at kunder gjør dette for å sjekke prisene (kjøpsløsningen oppfattes som troverdig kalkulator og er enkel og rask og bruke). 95% av de som besøker kjøpsløsningen til dyreparken besøker altså ikke løsningen for å gjennomføre et kjøp men for å undersøke et mulig alternativ til ferieaktivitet. Og i den sammenheng.. er det bare pris de sjekker? Eller lar de seg også inspirere av Dyreparkens beskrivelser, bilder og illustrasjoner: Dyreparkens verdier og historiefortelling?

Flere kundeundersøkelser (USA) viser at undersøkelsestidsrommet (tiden en tilbringer på nett etter at en har identifisert et behov til en tilfredstiller det) for ulike produktgrupper varer fra 2 til 8 uker. Jeg har vanskelig for å se at Norge skal være unikt i den sammenheng. I denne perioden vil jeg tro at flere faktorer påvirker det endelige valget enn utelukkende rasjonelle egenskaper som pris, tilgjengelighet og vilkår (Bare 20% av de som handler på nett kjøper det billigste produktet).

B. Er det så smart å lytte til kundene?
Mye av argumentasjonen mot mitt perspektiv grunner i en overdramatisering av hva emosjonelle virkemidler er og hvordan de implementeres i en nettløsning. Samtidig som en bruker beviser fra kunders tilbakemeldinger som alibi for argumentene. Men er kundenes tilbakemeldinger virkelig et godt styringsverktøy for nettløsninger? La meg belyse et par svakheter som er små men har svært sterk påvirkning på utfallet en vil få av en gjennomført undersøkelse.

• Preferanser er flyktige, mens vi tror de er konstante. Gitte Lindgaard har identifisert at mennesker som vet de skal være med i en brukertest blir mer negativ til løsningen en de som ikke vet det. Malcolm Gladwell forklarer at ettersom en sup av to hvite beger med Cola og Pepsi vil gi en helt annen preferanse en dersom en må drikke en hel boks feiltolket Cola helt brusdrikkeres preferanser i forhold til smak når en lanserte tidenes fiasko; New Coke på 80-tallet.
• Vi etterrasjonaliserer grovt våre valg fordi vi ikke alltid vet hvorfor vi foretok det valget som vi gjorde. Vi presenterer ofte konvensjoner som svar: "fordi det er gode vilkår" eller "det er det billigste aternativet", når årsakene kan være helt andre. Årsaker som eksisterer i den utilgjengelige underbevisstheten.
• Attention deficit: Det vi ber kunder om å komme med en tilbakemelding på kan like gjerne være en irrelevant egenskap i brukssituasjonen til den endelige løsningen. Fordi det en blir bedt om å bruke oppmerksomheten sin på i en test ikke nødvendigvis er noe en bruker oppmerksomheten sin på når en har 30 sekunder til rådighet før en skal se "Grey's anatomy" på TV2.

Men er det smart å la være og lytte til kundene sine? Neppe, men mye av argumentasjonen  slik jeg oppfatter den foreløpig har ikke vært basert på det jeg vil beskrive som gode undersøkelser, men heller erfaringer gjort i kunstige settinger som tvinger testpersonene til å komme med svar som ikke naturligvis er representative i deres virkelige liv utenfor spørreundersøkelsens eller fokusgruppens murer.

C. Merkevarebygging
Som jeg påpeker over. Å spille på det affektive, på følelsene og hjertet, er ikke noe en skal gjøre med uforrettet tyngde på alle steder i løsningen. En skal ikke ta  oppmerksomheten fra det som kunden oppfatter som viktig, men stimulere kunden på riktig måte og på riktig tidspunkt. Det være seg når en besøker løsningen kun for å kjøpe en mobiltelefon, når en er i undersøkelsesfasen og lar seg inspirere eller når jeg bare ønsker å slå i hjel noe tid og lar meg engasjere av det meste som kan virke relevant og interessant.

---

Og til det siste spørsmålet fra salen, om en må velge både Jostein og meg for å lage den perfekte løsning? Det tviler jeg på vil lage en bedre løsning. En må se på merkevaren sin og hva en tror vil være riktig for den. Jostein representerer en type tilnærming for å bygge gode løsninger mens jeg en litt annen. Hvem du velger avhenger av hvem en har sterkest troen på kan gjøre mest for din virksomhet på nett.

time is linear and that the future is merely an empty space that can be ‘colonized’

“Major corporations are often restricted by a too-limited view of the future. This view is based on the western belief that time is linear and that the future is merely an empty space that can be ‘colonized’ to the present and filled with ever more technology and consumer goods. However, this technology and consumer determinism now threatens to compromise our wellbeing and prosperity."
- by Josephine Green, senior director of trends and strategy at Philips Design

Sitatet var bare så vakkert at det måtte med. Finn flere sitater på sitatbloggen min om det er interessant.

Link til rapporten til Josephine green: "Democratizing the future. Towards a new era of creativity and growth"
Link til sitater.

Tall er for roboter, grafer er for mennesker, hvorfor er visualiseringen så viktig del av interaksjonsdesign?

Gårsdagens valgrunde ble en skuffende opplevelse på NRK. Med resultatsettene representert med tall i stedet for visuelle virkemidler var det vanskelig å fatte noe som helst i forhold til relasjon og sammenheng mellom partiene og  partiets egen utvikling over tid: Noe som jeg regner med var akkurat det NRK ønsket at vi skulle sitte igjen med under og etter sendingen.

I likhet med et tidligere nevnt eksempel: DN, sin fremstilling av børstallene undrer jeg hvor stor forbrytelse dette er mot mottakerene? Er virkelig tallmateriale på egenhånd så ille? Og er visualisering så mye bedre?

Ja! Jeg vil våge å si at på egenhånd kan begge to være like ubrukelige, men den styrken som de leverer sammen kan man ikke undervurdere.

Tall gir ingen visuelle preferanser, det oppfordrer mottakeren selv til å visualisere eller forstå en mengde, eller utviklingen av et utvalg over tid basert på en ikkebeskrivende nummerrekke. Så fremt god kommunikasjon handler om å gjøre mottakeren i bedre stand til å fatte en avgjørelse eller i det minste føle seg beriket, er dette ikke noen god overlevering av kunnskap.

