2010 - Målsetninger, muligheter, nettstrategi, web- og interaksjonsdesign

Estetikk- eller transaksjonsfokus på nett?

En e-handelsløsning er mer en bare ett sett med transaksjoner som kunden eller deltageren skal loses gjennom. En bør derfor være varsom før en sammenligner kjøps- eller behovsprosessen med andre typer applikasjoner. Om produktet er lav- eller høyinteresse og hvilket modus kunden befinner seg i er viktig for om estetiske verdier skal inkluderes i nettstedets oppskrift eller om det eneste kunden trenger er en rask og ryddig skvis gjennom tre, fire skjermer før produktet er på vei i posten.

I rapporten ”Web-store Aesthetics in E-retailing: A conceptual framework and some theoretical implications” kommer Noam Tractinsky og Oded Lowengart med noen teser knyttet til bruk av design og estetikk i e-handelsløsninger.

De to forskerne har sett på ulike typer modus hos kunden og hvilken kategori produktene tilhører for å se om ulike scenarier trenger ulik grad av ingredienssammensetning når det kommer til estetikk, verdier og brukskvalitet.

Tractinsky og Lowengsart sier at om en e-handelsløsning skal fokusere på estetikk (visceral og/eller reflektiv) eller ikke er avhengig av egenskaper ved kunde og produkt som:

• Høy- eller lavinvolveringsprodukt.
• Førstegangskjøpende eller returnerende kjøper.
• Produkt knyttet til glede eller nytte.
• ”Opplevelses”- eller søkebasert kjøpsprosess.
• Soliditet og kvalitet på produktet.
• Spesialitetsprodukt eller ”kolonial”.

Så jeg ikke mister noe i oversettelsen, her er rapportens proposisjoner:

• Under low involvement, aesthetic Web-store design will contribute to consumer attitudes towards the store.
• Under high involvement, aesthetic Web-store design will contribute to consumer attitudes towards the store only if the aesthetic dimension is perceived relevant to the shopping context.
• The aesthetics of a Web store has a stronger effect on decision processes of first-time consumers than of repeat consumers.
• The aesthetics of a Web store are more important for hedonic products than for utilitarian products.
• The aesthetics of a Web store are more important for experience quality products than for search quality products.
• Aesthetic design is more important for Web stores selling durable products than for Web stores selling nondurable products.
• The aesthetics of a Web store is important, in decreasing order, for specialty, shopping and convenience products.

På grunn av manglende kjennskap om og vilje til å lære fra andre kjøpsscenarier opplever vi utstrekt suksessoppskriftkopiering, på tvers av kategorier, på nett. Forhåpentligvis tilfører rapporten mer dybde til diskusjonen om det nye nettstedet estetikk eller transaksjonsfokus

Hvordan kan kognitiv vitenskap... forbedre forsiden din

Stephen M. Kosslyn presenterer her fire virkemidler basert på kognitiv vitenskap som kan hjelpe deg med å forbedre powerpointpresentasjonen din.

Noen av disse er også svært viktige for å gjøre forsiden/landingssiden din håndterbare og bedre i forhold til kundene.

Kosslyn snakker om:

• The Goldilocks Rule
• The Rudolph Rule
• The Rule of Four
• Birds of a Feather Rule

Spesielt to uttrekk/sitater er viktige:

Når det gjelder å utheve elementer eller opprette et visuelt hierarki: “The human brain is a difference detector”

og når det gjelder hvor informasjonsintensivt grensesnittet trenger å være:

...The brain can generally hold only four pieces of visual information simultaneously...
So don't ever present your audience with more than four things at once.  It's not that people can't think beyond four ideas -- it's that when we take in the visual information on a slide we start to get overwhelmed when we reach four items.

Via iO9

Bedre brukskvalitet med Preattentive variables

For noen uker siden spurte jeg spørsmålet på endreblogg om designere kunne berike brukervennlighet/WAI perspektivet. Formålet var å få noen gode innspill på hvordan design kan forbedre design, fremfor å forsøke å løse dårlig artikulerte problemstillinger med hjelpemidler som ikke forstår seg hverken på helheter, sammenhenger eller designprinsipper.

Hjelpen var langt unna, posten ble fullstendig misforstått og jeg var like tomhendt....

Inntil i går, når bloggen The Dashboard Spy publiserte denne påminnelsen; en artikkel om godt dashboarddesign med hjelp av Preattentive Variables.

1. Color    
2. Position
3. Brightness
4. Orientation
5. Saturation
6. Size
7. Texture
8. Shape

Preattentive variables er universelle designvirkemidler som brukes i alle sammenhenger for å løfte frem informasjon, eller stable den i en hierarkisk oversikt. Altså riktig fokus på riktig sted.

Preattentive Variables belager seg på bruk av enkeltelementers egenskaper i visuelle systemer for å få fokus, lette bruken og øke effektiviteten i grensesnittet.

Dette er selvfølgelig ikke "det store svaret" som jeg hadde håpet på, men det er gode virkemidler og en huskeliste/sjekkliste som en kan bruke når en enkelt må fremprovosere fokus eller et hierarki i et grensesnitt.

Flashbaserte nettsteder kåres til de nyttigste og beste

Teknologiaversjon og søkemotoroverfokusering er ikke noen sterke kort å holde på hånden dersom en ønsker de beste nettstedene for kunder som setter pris på innhold og nytte.

Dette er konklusjonen en kan trekke fra over elleve tusen evalueringer av amerikanske bilnettsteder presentert i en fersk undersøkelse fra JD Power and Associates:

“The semi-annual study measures the usefulness of manufacturer websites during the new-vehicle shopping process. New-vehicle shoppers evaluate websites in four key areas: appearance, speed, navigation, and information/content.”

Resultatene viser nemlig at de argumentene som blir servert i forhold til valg av teknologi på norske nettsteder, (som fra teknologiaktørene i stor grad for tiden dreier seg om at en ikke skal bruke ditt eller datt fordi Google og andre søkemotorer ikke kan jobbe med materialet på en god nok måte), ikke er nyanserte nok argumenter dersom en skal betrakte HELE markedsmekanismen som nettstedet er en del av.

les resten av innlegget på Endrblogg.no (en bedre diskusjonsarena :o)

"Brukere", "Deltagere" og nå endelig: "Hovedperson"

Som en oppfølging  til mine tidligere poster om brukere (her og her) hvor hovedpoenget er at det ikke finnes "brukere", og at en ved å benytte "brukere" som begrep markerer en avstand mellom seg og den vi skal lage løsningen for. Jeg hevder at det fjerner viktige elementer som empati, forståelse og kontekst fra design og arkitekturarbeidet og diskusjoner knyttet til dette.

