2010 - Målsetninger, muligheter, nettstrategi, web- og interaksjonsdesign

Estetikk- eller transaksjonsfokus på nett?

En e-handelsløsning er mer en bare ett sett med transaksjoner som kunden eller deltageren skal loses gjennom. En bør derfor være varsom før en sammenligner kjøps- eller behovsprosessen med andre typer applikasjoner. Om produktet er lav- eller høyinteresse og hvilket modus kunden befinner seg i er viktig for om estetiske verdier skal inkluderes i nettstedets oppskrift eller om det eneste kunden trenger er en rask og ryddig skvis gjennom tre, fire skjermer før produktet er på vei i posten.

I rapporten ”Web-store Aesthetics in E-retailing: A conceptual framework and some theoretical implications” kommer Noam Tractinsky og Oded Lowengart med noen teser knyttet til bruk av design og estetikk i e-handelsløsninger.

De to forskerne har sett på ulike typer modus hos kunden og hvilken kategori produktene tilhører for å se om ulike scenarier trenger ulik grad av ingredienssammensetning når det kommer til estetikk, verdier og brukskvalitet.

Tractinsky og Lowengsart sier at om en e-handelsløsning skal fokusere på estetikk (visceral og/eller reflektiv) eller ikke er avhengig av egenskaper ved kunde og produkt som:

• Høy- eller lavinvolveringsprodukt.
• Førstegangskjøpende eller returnerende kjøper.
• Produkt knyttet til glede eller nytte.
• ”Opplevelses”- eller søkebasert kjøpsprosess.
• Soliditet og kvalitet på produktet.
• Spesialitetsprodukt eller ”kolonial”.

Så jeg ikke mister noe i oversettelsen, her er rapportens proposisjoner:

• Under low involvement, aesthetic Web-store design will contribute to consumer attitudes towards the store.
• Under high involvement, aesthetic Web-store design will contribute to consumer attitudes towards the store only if the aesthetic dimension is perceived relevant to the shopping context.
• The aesthetics of a Web store has a stronger effect on decision processes of first-time consumers than of repeat consumers.
• The aesthetics of a Web store are more important for hedonic products than for utilitarian products.
• The aesthetics of a Web store are more important for experience quality products than for search quality products.
• Aesthetic design is more important for Web stores selling durable products than for Web stores selling nondurable products.
• The aesthetics of a Web store is important, in decreasing order, for specialty, shopping and convenience products.

På grunn av manglende kjennskap om og vilje til å lære fra andre kjøpsscenarier opplever vi utstrekt suksessoppskriftkopiering, på tvers av kategorier, på nett. Forhåpentligvis tilfører rapporten mer dybde til diskusjonen om det nye nettstedet estetikk eller transaksjonsfokus

Hvordan kan kognitiv vitenskap... forbedre forsiden din

Stephen M. Kosslyn presenterer her fire virkemidler basert på kognitiv vitenskap som kan hjelpe deg med å forbedre powerpointpresentasjonen din.

Noen av disse er også svært viktige for å gjøre forsiden/landingssiden din håndterbare og bedre i forhold til kundene.

Kosslyn snakker om:

• The Goldilocks Rule
• The Rudolph Rule
• The Rule of Four
• Birds of a Feather Rule

Spesielt to uttrekk/sitater er viktige:

Når det gjelder å utheve elementer eller opprette et visuelt hierarki: “The human brain is a difference detector”

og når det gjelder hvor informasjonsintensivt grensesnittet trenger å være:

...The brain can generally hold only four pieces of visual information simultaneously...
So don't ever present your audience with more than four things at once.  It's not that people can't think beyond four ideas -- it's that when we take in the visual information on a slide we start to get overwhelmed when we reach four items.

Via iO9

Bedre brukskvalitet med Preattentive variables

For noen uker siden spurte jeg spørsmålet på endreblogg om designere kunne berike brukervennlighet/WAI perspektivet. Formålet var å få noen gode innspill på hvordan design kan forbedre design, fremfor å forsøke å løse dårlig artikulerte problemstillinger med hjelpemidler som ikke forstår seg hverken på helheter, sammenhenger eller designprinsipper.

Hjelpen var langt unna, posten ble fullstendig misforstått og jeg var like tomhendt....

Inntil i går, når bloggen The Dashboard Spy publiserte denne påminnelsen; en artikkel om godt dashboarddesign med hjelp av Preattentive Variables.

1. Color    
2. Position
3. Brightness
4. Orientation
5. Saturation
6. Size
7. Texture
8. Shape

Preattentive variables er universelle designvirkemidler som brukes i alle sammenhenger for å løfte frem informasjon, eller stable den i en hierarkisk oversikt. Altså riktig fokus på riktig sted.

Preattentive Variables belager seg på bruk av enkeltelementers egenskaper i visuelle systemer for å få fokus, lette bruken og øke effektiviteten i grensesnittet.

Dette er selvfølgelig ikke "det store svaret" som jeg hadde håpet på, men det er gode virkemidler og en huskeliste/sjekkliste som en kan bruke når en enkelt må fremprovosere fokus eller et hierarki i et grensesnitt.