Når vi til eksempel får vite at SV går tilbake 6% poeng og fem linjer lenger ned leser at Høyre går frem 2 – så vet vi at dette er relativt like tall, men det gir oss ikke noen god forståelse for hvor store forskjellene er mellom partiene eller i forhold til den totale oppslutningen til partiet. For å forstå hvem som har gått mest frem eller mest tilbake må man lese hele tallmaterialet og sortere tallene i en rekkefølge og så utpeke en vinner og en taper. Dette er ikke effektivt, ikke virkningsfullt og mettet av feilkilder.

Edward Tufte har gir et veldig godt eksempel på denne problemstillingen. Basert på Download tufte_table.jpg , hvordan ser resultatsettet ut? Er der noen spesielle tendenser i de ulike grafene eller noe som skiller seg i fra hverandre. Er disse tallene representert forholdsvis likt i en graf? Eller er det helt ulike fremstillinger.

Svaret kommer i Download tufte_graph.jpg , hvor en med en gang er i stand til å se tendenser, og dersom det hadde vært et poeng – ta avgjørelser.

Hva har så dette med nett å gjøre? Eksemplene viser hvor avhengig vi som mottakere er av å få visualisert informasjon og innhold, hvor viktig det er for vår forståelse, effektivitet og kvalitet. Verktøy som konseptmodeller eller visuelle løsninger kommuniserer til mottakerene på et langt mindre krevende men forsterket språk. Forutsetningen er at visualiseringen har et formål – at den betyr noe, og at dette er tydelig i fremstillingen.

Det som skiller data fra kunnskap er muligheten til å sette det inn i en sammenheng og forstå det. Data på egenhånd er verdiløs – visualiseringen er et viktig hjelpemiddel for å gjøre data om til informasjon og informasjon om til kunnskap.

Som jeg har skrevet før – så fort du tvinger mottakeren til å lese seg frem på nettsiden din har du allerede tapt.

les mer om infomrasjonsdesign

Hyperlinkingens dager er snart talte. Fremtidens smidige grensesnitt kommer enda nærmere.

Hyperlinking bryter opp de naturlige sammenhengene mellom informasjon fordi den tvinger operatøren til å hoppe ut og inn av ulike grensesnitt og kontekster i brukssituasjonen. Dette forringer mulighetene for å skape forståelse og koble informasjon sammen i forståelige håndterbare bolker. Dagens standard for hyperlinking/navigasjonsflyt på nett er derfor ikke optimal for å se og skape sammenheng mellom informasjon.

Hyperlinking er ikke bare en av styrkene i interaktive løsninger, det er også en av svakhetene.

Det er min oppfatning at det er svært unaturlig for mennesker å forholde seg til denne hoppingen, men noe vi har forsøkt tillært oss gjennom bruk av nettet og hypertekstingen der. (Og ofte med stort hell når relasjonene er enkle).

Nå ser vi riktignok nye bedre grensesnitt som utfordrer hoppene mellom statiske sider. Løsninger som Photosynth fra Microsoft hvor en zoomer seg rundt i grensesnittet. (Så får den som mener ”brødsmulene” eller ”stien” i dagens nettløsninger er et like godt alternativ rekke opp hånden).

Eller Encyclopedia of Life som viser et svært ”grenselaust grensesnitt” som en del av sin portal (se demo).

Nå kommer enda et eksempel som får en til å innse hvor steinaldersk dagens grensesnitt er (Anand Agarawala: ”I kind of believe we are in the cave painting era of computer interfaces”). Adverblog linker til en film på Google av grensesnittet på nye Colin McRae Dirt til xbox 360.

Går det virkelig an å brukerteste seg selv i hjel? Er brukskvalitet alltid et sikkert kort å satse pengene sine på?

Det påpekes at Google aldri har brukt en krone på reklame og dall, men at brukskvaliteten og søkealgoritmer beviselig har ordnet verdensherredømme på egenhånd. Er dette virkelig hele sannheten? Og hvor bra er ”Googlability” som strategi for andre søkemotorutfordrere med ambisjoner?

(Dette er en post om søkemotorer, men problemstillingen er universell).

Nå har en norsk søkemotor falt i unnarennet (yelo) mens nummer to (Sesam) ikke har hatt et helt rent nedslag de siste ukene (riktignok administrativt, ikke trafikkmessig). Er det umulig å slå Google? Eller er vi bare ute og fomler med feil visjon?

Google er et teoretisk skoleeksempel på riktig bruk av grunnleggende markedsstrategi. En lanserte en søkemotor i et marked fullt av søkeportaler og kataloger. Det var en befrielse for søkere som nå kunne ta utgangspunkt i formuleringer de selv hadde på tungespissen uten å måtte bli belært av en søkemotor med en predefinert forståelse for hvordan behov skulle formuleres. Dette er  essensen bak det som var en unik brukskvalitet.

I tillegg til dette hadde Google en profil som var helt egenartet. En fargeklatt av en logo, med et morsomt navn fremhevet av visuelle elementer. Det at søkemotoren bestod av et tomt grensesnitt var altså ikke bare en befrielse for søkeren det var også unikt og differensierende for merkevaren.

Google leverte på de to grunnleggende markedspilarene: Relaterbar identitet og differensierbar i markedet.

(For de som tviler på merkevarens effekt i søkemotorland har jeg tidligere skrevet om en undersøkelse hvor en fant at avhengig av hvilken søkemotor som presenterte et identisk resultatsett gav testpersonene ulik score.)

Når dagens norske søkemotorer har et kjempefokus på ”googlability” er det egentlig ikke noen grunn til å undre seg over hvorfor det er så små bevegelser i et lavinteressemarked som søk? (En lite høytidelig e-postundersøkelse på min forrige arbeidsplass viste at på spørsmålet ”Hvilke nettsider besøker du daglig?” var det ikke en person som nevnte Google eller en annen søkemotor).

Brukskvalitet er ikke lenger en differensierende kvalitet, og spesielt i søkemotormarkedet er det lenge siden det var det.

Både Kvasir og Sesam blir usynlige fordi de ikke har en sterk nok personlighet (Sesam har i det minste en profil, Kvasir ser ut som om de forsøker å gjemme sin). Og usynlige markedsaktører med like ambisjoner for brukskvaliteten sliter med å bryte gjennom samme hvor gode produktene er. Som jeg hørte i en podcast for ikke så lenge siden ”Why benchmark on best practice when what you need is next practice”.