Så vidt jeg har fått med meg er det ikke mange bransjer som har "brukere". Det er narkomane, norsk helsevesen og norsk nettbransje (hele den norske stat er vel egentlig predisponert for å ta i sine borgere med håv og engangshansker og når jeg tenker meg om).

Jeg har tidligere snakket om to alternativer på problemet:
1. Hva er det ”brukerne” egentlig er i den sammenhengen vi trenger å snakke med dem: ”Spillere”, ”feiere”, ”alenemødre” etc. Svaret burde gi seg selv; bruk de begrepene, ikke "brukere".
2. De sterkeste verdiene for en merkevare blir overført fra en kunde til en annen, ikke gjennom massekommunikasjon. Kunden er derfor en deltager i merkevaren og en distributør av den. Jeg liker derfor godt begrepet "deltager".

Men en trivelig og kunnskapsrik kunde kunne før jul fortelle at når de snakket om sine kunder refererte en til de som "hovedpersoner" og hovedpersonene hadde ofte et apparat rundt seg som kunne beskrives som "medspillere".

Jeg liker tanken svært godt.. der hvor "pizzaentusiast" eller "huseier" noen ganger blir for konsentrert for de "store" samtalene, fungerer "hovedperson" utmerket til å rette fokus og viktigheten til den riktige mottakeren.

Vi gjør tross alt løsninger for avsendere men de er til kunder, deltagere eller "hovedpersoner".

Merkevarebygging, aktivitetsfokus og deltageraktiviteter

På nett må en i hvert fall ha tatt stilling til om MAD: merkevarebygging, aktivitetsfokus og deltageraktiviteter skal være en del av markedsstrategien.

I morgen, torsdag, drar jeg over fjellet til Bergen for å holde foredrag for reklamebyrået Konvoi og flere andre sultne aktører vestpå om dette temaet.

Selv om jeg vet at powerpointpresentasjonene mine, som fungerer som backdrops og huskelapper, gir mindre mening uten beskrivelsene, anekdotene og digresjonene under fremførelsen legger jeg ut settet her om noen er nysgjerrig på min vinkling på nettstrategi... spesielt etter den morsomme, men litt for korte debatten med Jostein på webdagene.

Link til fullskjermversjon og flere av mine presentasjoner på Slideshare.

time is linear and that the future is merely an empty space that can be ‘colonized’

“Major corporations are often restricted by a too-limited view of the future. This view is based on the western belief that time is linear and that the future is merely an empty space that can be ‘colonized’ to the present and filled with ever more technology and consumer goods. However, this technology and consumer determinism now threatens to compromise our wellbeing and prosperity."
- by Josephine Green, senior director of trends and strategy at Philips Design

Sitatet var bare så vakkert at det måtte med. Finn flere sitater på sitatbloggen min om det er interessant.

Link til rapporten til Josephine green: "Democratizing the future. Towards a new era of creativity and growth"
Link til sitater.

Hyperlinkingens dager er snart talte. Fremtidens smidige grensesnitt kommer enda nærmere.

Hyperlinking bryter opp de naturlige sammenhengene mellom informasjon fordi den tvinger operatøren til å hoppe ut og inn av ulike grensesnitt og kontekster i brukssituasjonen. Dette forringer mulighetene for å skape forståelse og koble informasjon sammen i forståelige håndterbare bolker. Dagens standard for hyperlinking/navigasjonsflyt på nett er derfor ikke optimal for å se og skape sammenheng mellom informasjon.

Hyperlinking er ikke bare en av styrkene i interaktive løsninger, det er også en av svakhetene.

Det er min oppfatning at det er svært unaturlig for mennesker å forholde seg til denne hoppingen, men noe vi har forsøkt tillært oss gjennom bruk av nettet og hypertekstingen der. (Og ofte med stort hell når relasjonene er enkle).

Nå ser vi riktignok nye bedre grensesnitt som utfordrer hoppene mellom statiske sider. Løsninger som Photosynth fra Microsoft hvor en zoomer seg rundt i grensesnittet. (Så får den som mener ”brødsmulene” eller ”stien” i dagens nettløsninger er et like godt alternativ rekke opp hånden).

Eller Encyclopedia of Life som viser et svært ”grenselaust grensesnitt” som en del av sin portal (se demo).

Nå kommer enda et eksempel som får en til å innse hvor steinaldersk dagens grensesnitt er (Anand Agarawala: ”I kind of believe we are in the cave painting era of computer interfaces”). Adverblog linker til en film på Google av grensesnittet på nye Colin McRae Dirt til xbox 360.

Går det virkelig an å brukerteste seg selv i hjel? Er brukskvalitet alltid et sikkert kort å satse pengene sine på?

Det påpekes at Google aldri har brukt en krone på reklame og dall, men at brukskvaliteten og søkealgoritmer beviselig har ordnet verdensherredømme på egenhånd. Er dette virkelig hele sannheten? Og hvor bra er ”Googlability” som strategi for andre søkemotorutfordrere med ambisjoner?

(Dette er en post om søkemotorer, men problemstillingen er universell).

Nå har en norsk søkemotor falt i unnarennet (yelo) mens nummer to (Sesam) ikke har hatt et helt rent nedslag de siste ukene (riktignok administrativt, ikke trafikkmessig). Er det umulig å slå Google? Eller er vi bare ute og fomler med feil visjon?

Google er et teoretisk skoleeksempel på riktig bruk av grunnleggende markedsstrategi. En lanserte en søkemotor i et marked fullt av søkeportaler og kataloger. Det var en befrielse for søkere som nå kunne ta utgangspunkt i formuleringer de selv hadde på tungespissen uten å måtte bli belært av en søkemotor med en predefinert forståelse for hvordan behov skulle formuleres. Dette er  essensen bak det som var en unik brukskvalitet.

I tillegg til dette hadde Google en profil som var helt egenartet. En fargeklatt av en logo, med et morsomt navn fremhevet av visuelle elementer. Det at søkemotoren bestod av et tomt grensesnitt var altså ikke bare en befrielse for søkeren det var også unikt og differensierende for merkevaren.

Google leverte på de to grunnleggende markedspilarene: Relaterbar identitet og differensierbar i markedet.

(For de som tviler på merkevarens effekt i søkemotorland har jeg tidligere skrevet om en undersøkelse hvor en fant at avhengig av hvilken søkemotor som presenterte et identisk resultatsett gav testpersonene ulik score.)

Når dagens norske søkemotorer har et kjempefokus på ”googlability” er det egentlig ikke noen grunn til å undre seg over hvorfor det er så små bevegelser i et lavinteressemarked som søk? (En lite høytidelig e-postundersøkelse på min forrige arbeidsplass viste at på spørsmålet ”Hvilke nettsider besøker du daglig?” var det ikke en person som nevnte Google eller en annen søkemotor).