Nå er det tydeligvis ikke så mye unikt med Kvasir sin produktportefølje, ettersom en må ty til brennende hår og truser på TV, men for Sesam sin del har en ett sett med egne søketjenester gjennom kategoriene sine. (Og for ordens skyld så har undertegnede tidligere jobbet med Sesam i over et år, der av kjennskapen). Skal en slå markedslederen må en finne på noe annet en å emulere den gode brukervennligheten, en må være unik, og i dette markedet betyr det fokus på egne tjenester og en identifiserbar, tydelig og differensierende merkevare.

Fremtidens søkemotormarked vil ikke lenger handle om søkemotorgrensesnitt, men integrerte søk og resultater. Det vil handle om å kunne merke ut ord i en tilfeldig tekst som åpner den siden søkemotoren mener er riktig, en ny knapp blar videre i resultatsettet til en er fornøyd eller prøver noe nytt. Fremtiden handler om semantisk web som forstår hvilken kategori du er interessert i og som fjernlagrer resultatet på det håndsettet en måtte ønske, eller husker det så du kan lete det opp igjen senere.

I fremtidens søkemotormarked er det ikke Google som er markedslederen. For å ta over må man slutte å tenke slik som Google og heller gjøre noe som blir lagt merke til og som en kan fokusere på.

Foto: Si1very på flickr.com

Verktøy for oversikt og forståelse

Hvordan fungerer konseptmodeller som verktøy for å forenkle forståelsen og forsterke detaljene i et nettprosjekt?

Er dagens eksisterende modeller og verktøy gode nok? Jeg stilte spørsmålet for et par dager siden og tenkte supplere med en referanse til den utforskingen som vi gjør i forhold til nye metoder.

I det siste har vi (gjennom jobben min som rådgiver hos Objectware og utviklingen av en verktøypakke som vi kaller for ”Objectware Experience Framework”) jobbet mye med konseptmodeller for å supplere og erstatte informasjonsarkitekturen [IA] og innholdsoversikten (content inventory) på et prosjekt. Årsaken til dette er litt pga. en magefølelse om at IA har mange svakheter samtidig som IA bare berører en brøkdel av det som en trenger å spesifisere i et forprosjekt.

I tillegg vil en prosjektprosess inneholde en rekke office-dokumenter, e-poster og IM-samtaler som svirrer rundt og definerer ulike deler av prosessen på en tungvindt tekstformat-måte. Behovet for visualisering eksisterer altså ikke bare for informasjonsarkitekturen, men vel så mye for dusinvis av andre konsepter og avgjørelser som må taes i starten av et prosjekt.

En grafisk fremstilling i konseptmodellformat er mye raskere, mer effektivt og tilfører høyere kvalitet til avgjørelsene en tekst- og regnearkformatene vil kunne gjøre.

Hovedideen bak konseptmodeller er å bryte ned forprosjektet i mindre behov og innhold. Og produsere enkle oversiktlige modeller for å presentere konsepter enkeltvis for kunden, meningsytrerne og prosjektmedarbeidere.

Foreløpig har det gitt svært gode resultater. Oversiktlige leveranser, tydeligere konsepter og bedre kontroll på forventinger, innhold og kvalitet både for oss som leverandør og for kunden på andre siden av bordet.

Vedlagt pdf viser noen enkle konseptmodelleksempler for den som er interessert. (pga. prosjektet har jeg vært nødt til å anonymisere innholdet).
Last ned Konseptmodell_objectware_EKS.pdf

Side 1 er en oversikt over hoveddelene av informasjonsarkitekturen. Denne må ses i sammenheng med side 2 som er innholdsoversikten. Side 3 er en definering av hvordan de ulike elementene kobles sammen, og side 4 vises hvordan disse koblingene er for et spesifikt element.

Der er ingen generelle regler for hva som skal i en konseptmodell og ikke. Det tilpasses prosjektets, kundenes og medarbeidernes behov for forklaring, oversikt og forståelse.

Generelle regler for visualisering gjelder spesielt for konseptmodeller, mellom annet: Konsekvent bruk av farger for sette merkelapp på enkelte typer innhold samt understreke sammenhenger. Størrelse for å gi et inntrykk av hierarki. Oversiktlige flater som er bygd opp ut fra et mønster for at presentasjonen skal virke rolig og ikke i seg selv kreve oppmerksomhet. Bevisst forhold til primær og sekundær informasjon.

Aktivitetsopplevelse og situasjonstenking

Kjært barn har mange navn. Selv har jeg ikke vært helt fornøyd med begrepet aktivitetsopplevelse som jeg har skrevet om tidligere (linker nederst).

I en artikkel i siste utgave av Kampanje beskriver Informasjonsleder i Opplysningskontoret for Kjøtt Thomas Tangen det samme konseptet under et annet begrep: situasjonstenking.

”Denne måneden kommer Matprat i ny drakt. Meningen er å skifte fokus fra produkt til situasjon og behov”. Folk tenker ikke ’Nå har jeg lyst på kjøttsuppe’. Vi må tenke situasjon, det er det som driver valgene til forbruker", oppsummerer Tangen.

Matprat har løst dette med å fjerne fokus fra ingrediensene i oppskriftene til temaer: Sunt, Raskt, Tradisjonsmat, Gjester og Kos.

Personlig er jeg ikke helt sikker på at dette er ”situasjoner” i den grad Tangen beskriver det, men likevel er teorien helt i tråd med min egen overbevisning. Nye matprat er en veldig sterk løsning fra Apt; et av Norges sterkeste designmiljøer for nett. Spesielt er det 4-D løsningen på valgene i topplinjalen som hever øyenbrynene.

Relaterte linker:
Aktivitetsfokusert design
Når bjørnen våkner – de neste årene innenfor interaksjonsdesign blir fruktige!
Activity-centered design

Der finnes ingen "brukere"

Augustutgaven av Kampanje har kommet ut til abonnentene (og i bladhyllene) og den inneholder min faste artikkel om nett.

Denne gangen er det tidligere poster på denne bloggen om problemet knyttet til begrepet "bruker" som får oppmerksomheten. Som ingressen sier:

"Så lenge vi omtaler de som besøker våre nettsider som "brukere", vil vi padle rundt som blinde bevere og lage løsninger for dem som gledes kun av å trykke på menyknapper og lese overskrifter."

les tidligere poster om dette her og her.