Brukskvalitet er ikke lenger en differensierende kvalitet, og spesielt i søkemotormarkedet er det lenge siden det var det.

Både Kvasir og Sesam blir usynlige fordi de ikke har en sterk nok personlighet (Sesam har i det minste en profil, Kvasir ser ut som om de forsøker å gjemme sin). Og usynlige markedsaktører med like ambisjoner for brukskvaliteten sliter med å bryte gjennom samme hvor gode produktene er. Som jeg hørte i en podcast for ikke så lenge siden ”Why benchmark on best practice when what you need is next practice”.

Nå er det tydeligvis ikke så mye unikt med Kvasir sin produktportefølje, ettersom en må ty til brennende hår og truser på TV, men for Sesam sin del har en ett sett med egne søketjenester gjennom kategoriene sine. (Og for ordens skyld så har undertegnede tidligere jobbet med Sesam i over et år, der av kjennskapen). Skal en slå markedslederen må en finne på noe annet en å emulere den gode brukervennligheten, en må være unik, og i dette markedet betyr det fokus på egne tjenester og en identifiserbar, tydelig og differensierende merkevare.

Fremtidens søkemotormarked vil ikke lenger handle om søkemotorgrensesnitt, men integrerte søk og resultater. Det vil handle om å kunne merke ut ord i en tilfeldig tekst som åpner den siden søkemotoren mener er riktig, en ny knapp blar videre i resultatsettet til en er fornøyd eller prøver noe nytt. Fremtiden handler om semantisk web som forstår hvilken kategori du er interessert i og som fjernlagrer resultatet på det håndsettet en måtte ønske, eller husker det så du kan lete det opp igjen senere.

I fremtidens søkemotormarked er det ikke Google som er markedslederen. For å ta over må man slutte å tenke slik som Google og heller gjøre noe som blir lagt merke til og som en kan fokusere på.

Foto: Si1very på flickr.com

Der finnes ingen "brukere"

Augustutgaven av Kampanje har kommet ut til abonnentene (og i bladhyllene) og den inneholder min faste artikkel om nett.

Denne gangen er det tidligere poster på denne bloggen om problemet knyttet til begrepet "bruker" som får oppmerksomheten. Som ingressen sier:

"Så lenge vi omtaler de som besøker våre nettsider som "brukere", vil vi padle rundt som blinde bevere og lage løsninger for dem som gledes kun av å trykke på menyknapper og lese overskrifter."

les tidligere poster om dette her og her.

Høydepunktet for meg når jeg leser denne i etterkant av skrivingen er den billedlige sammenligningen:

"Å benytte seg av ordet 'bruker' når en skal skape løsninger for nett, er som å stille til start i Monty Pythons sketsj '100 meter for folk uten noen form for retnignssan'". Fulgt opp av filmen selv:

Utfordrer du nok designsannheter?

I en av de nyeste podcastene fra UIE diskuteres det heftig rundt design, brukervennlighet og opplevelser. En av paneldeltagerne kommer med spørsmålet ”Do you challenge enough design assumptions?” som en kommentar på hvorfor Microsoft sjelden får det til mens Apple har ledet an de siste 20 årene.

Fantastisk tenker jeg, der er mange sannheter der ute knyttet til grensesnittdesign. Flere av dem trenger ikke være gode løsninger, men er mer etablerte løsninger kommet som gode forslag og så grodd seg inn i designkonvensjonene uten at noen har utfordret dem.

Ikke bare er der mange ugress der ute som kan lukes ut basert på generell kunnskap om brukskvalitet, men vi har også kommet til et nivå hvor design i 4-D begynner å bli mer og mer standard: 4-D er tidsdimensjonen slik den defineres av Bill Moggridge i boken Designing Interaction. Dette gjør at løsningen reagerer og manipuleres så fort den besøkende gjør valg, som er en mer naturlig måte å forholde seg til aktiviteter på en de tradisjonelle statiske grensesnittene hvor en må fullføre store komplekse operasjoner før interaksjonsflaten reagerer og gir en tilbakemelding. 4-D endrer flere forutsetninger for hva som burde være best-practice og parkerer gamle designsannheter. Storebrandløsningen fra ixd, Netlife med flere er et godt norsk eksempel på dette, hvor en avdekker skjemaene etter hvert som kunden fyller dem ut og dermed gjør løsningen mer intuitiv og effektiv.

Hvilke designsannheter vet du om som burde utfordres?
(Og har du vært innom Apple sine nettsted i det siste?)

De beste flaskehalsene er forventede og ettertraktet og åpner veien inn til morgendagens historiefortelling og oppmerksomhet

Det er ikke noe poeng med en smidig løsning som ikke sparer tid på rett sted – og bruker den fornuftig ved å stjele den tilbake der den skaper merverdi.

Har du en nettstrategi som går ut på å bygge en merkevare på nett? Å fortelle historier sammen med kundene? Å overtale dem på flere måter en å sløve dem med taler om funksjonalitet,  tekniske spesifikasjoner eller tallkåte tabeller. Er løsningen din mer en et rasjonelt supplement til en større markedsmiks? Da handler løsningen om å skape merverdi for de besøkende, og bevisst skape en flaskehals som kommer på bekostning av den tiden de bruker.

Tid er relativt, og spesielt i hodene til irrasjonelle mennesker, eller mennesker som tenker slik mennesker gjør og ikke som akademiske og logiske roboter. Irrasjonalitet er viktig, det er en egenskap som gjør det mulig å vinne kunder og ambassadører uten å måtte være flinkest eller best i klassen på rasjonelle egenskaper. Irrasjonelle mennesker er viktig for uten vår innebygde emosjonelle drivere ville vi ikke vært i stand til å håndtere den enorme mengden markedsbudskap, produkter og tjenester som overøser oss med budskap og egenskaper hver dag. Våre følelser har utviklet seg til å bli vår forsvarsmekanisme mot markedskreftene – og dette gjør det mulig og vinne kunder basert på det en føler med hjertet, ikke bare tenker med hodet.

En god og fyldig nettmarkedsplan involverer salgsargumenter på sidene som videreformidler og forsterker den emosjonelle merkevaren, den enkleste måten å gjøre dette på er å engasjere, involvere og få kunden til å tilbringe mer tid sammen med historiene dine. Formålet er altså å fjerne alle logiske flaskehalser – prosesser som kundene ikke ønsker å bruke tid på og betrakter som kostnader. Og å skape emosjonelle flaskehalser – opplevelser som engasjerer og involverer kundene, som skaper en merverdi, lojalitet og affeksjon.

Flickr + AJAX = Sant

For dere som allerede bruker Flickr og elsker Ajax. Nå har Flickr blitt enda smartere.

Logg inn og last opp de siste bildene dine. Her er det ikke mange, men noen små og svært intelligente løsninger.

Dette er etter doktrinene til John Maeda (Laws of simplicity) og viser alle skeptikerene hvor usannsynlig enkelt og logisk det kan bli dersom man investerer litt "brainpower", legger til side "den vanlige måte å gjøre det på" og tenker logikk i forhold til oppgaveløsning og fire dimensjoner (den fjerde er dimensjonen er "tid").

Link til Flickr.

CMS konvensjoner er ikke gode løsninger, det er billige og enkelt for alle unntatt mottakeren

Svært mange publiseringsløsninger for SMB markedet i dag er konstruert for å være rimelige for CMS selskapet å produsere, billig for firmaet eller organisasjonen og kjøpe inn og enkelt for redaktøren og publisere i. Disse egenskapene er viktige for eieren av nettstedet, men som mottaker er de irrelevante.

For en som besøker et nettsted er det egenskaper som lesbarhet, disposisjon, visuelle virkemidler, merkevare en trenger etter for å få tilfredstilt sine forventninger og behov. (I følge Gitte Lindgaard må et nettsted være rent, tiltalende og symmetrisk for å skape et godt førsteinntrykk). Og disse egenskapene har aldri kommet spesielt høyt opp på dagsorden i rigide systemer som har fokus på forenklingen av den redaksjonelle rollen.

Poenget er at SMB markedet florer med slike løsninger og en forsvarer dårlige designvalg (eller angriper gode) med argumentet at det er (eller ikke er) i henhold til (u)vanen som har blitt en standard på grunn av CMS-systemenes rammeverk.

Der er få menneskelige hensyn som imøtekommer en besøkende på en standard CMS løsning.

Dette er mer en kommentar eller kanskje en appell. :o) Et CMS system er ikke optimalt for mottakeren, det har en helt annen målgruppe. Vær derfor mer kritisk til standarder og ”best practice”. Det er ikke nødvendigvis kunden din som var i tankene når de standardene ble satt.

Brukervennlighet, forventninger, design, merkevare og opplevelser

Design og brukervennlighet er ikke to separerte musefletter som er festet til hver sin hjernehalvdel, det er derimot ei skikkelig hårkringle. To faggreiner avhengig av hverandre for å få en stram og god eller leken og lett løsning.

Brukervennlighet handler om å innfri forventninger. God brukervennlighet involverer byggingen av et grensesnitt som er intuitivt og logisk for den besøkende. Som plasserer innholds- og navigasjonselementer der kunden forventer å finne dem, samtidig som logiske menyvalg og linker viser vei inn til den informasjonen en  er ute etter. God brukervennlighet er ikke en forutsetning for at en løsning er vellykket, men det er et av kravene for at basisforventingene til kunden kan innfries.

Brukervennlighet handler om å forstå kundens behov, deres motivasjon og aspirasjon i forhold til innhold og funksjonalitet. Å sette seg inn i hva som er viktige for gjennomføringen av oppgaveløsningen for så å sette vekt på dette når den besøkende skal utfører prosessen.

Brukervennlighet handler om å forstå at en nettside kun er et verktøy for å løse et overordnet formål, og å tilpasse nettstedets oppgaver etter dette.

Godt design er et håndverk som utfører tre oppgaver. En vil ved hjelp av visuelle hjelpemidler og kunnskap om hvordan hjernen og den besøkende oppfører seg kunne forsterke brukervennlighetsformålene med siden. Visuelle virkemidler er de sterkeste og raskeste verktøyene en har og disse er en nødvendig del av den strategiske brukervennligheten.

Design er også merkevare. Det handler om å formidle de verdier som avsenderen ønsker å plante og forsterke hos den besøkende. Å bygge en merkevare er å skape en identitet som kan identifiseres hos mottakeren og som differensierer en fra konkurrenter og andre aktører. Uten sterk personlighet ser en at besøkende har problemer med å gjenkalle opplevelsen og nettstedet. En har funnet at en markant identitet er avgjørende for lojaliteten fra brukerne. Design er avgjørende for å skape en god merkevare.

Design er også opplevelser. Nettløsninger handler ikke om å ta minst mulig tid. Det handler om å jobbe målrettet med brukervennlighet for å fjerne flaskehalser; oppgaver som den besøkende ikke forventer eller ønsker å bruke tid på. Og så overraske dem med en opplevelse som forsterker merkevaren og / eller oppfattes som en merverdi. En opplevelse er ikke definert som noe spesifikt. Det handler om å skape en merverdi for riktig besøkende i riktig situasjon.

Hver løsning og avsender har unike krav til brukervennlighet og design. Det er vår oppgave og identifisere og definere det riktige omfanget og balansegangen mellom de.

Nettsider kan ikke skape opplevelser, bare legge til rette for dem.

En opplevelse er noe som kunden selv skaper ut i fra de verktøyene en får tilgjengeliggjort. Engasjerende og involverende løsninger er derfor kun et virkemiddel for å skape en opplevelse ikke en opplevelse på egenhånd.

Lena Mossberg, forfatter av boka ”Å skape opplevelser. Fra OK til WOW!” forteller forskning.no (og det populærvitenskaplige tidsskriftet Magma) om hvordan s en kan skape ekstraordinære opplevelser i opplevelsesøkonomien.

Der er to forutsetninger for å kunne få en kunde til å leve seg inn i en historie, det ene er avkobling (en pause de hektiske hverdagsoppgavene) og det andre er at kunden selv må delta i å skape opplevelsen.

(Denne pausen fra det virkelige liv handler ikke om å drømme om prinser og prinsesser slik som en tidligere tenkte på avkoblingsbehovet. Et godt eksempel er Dove som fant ut at dette er passé, nå vil en heller drømme om sitt eget virkelig liv, middag med venner, opplevelser i eksisterende sosial strukturer osv. )

En kunde kan ikke bare delta i en slik opplevelse, en må inviteres inn i et opplevelse rammeverk/historie og så må kunden engasjere seg og fullbyrde opplevelsen på egenhånd.

Seth Godin beskriver det samme. Vi kan ikke bare fortelle en historie til en kunde og få dem til å tro på oss. Kundene har allerede halvfullførte historier, det er disse historiene en markedsfører må finne tak for å kunne fullføre med den siste halvparten.

“We do not sell ‘furniture’ at Domain.  We sell dreams.  This is accomplished by addressing the half-formed needs in our customers’ heads. By uncovering these needs, we, in essence, fill in the blanks. We convert ‘needs’ into ‘dreams.’ Sales are the inevitable result.”
- Judy George, Domain Home Fashions

En opplevelse er en del av et sosialt rom som består av kunden, miljøet og de andre kundene. En opplevelse er altså ikke noe du opplever uten å involvere deg med omgivelsene eller dele opplevelsen med andre.