Høydepunktet for meg når jeg leser denne i etterkant av skrivingen er den billedlige sammenligningen:

"Å benytte seg av ordet 'bruker' når en skal skape løsninger for nett, er som å stille til start i Monty Pythons sketsj '100 meter for folk uten noen form for retnignssan'". Fulgt opp av filmen selv:

Utfordrer du nok designsannheter?

I en av de nyeste podcastene fra UIE diskuteres det heftig rundt design, brukervennlighet og opplevelser. En av paneldeltagerne kommer med spørsmålet ”Do you challenge enough design assumptions?” som en kommentar på hvorfor Microsoft sjelden får det til mens Apple har ledet an de siste 20 årene.

Fantastisk tenker jeg, der er mange sannheter der ute knyttet til grensesnittdesign. Flere av dem trenger ikke være gode løsninger, men er mer etablerte løsninger kommet som gode forslag og så grodd seg inn i designkonvensjonene uten at noen har utfordret dem.

Ikke bare er der mange ugress der ute som kan lukes ut basert på generell kunnskap om brukskvalitet, men vi har også kommet til et nivå hvor design i 4-D begynner å bli mer og mer standard: 4-D er tidsdimensjonen slik den defineres av Bill Moggridge i boken Designing Interaction. Dette gjør at løsningen reagerer og manipuleres så fort den besøkende gjør valg, som er en mer naturlig måte å forholde seg til aktiviteter på en de tradisjonelle statiske grensesnittene hvor en må fullføre store komplekse operasjoner før interaksjonsflaten reagerer og gir en tilbakemelding. 4-D endrer flere forutsetninger for hva som burde være best-practice og parkerer gamle designsannheter. Storebrandløsningen fra ixd, Netlife med flere er et godt norsk eksempel på dette, hvor en avdekker skjemaene etter hvert som kunden fyller dem ut og dermed gjør løsningen mer intuitiv og effektiv.

Hvilke designsannheter vet du om som burde utfordres?
(Og har du vært innom Apple sine nettsted i det siste?)

Hva skal løsningen inneholde?

Er dagens målgrupper en konsekvens av løsningens innhold eller årsaken til det?

Jared Spool påpeker i artikkelen ”Surviving Our Success: Three Radical Recommendations” at selv om teknologien har endret seg de siste tjue årene har ikke researchmetodikken gjort det. Dette kan enten bety at metodene våre fremdeles er universelle og kvalitative eller at vi benytter oss av modeller for å forstå målgruppene våre som ble konstruert med tanke på 80-tallets enhetlige softwarebrukere som skulle løse oppgaver, ikke utforske, oppdage og bli overtalt.

Altså kan vi sitte med feil verktøy for å forstå komplekse, sammensatte kunder fra alle lag av befolkningen med et fasettert mønster av forventninger, ambisjoner og behov. Et verktøysett med alt for konsentrerte metoder som ikke gir oss et godt nok perspektiv for å imøtekomme, tilfredstille og overraske.

Hvilken påvirkning har disse metodene hatt på utviklingen av applikasjoner og løsninger siste tjue åra, og er grunnlaget for dagens fasitsvar på løsninger misvisende? Dersom metodikken har stått stille, er vi da i utakt med befolkningens naturlige evolusjon?

Løsninger trenger større selvsikkerhet, men samtidig perspektiv. Merkevarer må implementere sterkere virkemidler og drivere. Besøkende sløser gjerne med tiden sin så lenge det oppfattes som en merverdi.

Vi kan være langt mer innholdsrike og fasetterte på nett en vi er  i dag, men det forutsetter at vi vet hvem vi snakker til og hva de trenger for å gjøre det til en dialog. Jeg er derfor enig med Jared om at vi trenger fokus på innovasjon innenfor metodeverket.

Fordi vi henger allerede etter.

Liker du løsningen? Svar fra en til fem hvor en er svært dårlig og fem er svært bra.

Problemet er ikke det at vi ikke kan å lytte til kundene, problemet er at vi ikke stiller de riktige spørsmålene.

Spørreskjemaer blir mer og mer populært for nettaktører (gjennom løsninger som Questback ol.). De er en snarvei til kunnskap om de besøkende og presenterer en versjon av sannheten bak nettløsningen. Men det krever at en stiller de riktige spørsmålene.. og her har jeg sett mye syltynne saker.

Forutsetningen min er at kvaliteten på spørsmålet i stor grad vil være proporsjonalt med nytteverdien på svaret? Jeg har selv mottatt en rekke tilbakemeldinger fra tidligere kunder som skulle gi verdifulle innspill til hvordan og hva en skulle gjøre med nettløsningen. Og hittil har så godt som alle har hatt den fascinerende egenskapen at de ikke har hatt noen form for verdi i forhold til å forstå forventing, ambisjon eller målsetning til kundene (link). Det har i stor grad vært overordnede spørsmål som kan gi en generell tilbakemelding på om ansvarshavende har gjort en god jobb.

Vil karakteren 4 på spørsmålet ”Innfrir dagens løsning forventningene” gi oss noen gode muligheter til å forstå hva i og hvordan løsningen kan forbedres?

Spørsmål som ”Hva syns du om del x av løsningen?”, ”Innfrir løsningen forventningene?” eller ”Hvorfor besøker du løsningen?” gjør det lettere for spørsmålsstilleren og skrive spørsmål og sikkert lettere for den som blir spurt og svare, men det gir et svært tynt grunnlag til noen som skal forbedre en løsning med det formål og motivere flere besøkende til å bli kunder, etablere lojalitet hos eksisterende kunder, eller rett og slett bare innfri forventinger.

Spørsmålstilling i form av popUp-vinduer eller e-postutsendelser duger lite til å gi oss noen gode svar på direkte spørsmål om løsningens kvalitet. Vi må forstå sammensetningen av faktorer som påvirker kunden til å danne seg en oppfatning av de elementene vi vil ha tilbakemelding på. Og så stille serier med spørsmål som gir oss innsikt i innholdet og driverne i disse faktorene.

Det er summen av spørsmålene som skal gi en god forståelse og som skal være et godt verktøy å jobbe videre med, ikke isolerte spørsmål i seg selv.

Vær bevisst på fargebruk, der finnes mange blindgater og fallgruver.