Lena Mossberg skriver om det sosiale rommet i sammenheng med restaurantbesøk og reiseopplevelser, men i deltagersamfunnet så blir nettet ikke noe unntak. En kan til og med si at med økt involvering på nett har det blitt lagt til rette for enda sterkere opplevelser og historier.

Som avsendere er alt vi kan gjøre å presentere et rammeverk med virkemidler som gjør det lettere for kundene å skape sine egne opplevelser sammen med andre. Men vi må og må passe på at dette rammeverket er både differensierende nok til å skille oss ut fra konkurrentene samtidig som det er fokusert nok til å skape de riktige merkevareverdiene.

Bilde: Roaming Vegas

Følsomme prosjekter

Jonathan Harris, mannen bak følsomme prosjekter som tar pulsen på verden presenterer ”We feel fine”, Yahoo’s ”Timecapsule” og sitt nye prosjekt "Universe" på TED.

Har du ferie er dette 18 minutter investert i et rikt og underholdende foredrag.

Andre nettprosjekt presentasjon på TED er:
Anand Agarawala om Bumptop / Steven Lawler om Virtual Earth / Blaise Aguera y Arcas om Photosynth.

Mer en bare brukervennlighet. Nettsiden din leverer i tre faser, del 1 - Førsteinntrykket

I følge Donald Norman vil applikasjoner og nettløsninger behandles av mottakeren i tre faser; førsteinntrykket, bruken og evalueringen.

Normans teorier ber om at vi fokuserer mer på hjernens aktiviteter før, under og etter en nettopplevelse, ikke bare parkerer den  (Steve Krug: Don’t make me think) mens det pågår.

Det Norman gjør med denne teorien er at han kombinerer ”løse tråder” fra sin egen og annen forskning og setter sammen puslespillet til en ukomplisert helhet.

I tre deler går jeg gjennom fasene og kombinerer Normans overliggende ide med annen forskning og forhåpentligvis utreder litt av det som skal til for å implementere ideene i egne løsninger.

Del 1. Førsteinntrykket (den viscerale fasen).

Hjernen reagerer i et mønster som har fått definisjonen ”Halo-effekten”. Denne sier at hjernen vil reagere i to omganger når den blir eksponert for en ny impuls.

Den første fasen kalles den viscerale, den instinktive. Denne varer i brøkdelen av et sekund (50 millisekunder holder for å gjøre seg opp et førsteinntrykk av en nettside i følge Gitte Lindgaard). Uansett om vi holder på å bli påkjørt av en bil, ser en person på gaten eller den nye brødristeren fra Electrolux så har vi en instinktiv reaksjon.

Øyeblikkelig etter den viscerale reaksjonen setter hjernen i gang med å forsøke og forstå inntrykket den har blitt eksponert for. Den vil nå evaluere og rasjonalisere i en langt grundigere prosess. Problemet er at mennesket lider under en sykdom som kalles for ”Cognitive bias”, som jobber for at vi aldri skal måte innrømme for oss selv at vi tar feil. Dette gjelder også i forhold til den viscerale fasen. Måten vi løser dette dilemmaet på er at vi velger å fokusere på det som bekrefter førsteinntrykket, og spiller ned det som motbeviser det.

På den måten ser Gitte Lindgaard at dersom førsteinntrykket er godt vil en ikke bare ignorere lav brukervennlighet eller unødvendig kompleksitet men også så alvorlige faktorer som tekniske feil i løsningen. I motsett fall, dersom førsteinntrykket er dårlig vil både brukervennlighet og teknologi i verdensklasse måtte jobbe overtid for å få den besøkende til å ombestemme seg.

Førsteinntrykket er med og former det som Lindgaard definerer som ”oppfattet brukeropplevelse” som er svært subjektiv og noe helt annerledes en den ”kalkulerte brukeropplevelsen” som noen ingeniører og forskningsinstitutter gjennom årene henrykt har demonstrert formler for. (Sistnevnte er omtrent like god vitenskap som å komme frem til en formel for hvordan en bløtkake vil smake, og forvente at denne skal gjelde for hele selskapet).

Forskningen til Lindgaard går enda lenger en dette og peker på at det på nett er, i motsetning til de fleste andre impulser, en unison enighet mellom hennes testpersoner for hva som gir et godt førsteinntrykk.

Der finnes altså en oppskrift, eller en veiledning som kan gi et godt utgangspunkt for de som vil lage løsninger som skaper gode viscerale reaksjoner.

Og enda bedre blir det. Oppskriften inneholder bare en ingrediens; ”estetikk”. Som innebærer at løsningen skal være behagelig, ren og symmetrisk. Kort fortalt handler det om å skape nettsteder som appellerer til hvordan øyet og hjernen leser informasjon. Hovedfaktoren her er, som Morten Brandt også påpeker ettertrykkelig, at hjerne er LAT. Den takler kompleksitet svært dårlig og forsøker gjøre livet så enkelt som mulig for seg selv. Når en kan hjelpe hjernen å gjøre livet lettere vil dette mottas med stor takknemlighet.

Det dette betyr for en nettløsning er at en skal designe oversiktlige og rene flater, en skal etterstrebe en god balanse i informasjonsmengden og tenke på hvor mye arbeid hjernen må investere i å konsumere innholdet. Dersom til eksempel forsiden eller landingssiden er teksttung må den besøkende lese seg frem til hva som er interessant, dersom den bruker bilder og grafikk mer aktivt vil den raskt kunne anta innholdet mye tidligere og investere mindre tid på å allokere interessante informasjon.

Det handler altså om å gjøre det enkelt for kunden å instinktivt forstå og lese grensesnittet, uten å forlange for mye av hjernen. Som jeg har sagt og satt det på spissen tidligere: ”Dersom kunden må lese seg frem til informasjonen har du allerede tapt.”

Hvordan lager jeg en fasettert og finnbar verden?

Der er ulike modeller og teorier knyttet til hvordan besøkende skal eller kan finne informasjon i en nettløsning.

Noe av det mest omtalte virkemiddelet det siste året kommer ganske uventet fra en personlighet som har relativt lite med bransjen å gjøre. Donald Rumsfeld forsøkte å avvæpne kritikken mot den amerikanske administrasjonens manglende beviser i sin aggressive forkjøpkrigpolitikk mot Irak. Det legendariske sitatet går noe forenklet i retning av:

”There are known knowns and known unknowns. Then there are unkown knowns and unknown unkowns”.

Dette sitatet er ikke så ulikt den metaforiske modellen Johari Window av Joseph Luft og Harry Ingham om mellommenneskelig kommunikasjon og forhold fra 1955. Denne brukes mellom annet av brødrene Eisenberg og Future Now Inc som eksempel på informasjonsproblemstillingen i deres patenterte overtalelsesmodell Persuasion Architecture.

Johari window baserer seg, i liket med Rumsfeld, på kjent og ukjent informasjon om avsender for avsender og mottaker.

En annen modell som Dan Saffer presenterte på UX Intensive i Amsterdam, som han hentet frem etter å ha gått gjennom Donald Rumsfeld-sitatet, er litt mer håndfast. I modellen begynner Dan med å dele en sirkel som representerer all informasjon i to – en del som representerer nyttig informasjon og en unyttig. Deretter deler han den nyttige delen inn i en kjent og en ukjent del. Til slutt kommer en avmerkning på modellen som skal representere den informasjonen vi ”tvinger” en besøkende til å konsumere for å fullføre sin handling. Formålet er å få denne avmerkningen til å legge seg så tett opp til den nyttige informasjonshalvdelen av sirkelen som mulig.

Begge disse to modellene er likevel mer svevende og metaforiske visualiseringer av teorier en konkrete verktøy som jeg ser hvordan kan tilføre en løsning handlingsmønster og segmenteringer.

Her kommer et siste eksempel inn. Robert Hoekman Jr. presenterer i boken Designing the Obvious en informasjonsinnhentingsmodell fra Donna Maurer i Boxes and Arrows hvor en deler finnbarheten inn etter fire behov:

• Kjent objekt, den besøkende vet hva en er ute etter og i stand til å finne det ved hjelp av kjente begreper og formuleringer. Hjelpemidler er navigasjon, indekser og søk
• Utforskende, de besøkende vet hva de er ute etter, men ikke stand til å formulere begrepene eller nøkkelordene som kan hjelpe dem å finne frem. Hjelpemidler er relevant informasjon.
• Ukjent, besøkende tror de vet hva de er ute etter, men behovet er i realiteten et annet. Hjelpemidler kan være oversiktlige svar som leder inn til ”dypere” informasjon.
• Gjenfinne, besøkende er ute etter å finne tilbake til noe de allerede har besøkt. Hjelpemidler kan være favoritter.

Hvilke teorier eller modeller en benytter seg av er individulet, men alle modellene inviterer til øvelser for din nettside som kan gi interessante og hjelpsomme svar for å forbedre opplevelsen.

Hovedregelen kan vel egentlig til slutt hentes ut fra en annen kjent amerikanske politiker, Robert S. McNamara som i filmen The Fog of War siterer Tommy Thompson under Cubakrisen:

"We must try to put ourselves inside their skin and look at us through their eyes just to understand the thoughts that lie behind their decisions and their actions"

UX Intensive dag 1 - Design Strategy

Det ble ingen wow-opplevelse Brandon Schauer tok oss med på i sin dag her på Adaptive Path UX Intensive.

Pratingen gikk løst rundt veldig overfladiske ”teorisering” knyttet til "Design Strategy" med noen helt greie eksempler for å levendegjør innholdet.

Men en del viktige ting ble snappet opp, det meste relatert til workshopteknikker. Øvelser og workshops skal både være morsomme og underholdende for deltagerne og et par øvelser som ble nevnt eller gjennomført i workshoppen, slik som "the box", ser jeg for meg kan bli veldig gøy og gjennomføre med kunder.

I "the box" får alle deltagere utdelt en blank pappeske som skal bli innpakningen til produktet deres (i mange tilfeller, nettstedet). Hva er så viktig og så unikt/differensierende at en burde sette det på utsiden av boksen, og hva burde man legge bort.

Øvelsene vi gjennomførte på workshoppen fungerte også veldig bra, og er vel i stor grad bare å gjøre individuelle tilpasninger på i forhold til kunde og produkt og vips så har vi utvidet workshopporteføljen vår.

(Det ble ingen video, jeg ser utrolig trøtt ut i trynet :o)

Opplevelser, opplevelser, opplevelser

Eyes on Darfur er et initiativ fra Amnesty International USA hvor satelittbilder er et av flere verktøy som hjelper til med og engasjere besøkende i konflikten.
(kilde: AlJazeera)

beta.cnn.com har blitt snakket om en del allerede. CNN gjør i likhet med flere andre leverandører vågale skritt i retning av deltagersamfunnet, mer involverende verktøy og mer omfattende verktøy.

Er oppmerksomhet undervurdert i nettmarkedsføringssammenheng?

Oppmerksomhet handler ikke nødvendigvis om fløyter og fanfarer, men er også en viktig del av det mer underbevisste opplevelsesaspektet til en nettside eller en tjeneste.

Etter å ha lest innledningen til Udaj Gajendar sin artikkel ”What does Rich mean?” lurte jeg på om Udaj tenkte på oppmerksomhet kun i form av ’innsalget’ eller om han så på det som en viktig del av hele tiden en deler med de besøkende i en nettløsning?

Som John Davies sier
”People don’t read and think anymore, they watch and listen. They feel and make quick decisions.”

Davies påpeker at det viktigste valutaen en har i dag er oppmerksomheten, hvordan kan vi få kunder til å bruke oppmerksomheten sin på oss – ikke bare tiden...

Som jeg snakket om i en tidligere post er personlighet en viktig del av lojalitetsaspektet på nett. På grunn av den muligheten en har til å etterlate et differensierende varig inntrykk hos den besøkende som gjør at en blir husket godt nok til å få æren av et gjenbesøk neste gang kunden er ute i samme ærend.

En kan altså investere i oppmerksomhet både som en del av ”innsalget” men også som en del av opplevelsen knyttet til bruk og deltagelse:

”velg meg”-effekten
Den løsningen, applikasjonen eller produktet som stikker seg mest ut i en samling av mange. Til eksempel et kjøleskap som skiller se ut i rekken av hvite kjøleskap på Elkjøp. Eller den nettbutikken som skiller blandt hordene av nettbutikker.

Opplevelse- og deltagelseseffekten
Den tjenesten eller produktet som involverer eller engasjerer ved bruk, på en slik mate at en etterlater ett inntrykk som øker muligheten for gjentagelse.

Og (uten å ha full oversikt) hvordan er det med begreper som "emotion", "attention" og "brand" i "user experience"-modeller? (Litt som dette?)

Link til artikkel "What does rich mean?"

Hva er brukeropplevelse?

Leo Frischberg er ute etter noen "kanoniske" definisjoner på "brukeropplevelse" eller "opplevelse" generelt. IxDA nettverket svarer med lesetips i bokformat, artikler og blogger.

Link til nettverkstreng.