Ettersom farger for flere aktører tilsynelatende er det eneste som skal vedlikeholde merkevaren på nett er det enda viktigere at en har kjennskap til noen av de åpenbare fellene.

Farger er både det sterkeste visuelle virkemiddelet en har tilgang til i skjermbasert kommunikasjon (E.tufte), og er det første hjernen reagerer på (T.Steinbo). Samtidig er effekten fargen har på mottakerene både basert på innlært kulturell assosiasjon (symboloverføring som blått=finans og grønt=miljø) og psykologisk symbolverdi (underbevisste påvirkninger som negativ, positiv, grumsete, tydelig, osv.)

Farger blir sjelden de samme på nett som i en brosjyre, roll-up, avisannonse eller kontorrekvisita. Dette har med monitorens måte og vise farger på sammenlignet med andre medier. Men også, i likhet med TV, at monitorer er kalibert svært forskjellig og vil sjelden vise de samme nyansene fra en skjerm til en annen.

Likevel er det viktig å kjenne til at det blir en grunnleggende endring når fargen lyser ut fra en monitor (og den vil være satt sammen av primærfargene rød, grønn og blå) i forhold til nå lys avdekker den på papir (hvor primærfargene er rød, gul og blå). Og at den lett kan fremstå som sterkere på skjerm, mer oppmerksomhetskrevende og den kan trekke sterkere frem deler av fargespekteret som ikke kom så tydelig fram på papir (med unntak av primærfargene er alle farger sammensatt av flere farger, en monitor kan til eksempel fremheve gul, mens det på papir ville være grønn som preger fargen). Dette kan gi en helt annen farge med en helt annen assosiasjon og symbolverdi en det som er tiltenkt.

Det andre problemet er miljø. Farger er sterkt preget av miljøet en blir plassert i og en farge som plasseres ved siden av en varm sekundærfarge (til eksempel rød) vil fremstå som helt annerledes en dersom en ble plasser sammen med en kald sekundærfarge (til eksempel blå). Nå er de fleste nettsteder ikke bygget med en god helhetlig vurdering av funksjonen til primær og sekundærfarger i sammenheng og det en ofte vil oppleve er at farger som på en sterk og bevisst måte blir bygget opp i trykte medier må stå alene på en nettside, kun supplert av hvit bakgrunnsfarge, svart tekst og med blå (huff og huff) linker.

Skal fargepaletten være det eneste en tar med seg over til nettløsningen er det enda viktigere at man er sikker på at bruken forsterker og viderefører de verdiene en skal formidle. Dette krever mer av designeren en å plassere fargen bak logoen på toppen av nettstedet og kanskje i en venstrekolonne (supplert av en anonym beige eller grå bakgrunnsfarge for å ikke vekke mistanke).

Selvfølgelig burde alle alarmbjeller kime når fargene på nettstedet er det eneste virkemiddelet som er identifiserbart med merkevareprofilen. Men det er liketil et av de viktigste og raskeste kjennetegnene til merkevaren så det er avgjørende å få det riktig.

De beste flaskehalsene er forventede og ettertraktet og åpner veien inn til morgendagens historiefortelling og oppmerksomhet

Det er ikke noe poeng med en smidig løsning som ikke sparer tid på rett sted – og bruker den fornuftig ved å stjele den tilbake der den skaper merverdi.

Har du en nettstrategi som går ut på å bygge en merkevare på nett? Å fortelle historier sammen med kundene? Å overtale dem på flere måter en å sløve dem med taler om funksjonalitet,  tekniske spesifikasjoner eller tallkåte tabeller. Er løsningen din mer en et rasjonelt supplement til en større markedsmiks? Da handler løsningen om å skape merverdi for de besøkende, og bevisst skape en flaskehals som kommer på bekostning av den tiden de bruker.

Tid er relativt, og spesielt i hodene til irrasjonelle mennesker, eller mennesker som tenker slik mennesker gjør og ikke som akademiske og logiske roboter. Irrasjonalitet er viktig, det er en egenskap som gjør det mulig å vinne kunder og ambassadører uten å måtte være flinkest eller best i klassen på rasjonelle egenskaper. Irrasjonelle mennesker er viktig for uten vår innebygde emosjonelle drivere ville vi ikke vært i stand til å håndtere den enorme mengden markedsbudskap, produkter og tjenester som overøser oss med budskap og egenskaper hver dag. Våre følelser har utviklet seg til å bli vår forsvarsmekanisme mot markedskreftene – og dette gjør det mulig og vinne kunder basert på det en føler med hjertet, ikke bare tenker med hodet.

En god og fyldig nettmarkedsplan involverer salgsargumenter på sidene som videreformidler og forsterker den emosjonelle merkevaren, den enkleste måten å gjøre dette på er å engasjere, involvere og få kunden til å tilbringe mer tid sammen med historiene dine. Formålet er altså å fjerne alle logiske flaskehalser – prosesser som kundene ikke ønsker å bruke tid på og betrakter som kostnader. Og å skape emosjonelle flaskehalser – opplevelser som engasjerer og involverer kundene, som skaper en merverdi, lojalitet og affeksjon.

Å lage gode nettløsningen handler først og fremst om å lære seg å lytte

Jacqueline Novogratz snakker om å lytte på Ted, og at det handler om så mye mer en bare å lære seg å være stille. Dersom en skal kunne sette seg inn i og forstå kundens “fab” er det viktig å bli god til å lytte. Kanskje Jacqueline kan lære oss alle noe nyttig?

”It was really the beginning of my understanding the power of language, and how that what we call people so often distances us from them and make them little”.

”And I learned then that listening isn’t just about patience, but that when you’ve lived on charity and dependent your whole life long it’s really hard to say what you mean. And mostly because people never really ask you, and when they do you think they don’t really want to know the truth. And so I learned that listening isn’t only about waiting, but it’s also learning how to better ask questions.”

Skal vi lage løsninger som krever litt mer eller litt mindre av kundene?

Skal nettsiden være så enkel at til og med en som aldri har tatt i en datamaskin kan bruke den? Eller må en forlange at de besøkende investerer litt tid på grensesnittet slik en får mulighet til å legge opp rikere, mer avanserte og mer effektive løsninger?

For tiden er det Robert Hoekman jr. som forfekter den ene oppfatningen: ”People adapt to technology”.

Den andre er å finne i boka ”Designing interactions” av Bill Moggridge: ”... making this powerful technology fit easily into people’s lives, rather than forcing their lives  to fit the dictates of technology”.

En løsning som er komplisert å bruke har større mulighet for å lukke døren før kunden kommer innenfor. Der i mot blir besøkende som kommer innenfor døren veldig fort husvarme og kan begynne med mer komplekse oppgaver.

Finnes der et fasitsvar for hva som er best? Neppe. Alt avhenger av kunder, målsetninger og løsningens behov (pluss pluss pluss). Men det er likevel interessant å se på hvordan det kunne vært benyttet bevisst...

I en løsning hvor det basisbehovet dekkes av svært enkel funksjonalitet, logiske tydelige innganger og et oversiktlige presentasjonslag. En slik løsning vil dekke de grunnleggende behovene, for førstegangsbesøkende eller de som er i startfasen av en beslutningsprosess. Som sagt er dette nyansert, men studier som har kommet fra England og USA viser at en kunde er innom nettet i en to til seks ukers periode før en kommer til en kjøpsbeslutning, avhengig av bransje. Og det er naturlig å tenke seg at en del av denne prosessen vil være modningen mot kjøpet. Som igjen vil kreve dypere og rikere kunnskap etter hvert om produktet eller tjenesten - som betyr høyere krav og forventninger til løsningen.

Dette er konseptet; grunne sider som kun inneholde det viktigste, som åpner seg opp sammen med kundens kunnskapsnivå og kjennskap til/utforskning av grensesnittet. Hvor lett er det å gjennomføre? sikkert vanskeligere en å tilby alt til alle. Men den svært enkle logikken bak det hadde vært spennende og prøvd ut på til eksempel bilsider, nettaviser eller offentlige tilbydere.

Om det da ikke allerede er implementert? Er det noen som kjenner til og kan referere til slik funksjonalitet?

(Og uten å ha vist det har Espen på blog.notforsnowboard gitt svaret på det med link til denne løsningen fra IDEO på Bloombergmskinene. Her spesifiseres ”Tactile scrolling: As a user digs deeper information panes are added to the right of the screen.”)

Det en trenger å vite om kundene

Dersom det ikke finnes ”brukere” hvordan skal du da vite hvilke spørsmål som må besvares på dine nettsider?

Selv prøver jeg ganske enkelt "bare" å forstå kundenes ”fab!”:

Forventing: Det handler både om å levere i forhold til å imøtekomme forventingene før en besøker kommer til deg for første gang, men også å skape de riktige forventingene i forhold til hvilke verdier vi representerer og leverer.

Ambisjon: Løsningen er ofte bare et lite verktøy eller hjelpemiddel i en større oppgavehåndtering - en av mange deler i en prosess. Hva er den overliggende aktiviteten? Når og hvordan kommer løsningen inn? Og hva er det den skal presentere og levere i de ulike fasene?

Behov: Hva er det kunden trenger? Hva er det en vet en trenger? Dette er to ulike prosesser. En besøkende er ute etter å løse en oppgave, men det kan både være det at de forespeiler seg selv feil løsning eller bare en del av den. Løsningen må forstå, veilede og supplere.

Er "Supermerkevarene" ambisjonsløse på nett?

“Vi lever i en opplevelsesøkonomi og de emosjonelle faktorene blir stadig viktigere for kunders valg. Norsk næringsliv har bare I liten grad sett mulighetene I dette. Vi er råvareorienterte, og foredling og fokus på immatrielle verdier er unorsk. Det er ikke uten grunn at Norge har få internasjonale merkevarer og at vi ofte overlater til andre å ta foredlingsgevinster og utvikle markedsmakt.”
- Oscar Kipperberg, Formann Superbrands Council/Jury

Sitater er hentet fra forordet til Oscar Kipperberg i boken “Superbrands – En bok om merkevarebygging og sterke merker”. Boka er en utgivelse fra Superbrands Council som fokuserer på sterke merker og merkevarebygging. Som de sier selv: “Superbrand er et uavhengig internasjonalt konsept som fokuserer på merkevarebygging og sterke merker. Nasjonale fagjuryer vurderer merker…”.

Det internasjonale kriterier for et superbrand er: “Alle superbrands tilbyr en emosjonell og/eller fysisk fordel, som målgruppen bevisst eller ubevisste ønsker, kjenner igjen og som de er villig til å betale ekstra for i forhold til konkurrerende merker”

Utgivelsen hyller med andre ord merkevarer som har norsk opphav eller finnes på den norske markedet.

Det som interesserer meg er først og fremst fokus på følelser og den bevisste/ubevisste påvirkningen merket har på mottakeren. Etter å ha lest “Merkevareledelse på norsk” hvor en utover i kapitlene blir mer og mer rasjonell (selv om en påpeker tidlig den “affektive” verdien som er viktig for en merkevare), har brandingspesialistene i denne boken et mye større emosjonelt fokus. (Nå er jo dette ingen lærebok, så en trenger ikke bevise eller utgreie alt som hevdes heller).

Men, når en går gjennom eksemplene i boka er det lett og stoppe opp. Alle beskrivelsene av merkevarene er store, komplekse, rike og involverende. Som Bang & Olufsens visjon “Mot til å overskride grenser for å skape opplevelser som overrasker og varer”, “The Hydro Way” fra Hydro eller ikke minst Finn.no sine uttalte emosjonelle verdier: “Trygt å bruke, til å stole på, inspirerende og underholdende”.

Men hvor godt kommer dette frem på nettsidene? Her har vi utkårende Superbrands som belønnes for å bygge gode merkevarer. Merkevarer som er spesifisert i utallige prosesser (vil jeg gå ut i fra), og hogget i stein for å følges i alle flater internt og eksternt. Hvor gode er de beste norske merkevarebyggerne til å opprettholde og forsterke merkevareverdiene på nett?

I likhet med holdninger som kommer frem boka til Bendik Samuelsen et. al. om merkevarebygging er det en mangel på helhjertede ambisjoner for nett. En har satt seg fast ved at dette kun skal være et verktøy for oppgavehåndtering. En har ikke erkjent det at nettsidene kan være den sterkeste merkevarebyggeren en har, at det kan være en kanal som fremkaller et behov, ikke bare tilfredsstiller det.