IxDA er et godt tips for de som ikke har nok feeds å holde styr på allerede. Det er et nettverk hvor deltagerne stiller sprøsmål eller fremlegger synspunkter som andre deltagere svarer og diskuterer. I likhet med DesignObserver er det kjente personligheter som deltar i diskusjonene.

"The IxDA is a member-supported organization committed to serving the needs of the international interaction design community. With the help of over 300 members, we provide a forum for the discussion of interaction design issues. Our mission includes: Evangelism, Innovation, Professionalism, Education , Community Building"

Link til IxDA.

Merkelig markedsstrategi på nett fra Norsk Folkehjelp

Kom ved en tilfeldighet akkurat over nettsidene til Norsk Folkehjelp og sitter fremdeles og klør meg selv i hodet over de vurderingene en har gjort når en satte sammen denne løsningen.

Hvor er "solidariteten" Hvor er designet? Hvilke argumenter ligger til vekt når en velger grå som profilfarge for en avsender som "selger" empati, nestekjærlighet og følelser?

Hvorfor er det viktigste, ja kanskje det eneste på siden navigasjon? Hvorfor er fargebruken på boksene så sterk og boksene så dekonstruert fra en mulig helhet at det ser ut som om et barn har kastet rundt seg med legoklosser på stuegulvet?

Og hvorfor bruker de illustrasjoner med en strek som i stor grad "eies" av Posten?

Hvordan beholde kundenes lojalitet på nett?

Siste utgave av Kampanje har kommet i postkassa. Denne gangen handler nett-artikkel om lojalitetsbygging på nett ved hjelp av omtanke og personlighet, og hvorfor brukervennlighet stiller svakere en andre virkemidler i denne sammenhengen.

For orden skyld skriver Karl Magne Lund fra .IXD og Magne Uppmann fra Finn.no om Søkemotoroptimalisering i Kampanjeskolen.

Når bjørnen våkner – de neste årene innenfor interaksjonsdesign blir fruktige!

Det våres på nett og det er varmer å se at nettets emosjonelle evner er i ferd med å bli husvarme og akseptert av det internasjonale UX-miljøet. Ikke lenger er all fokus rettet mot teknologi og funksjonalitet – men det er opplevelsen som teller, det er ”experience design” som nå strekker potene ut av hiet.

Hva er ”experience design”? Dette forklares best ved å nesten gjennomføre et transkript fra forelesningen til Jeffrey Veen om Experience Strategies. Her siterer han Steve Jobs fra 1983 som snakker om produktdesign:

”When you start looking at a problem and it seems really simple with all these simple solutions, you don’t really understand the complexity of the problem and you’re solutions are way to oversimplified and they don’t work.”

I den først fasen er man altså avhengig av eksisterende teknologi for å skape verktøy, og man baserer løsningene på å løse teknologien på enklest mulige måte.

”Then you get into the problem and you see it’s really complicated, and you come up with all these convoluted solutions”

Når man så beveger seg videre fra teknologi møter man det neste utviklingstrinnet; funksjonalitet. En løser kunders definerte behov gjennom å snakke med dem og imøtekomme de ønskene de forteller oss om. Det er her vi er i dag i følge Stephen P. Anderson.

Men, selv om mange kun kommer hit i utviklingsprosessen er vi er på langt nær i ferd med å stoppe opp.

”The really great person will keep on going, and find the key underlying principle of the problem and come up with a beautiful elegant solution that works”

Den neste generasjonen nettsider er opplevelsesfokusert. Nettløsningen skal ikke lenger bare være tilgjengeliggjort og tilrettelagt med enkle stier inn og logiske grensesnitt. Den skal være emosjonelt tilfrestillende og betydningsfullt. Anderson antar at gapet mellom funksjonelt fokus og opplevelsesbasert fokus lukkes til nærmere vi kommer 2008 (link).

Og i tillegg til Anderson og Veen er det ikke bare ukjente visjonære som sier ifra. Store personligheter fra det internasjonale UX-miljøet er på ballen. Jarred Spool holder et foredrag som berører det samme temaet, I tillegg har vi Indi Young med sine Mental Models og Robert Hoekmann jr. med sin bok "Designing the Obvious".

Opplevelsesbasert design beskriver en virkelighet som endelig har kommet dit vi lenge har følt at nettet må gå for å kunne opprettholde kvaliteten og imøtekomme forventningene til kundene og kravene til merkevarene.

Vi kan nå snakke sammen om nettet som mer en bare en sisteleddsapplikasjon for de som allerede har bestemt seg for å kjøpe eller utføre en handling.

Grenselause Grensesnitt

Siste uke har både nye Google Analytics og en preview på Encyclopedia of Life blitt lansert. Begge løsningene viser en nydelig bruk av av dynamisk grensesnitt som oppnås med gjennomtenkt strategisk design tilgjengeliggjort ved hjelp av av teknologi som Ajax og Flash.

Det blir svært tydelig når en får lagt slike eksempler på bordet hvor unødvendig tungvindt og bakstreversk designet på enkelte nettløsninger er i dag - konstruert på basis av konvensjoner adoptert fra ikke-interaktive og ikke-skjermbaserte medier for så lenge som for over 10 år siden.

- Bare tenk hvor mye noe så drakonisk som dagens nettbankopplevelser kan løftes og forbedres med riktig bruk av lignende design og funksjonalitet.

Deltagerskapt innhold er ikke bare for enkeltpersoner

Kom over to svært gode eksempler på deltagerskapt innhold, eller mashups i Google Earth i dag.

Den ene er United States Holocaust Memorial Museum som har lansert et initiativ som heter Crisis in Darfur. Veldig omfattende og grafisk, men en flott presentasjon og svært bra implementert i Google Earth med egen legend, ikoner og mer...

Det andre eksempelet et Jane Goodall Foundation som driver en blog i Google Earth. Ikke så rikt som USHMM, men svært passende for bloggens formål at en kan peke ut hvor en er (og i dette tilfellet er en i det tykkeste Afrika) og hvor de ulike observasjonene har blitt gjort.

Som jeg har snakket litt om tidligere i noen foredrag - alt trenger ikke skje på din egen portal, dersom det finnes andre kanaler med egenskaper som vil være optimale for dine behov så benytt deg av disse mulighetene - hvorfor skal alle som vil se en film om politikken til Venstre måtte besøke Venstre.no?

Om der er noen flere gode eksempler, gjerne legg de til i lista. :o)

Hva er emosjonelle drivere?

Foretar hjernen utelukkende rasjonelle valg basert på de faktaene vi får presentert? Gjøres alle valg bevisst? Og er vi i stand til å forstå hvorfor vi gjør alle valgene vi gjør?