Hvorfor er det ikke mer som skjer på nett? Hvorfor virker det som om de har visnet?

http://bangolufsen.no, http://www.hydro.no, http://www.finn.no
konkurrerende merkevarer som gjør det bedre: http://www.nseries.com, http://www.ge.com,

Der er mange gode argumenter på nett, men er det de viktige og de riktige argumentene?

“A man always buys something for two reasons: a good reason, and the real reason”
- JP Morgan

Spørsmålet mitt er om en mener det viktigste en kan gjøre på nett er å levere argumenter som forsterker vinnsersjangsene når det kommer til ”the good reason” eller ”the real reason”?

Jeg er jo tydelig på at jeg personlig mener de fleste norske nettsteder kun selger varer til de som allerede har bestemt seg for å kjøpe. Mens det skranter på langtidsstrategier for merkevarebygging, fremkalling av behov og overtalelse.

Jeg leter etter og savner god stemning og et velkommende miljø

Gang på gang erfarer jeg at et smil åpner mennesker, tar vek barrierer og skepsis og åpner for vennlighet og mottagelse. Så, hvor mange smil finnes på nett?

Nå ligger det ikke for alle merkevarer og spre om seg med smil, men litt god og positivt stemning eller holdning ville nok de fleste være tjent med.

Donald Norman, sier at godt design er viktig fordi mennesker som er positive (fordi de liker designet) også åpner opp og er mer tilbøyelig til å løse problemer som eventuelt måtte dukke opp når det gjelder bruken av produktet.

Stig og Stein sier at godt humør er viktig i workshopper fordi det åpner opp deltagerne og en får en mer aktiv og friere øvelse med kanskje akkurat de beste ideene som satt lengst inne.

Bendik Samuelsen et al. (i boken ”Merkevareledelse på Norsk”) sier at dersom merkevaren skal inn på et marked hvor kundene allerede har 3-4 foretrukne merker så må en overbevise om at ditt merke er bedre. Dette involverer at kunden må innrømme for seg selv at en har tatt feil vedrørende et av de andre merkene. Mennesket lider dessverre av ”Cognitive Bias” og har vanskelig for å innrømme feil. En nettside som skaper en positiv stemning vil gjøre den besøkende mer tilbøyelig til å senke barrierene sine og vurdere dine gode argumenter veid opp mot de allerede ”valgte” merkene.

Alle bør vel skape et miljø rundt merkevaren sine på nettportalen som skaper en positiv stemning, men jeg finner ingen.

I motsetning til reklamekampanjer og kampanjesider hvor en ofte benytter engasjement og stemning er norske portaler nærmest fritatt for følelser, akkurat som om en ikke vil at kundene skal åpne opp og være tilbøyelig for holdningsendring. Akkurat som om en tror at dette ikke er riktig mediekanal for holdningsskapende kommunikasjon?

Vi tvinger portalbesøkerne til å være så rasjonelle som mulig, og klapper oss selv på skulderen når vi har vært flinke nok til å gjøre informasjonen finnbar og lettlest. Men hva med litt mer stemning, litt mer et eller annet - så lenge det er mer en disse evinnelige kartotekene som en finner over alt der ute.

Er der noen gode grunner til at jeg ikke skal bli i godt humør når jeg besøker din nettside eller portal?

Flickr + AJAX = Sant

For dere som allerede bruker Flickr og elsker Ajax. Nå har Flickr blitt enda smartere.

Logg inn og last opp de siste bildene dine. Her er det ikke mange, men noen små og svært intelligente løsninger.

Dette er etter doktrinene til John Maeda (Laws of simplicity) og viser alle skeptikerene hvor usannsynlig enkelt og logisk det kan bli dersom man investerer litt "brainpower", legger til side "den vanlige måte å gjøre det på" og tenker logikk i forhold til oppgaveløsning og fire dimensjoner (den fjerde er dimensjonen er "tid").

Link til Flickr.

Brukervennlighet, forventninger, design, merkevare og opplevelser

Design og brukervennlighet er ikke to separerte musefletter som er festet til hver sin hjernehalvdel, det er derimot ei skikkelig hårkringle. To faggreiner avhengig av hverandre for å få en stram og god eller leken og lett løsning.

Brukervennlighet handler om å innfri forventninger. God brukervennlighet involverer byggingen av et grensesnitt som er intuitivt og logisk for den besøkende. Som plasserer innholds- og navigasjonselementer der kunden forventer å finne dem, samtidig som logiske menyvalg og linker viser vei inn til den informasjonen en  er ute etter. God brukervennlighet er ikke en forutsetning for at en løsning er vellykket, men det er et av kravene for at basisforventingene til kunden kan innfries.

Brukervennlighet handler om å forstå kundens behov, deres motivasjon og aspirasjon i forhold til innhold og funksjonalitet. Å sette seg inn i hva som er viktige for gjennomføringen av oppgaveløsningen for så å sette vekt på dette når den besøkende skal utfører prosessen.

Brukervennlighet handler om å forstå at en nettside kun er et verktøy for å løse et overordnet formål, og å tilpasse nettstedets oppgaver etter dette.

Godt design er et håndverk som utfører tre oppgaver. En vil ved hjelp av visuelle hjelpemidler og kunnskap om hvordan hjernen og den besøkende oppfører seg kunne forsterke brukervennlighetsformålene med siden. Visuelle virkemidler er de sterkeste og raskeste verktøyene en har og disse er en nødvendig del av den strategiske brukervennligheten.

Design er også merkevare. Det handler om å formidle de verdier som avsenderen ønsker å plante og forsterke hos den besøkende. Å bygge en merkevare er å skape en identitet som kan identifiseres hos mottakeren og som differensierer en fra konkurrenter og andre aktører. Uten sterk personlighet ser en at besøkende har problemer med å gjenkalle opplevelsen og nettstedet. En har funnet at en markant identitet er avgjørende for lojaliteten fra brukerne. Design er avgjørende for å skape en god merkevare.

Design er også opplevelser. Nettløsninger handler ikke om å ta minst mulig tid. Det handler om å jobbe målrettet med brukervennlighet for å fjerne flaskehalser; oppgaver som den besøkende ikke forventer eller ønsker å bruke tid på. Og så overraske dem med en opplevelse som forsterker merkevaren og / eller oppfattes som en merverdi. En opplevelse er ikke definert som noe spesifikt. Det handler om å skape en merverdi for riktig besøkende i riktig situasjon.