Med utgangspunkt i søndagens post om de nye nettsidene til Storebrand.no har det kommet noen tilbakemeldinger som problemstiller hva som menes med ”emosjonelle drivere”. Jeg kommer til å bruke Storebrand sin løsning gjennomgående i denne posten, men dette er mer en kommentar til emosjonelle drivere generelt.

Dan Saffer fra Adaptive Path introduserer dette best:

"In analytical thinking emotion is seen as an impediment to logic and making the right choices. In design, products without an emotional component are lifeless and do not connect with people. Emotion needs to be thoughtfully included in design decisions"
- Dan Saffer, Designing for interaction

Bør nettsteder hovedsaklig være rasjonelle, analytiske applikasjoner som tilgjengeliggjør informasjon og oppgaver som kunder besøker løsningen for å finne? Eller bør en benytte de verdifulle minuttene en får tilbringe sammen med kunden (muligens den eneste kanalen hvor en får langvarige udelte oppmerksomheten) til å påvirke og overbevise underbevisstheten også?

For de fleste valg og avgjørelser skjer i underbevisstheten. Og underbevisstheten styres i stor grad av følelser og så fort en introduserer følelser så endrer alt seg. (Tony Robbins)

En emosjonell driver er altså noe som har som formål å påvirke underbevisstheten, det er ikke noe som kunden skal dvele over eller bruke tid på, da mister kunden fokus og en forstyrrer bevisstheten. Det er noe som skal være til stede og bygge opp den selvsikkerheten kunden har til å tro at denne handlingen er riktig av ”meg” å gjennomføre. (Og her kan en følge mange teorier mellom annet Eisenbergbrødrenes om selvsikkerhet , tillit og troverdighet eller Dan Gilbert om forespeilt glede)

Det må altså være en fysisk tilstedeværelse av noe på siden, men kunden skal ikke tenke over at dette er en enkeltstående eller unik emosjonell driver. Kunden skal se på helheten og føle at det er en sammenheng med designet og at det er tilgjengeliggjort og håndterbart.

Der er ikke noen avgrensninger på hva en emosjonell driver er. Det er ikke nødvendigvis bildebruk (de generiske bildene på gjensidige.no tilfører svært lite) eller opplevelseselementer (et annet og svært misforstått tema). Men det er noe som i hvert unike tilfelle tilfører noe som kan hjelpe underbevisstheten og ville det som vi vil den skal ville. En emosjonell driver kan være en overskrift (skandiabanken.no) eller hele innpakningen og personligheten til en nettløsningen (vinmonopolet.no). I ytterste konsekvens er den emosjonelle driveren alle de sanseinntrykkene vi får i tillegg til de rasjonelle informasjonskonsumet – hvor video med kroppspråk, tone-of-voice og dramaturgi viser seg å kunne levere helt fenomenale konverteringsrater.

Rasjonalitet er et fantastisk verktøy men det kan også være en enveiskjørt gate. Emosjonelle faktorer, tilpasset avsenders strategi og mottakers forventede modus, kan tilføre nettstedet flere arbeidsoppgaver – og det hadde vært spennende med tiden og se om mellom annet Storebrand.no og benytter seg av disse mulighetene.

Interaksjonsdesign uten de handlingsutløsende driverne?

Storebrand lanserer nye sider med hjelp og input fra flere konsulentfirmaer fra det norske UX-miljøet. link

Nå, problemet til det norske UX-miljøet er ikke at de ikke kan fjerne ting og gjøre kundens prosesser enkle og ryddige – det er de mildt sagt steingode til. Det er ofte imponerende og se hva de får til når de setter sammen smidige grensesnitt. Og implementering av AJAX-funksjonalitet er på høyde med betaversjoner av fremtidens web2.0 applikasjoner. … Så tilhører de jo også et svært belest og kvalitativt sterkt fagmiljø. (iallenkelhet, Kuttisme, Webkommunikasjon, Black Hat SEO)

Men selv om en tester og tester og snart tester seg selv i hjel på disse sidene så er det noe de tydeligvis glemmer – de handlingsutløsende driverne.

Nå kan man si at vi har nok av rasjonelle argumenter inne på disse sidene til å foreta et valg – og det er gledelig enkelt å finne frem til de. Men valg og handling blir ikke foretatt ved hjelp av rasjonalitet og argumentasjon.

Som Dr. Dean Shibatav sier: ”If you eliminate the emotional guiding factors, it is impossible to make decisions in daily life”.

Shibatavs sitat er brukt av brødrene Eisenberg til gangs og de har sin egen vri på det: ”Facts lead to conclusions, emotions leads to action” – Bryan og Jeffrey Eisenberg

I en samtale tidligere i uken med en interaksjonsdesigner fra MakingWaves (tror navnet var Kjell) belyste han den samme problemstillingen som jeg føler en møter på Storebrand.no, hans eksempel gjaldt Gjensidige.no. Noen smarte konsulenter har gjort det usannsynlig enkelt å finne frem til informasjonen, men så fort jeg har funnet den er det ingenting som ”driver” meg til å gjennomføre en handling. Jeg står der, er informert og belyst, men er ikke motivert til å gjøre noe videre – jeg har ikke fått bygd opp nok selvsikkerhet til at dette er det riktige valget.

Jeg er også fristet til å slå dette sammen med en forskningsrapport som jeg nylig kommenterte, hvor en ser at av åtte testede potensielle faktorer for lojalitet på nett var det bare, BARE, brukervennlighet som ikke utmerket seg som betydningsfull! Der i mot viste undersøkelsen at emosjonelle og menneskelige faktorer, som personlighet og omtanke, var de to faktorene som hadde høyest ”elastisitet” - gode løsninger hadde stor positiv påvirkning og dårlige løsninger hadde negativ påvirkning.

Nå, det jeg sier og ser er at det norske UX-miljøet trenger å legge til siden beskrivelser av design som ”glitter” (Kuttisme) eller ”sminke” (som jeg husker NetLife brukte tidligere). Fordi gode og vel anvendte merkevaredesignløsninger ikke er jålete og overflødig informasjon – det er sentralt for handlingsutløsning og lojalitet.

Å produsere løsninger som vektlegger hele sin overtalelses og påvirkningskraft på tilgjengeliggjøring og oversiktlig informasjon er som de fleste norske e-handelsløsninger: Flotte for de som allerede har bestemt seg for at de skal kjøpe, de som bare trenger en distribusjonskanal for produktet. Men ikke pådrivende og handlingsutløsende nok dersom du skal overbevise noen om at dine produkter er noen de ønsker eller må ha.

To sitater mot slutten hjelper meg å understreke poenget:

”You must go beyond usability, this isn’t simply removing obstacles, it is creating the desire that drives action” – Bryan og Jeffrey Eisenberg, Call to action

”People don’t read and think anymore, they watch and listen. They feel and make quick decisions” – John Davies