Hver løsning og avsender har unike krav til brukervennlighet og design. Det er vår oppgave og identifisere og definere det riktige omfanget og balansegangen mellom de.

Lojalitet på nett bygges ikke med anonyme merkevarer og digitale kartoteker

For de fleste av landets største merkevarer ser nettsidene fremdeles ut som nøytrale digitale arkiver. Dette er bortspilling av muligheter for aktører som sliter med å bygge lojalitet i overfylte markeder.

Lojalitet kan i følge boka ”Merkevareledelse på Norsk” av Bendik M. Samuelsen, Adrian Peretz og Lars E. Olsen deles inn i tre kategorier. Den konative, den kognitiv og den affektive.

- Eller som boka også sier ”Noen kaller dette lojalitetens tre H-er – handling (konativ), hode (kognitiv) og hjerte (affektiv).”

Den konative lojaliteten er utførelsen av selve lojalitetshandlingen, dette er i følge forfatterne den som de fleste markedsførere fokuserer på i dag. Men den konative lojaliteten er svært sjelden ansvarlig for lojalitet på egenhånd.

Der er en årsak til den utførende lojaliteten, og for å kunne kontrollere og forsterke den er en nødt til å ha kjennskap til og manipulere de kognitive og de affektive verdiene en nettløsning tilbyr.

- Det er den rasjonelle og den følelsesstyrte lojaliteten som er driverne for den utførte handlingen.

Den kognitive lojaliteten er et resultat av egenskaper som en kan rasjonalisere rundt. Som eksempel er både pris, effektivitet og vilkår egenskaper en lett kan forholde seg til og sette som rasjonelle alibier for den utførende handlingen. Rasjonell lojalitet er ofte lojalitet som fungerer på egenhånd, men den er svært konkurranseutsatt.

- Lojalitet basert på pris er kun lojalitetskapende så lenge du kan tilby den beste prisen.

Rasjonelle egenskaper er altså sjelden unike egenskaper, de er konkurranseutsatt og som oftest de som en selv og konkurrentene kniver om når det annonseres.

Den affektive lojaliteten der i mot er den sterkeste og den som kan sette merket i en posisjon uten konkurrenter. Det betyr ikke at merker som spiller på følelser ikke har konkurrenter, men det betyr at de som regel markedsfører seg selv mot en verdi som der ikke er konkurranse om. Så lenge kundene identifiserer med denne verdien vil ikke noen annen aktør kunne ta over ditt sterkeste kort når det gjelder merkevarebygging.

Til eksempel er Melkesjokolade den eneste sjokoladen som er ”et lite stykke Norge”. Konkurrerende merker må forsøke å vinne markedsandeler med andre verdier. Hvor sterk tror en merkevaren hadde vært dersom den skulle vært den billigste sjokoladen, eller den som inneholdt den beste blandingen av ingredienser med den statistisk sett riktige miksen av kakao? Har du noen gang sett en reklame for Melkesjokolade hvor en snakker om hvordan produktet faktisk smaker?

- Formålet med å bygge en merkevare er å skape en unik identitet som kan identifiseres og som differensierer en fra konkurrentene.

Den affektive lojaliteten er den sterkeste, men den er ikke for alle merker. Det handler om å markedsføre den riktige mengden rasjonelle og emosjonelle egenskaper for ditt merke. Rema 1000 er et godt eksempel på dette hvor de gjennom år med markedsføring knyttet til pris også vinner kunders hjerter gjennom gode reklamekampanjer som spiller på følelser.

Hvor flinke er merkevarene på nett? Jeg hevder at de fleste er godt under middels. Det er en overfokusering på rasjonelle virkemidler for uvirkelig rasjonelle kunder. Der er også et stort gap mellom effekten av de virkemidlene en benytter seg av i andre kanaler og det som skjer når disse ukritisk kopieres til nett. Jeg har vanskelig for å se at overføring av fargekoder er nok for å vedlikeholde opplevelsen som merkevaren er satt til å ivareta.

Både Statoil og Hydro svikter i konkurransen mot British Petroleum.
Stratos svikter i kampen mot Melkesjokolade.
Jeg har enda ikke funnet en norsk nettbutikk som har en solid og unik markedsposisjon. (komplett, mpx, elkjøp).

Faglig kunnskapsløshet knyttet til valg av skrifttyper på nett

Grafiske profilmanualer og merkevareretningslinjer har en tendens til å velge Arial eller Verdana som skrifttype på nett, men er dette god merkevarebygging?

Merkevarebygging handler om oppmerksomhet, identifisering og differensiering. Og det er mer vanlig en uvanlig at fagpublikasjoner sier at uten differensiering ingen merkevarebygging (ingen unike knagger og henge assosiasjonene på).

Derfor undrer jeg meg fremdeles over firmaer og organisasjoner som i alle kanaler og publikasjoner benytter sin egen differensierende og personlige skrifttype, men som på nett identifiserer Verdana eller Arial som merkevarefont.

Når brorparten av alle nettsteder benytter seg av en av disse to skrifttypene er det ikke noe differensierende ved de. Disse to fonten er ”systemfonter” som MÅ brukes for at nettstedet skal være lesbart i alle nettlesere og operativsystemer. Men de svært lite med merkevarebygging å gjøre!

Valg av skrifttype for brødtekst på nett er avgjørende for å skape en god og konsekvent fremstilling av tekst, men når alle kun benytter Arial eller Verdana representerer de ikke noen egenskaper eller verdier i seg som vil hjelpe deg å skille deg ut fra andre nettsteder og konkurrenter.

Merkevarefonten på nett bør være den samme som i alle andre kanaler, det handler om å legge igjen de samme differensierende assosiasjoner i bevisstheten og underbevisstheten til mottakeren hver gang en møtes, dette gjør en ikke ved å fremstå som kjønnsløs på nett.

sIFR er en av teknologlogiene som lar deg implementere dine egne merkevarefonter i overskrifter og andre uthevninger for å personliggjøre og styrke merkevaren gjennom fontbruk på nett.

Link til dokumentasjon og ressurser knyttet til Sifr:

sIFR Documentation & FAQ
sIFR 2.0: Rich Accessible Typography for the Masses

Nettsider kan ikke skape opplevelser, bare legge til rette for dem.

En opplevelse er noe som kunden selv skaper ut i fra de verktøyene en får tilgjengeliggjort. Engasjerende og involve