Flashbaserte nettsteder kåres til de nyttigste og beste

Teknologiaversjon og søkemotoroverfokusering er ikke noen sterke kort å holde på hånden dersom en ønsker de beste nettstedene for kunder som setter pris på innhold og nytte.

Dette er konklusjonen en kan trekke fra over elleve tusen evalueringer av amerikanske bilnettsteder presentert i en fersk undersøkelse fra JD Power and Associates:

“The semi-annual study measures the usefulness of manufacturer websites during the new-vehicle shopping process. New-vehicle shoppers evaluate websites in four key areas: appearance, speed, navigation, and information/content.”

Resultatene viser nemlig at de argumentene som blir servert i forhold til valg av teknologi på norske nettsteder, (som fra teknologiaktørene i stor grad for tiden dreier seg om at en ikke skal bruke ditt eller datt fordi Google og andre søkemotorer ikke kan jobbe med materialet på en god nok måte), ikke er nyanserte nok argumenter dersom en skal betrakte HELE markedsmekanismen som nettstedet er en del av.

les resten av innlegget på Endrblogg.no (en bedre diskusjonsarena :o)

Problemet med brukervennlighetstester er at en overvurderer metodens egenskaper

En diskusjontråd på Endreblogg om det nye nettsidedesignet til Norsk Designråd har skapt en del energiske tilbakemeldinger, spesielt etter at Even meldte seg på med sine synspunkter. (bra :o)

I jungelen av tilbakemeldinger drukner litt min kommentar om hva jeg mener er den store svakheten ved brukervennlighet:

---

Når det kommer til brukervennlighetstester må jeg si at jeg til stadighet forundres over evnen det akademiske miljøet har til å overvurdere denne formen for analyse. En brukertest er knyttet til så mange feilkilder at en på det meste kan bruke resultatene som fokuspunkter for videre innsikt fremfor å presentere de som selvbærende sannhetsvitner:

Noen argumenter til det:
1. Forskningen til Gitte Lindgaard hevder at de som vet de skal delta i en brukerundersøkelse er mer negative en de som ikke vet det.
2. Hun hevder også at brukervennlighet er en svært subjektiv betraktning av et grensesnitt, påvirket av førsteinntrykket grensesnittet skaper. Og, hva er det som skaper et førsteinntrykk? - Estetikk.
3. Å plassere noen i et laboratorium i 45 minutter og få de til snakke om et grensesnitt de normalt ville brukt 2 minutter på burde få alle varsellamper til å lyse. ”Oppmerksomheten” til løsningen er kunstig forsterket og ”forstyrrelser” kjemisk fjernet.
3. Å få en deltager til å beskrive en opplevelse de ikke har artikulasjon til å beskrive vil automatisk tvinge de til å skifte sitt fokus og sin preferanse mot det mest konservative og minst sofistikerte valget… Som medfører at brukertester og tilbakemeldinger fra deltagere ikke bare rydder grensesnittet for feil og logiske brister, men fjerner også det som vil vise seg er det mest betydningsfulle og viktigste for kunden.
4. Brukervennlighet er den minst signifikante faktoren (av åtte målte faktorer) når det komme til lojalitetsbygging på nett. (”Omtanke” og ”personlighet” derimot er de mest signifikante). Jeg for min del er mer opptatt av å bygge mekanismer som skaper gjenbesøk og mersalg fremfor og lose en ny kunde og en ny kunde til gjennom løsningen så smidig og hurtig som mulig hver gang (det blir mye dyrere og drive business på den måten).

Når det kommer til innvoasjon har Even rett i den grad at UX-miljøet har retta opp mange skeive skrog de siste årene, men samtidig skifter nettet fra å være en bibliotek og kartotekaktig informasjonstilbyder til å bli en mer og mer aggressiv og målrettet markeds- og salgskanal. I den settingen er ikke brukervennlighetstester på egenhånd omfangsrike nok verktøy til å hverken gi oss innsikten eller veiledningen vi trenger.

Link: En tørr havrekjeks, på endreblogg.no

Mer symmetri og vi er på gli... :o)

I en undersøkelse fra 2005 identifserer Gitte Lindgaard førsteinntrykket som svært viktig for en nettløsning og en merkevare sin suksess på nett. Hva er det som er den avgjørende faktoren for et godt førsteinntrykk?: "estetikk".

Estetikk er et sammensatt begrep, definert med både kognitive og emosjonelle elementer. På den kognitive siden har Lindgaard identifisert "Clean" og "Symmetrical" som viktige begreper, på den emosjonelle siden; "Pleasent".

Om en ser på de kognitive egenskapene betyr det at nettsider er styrt av de samme grunnleggende prinsipper som alle andre former for visuelle flater, og at kunnskap om perspektiv, symmetri og vekting/balanse mellom elementer i grensesnittet er essensielt for å kunne gi merkevaren det nødvendige og viktige førsteinntrykket. Designere på nett har altså like mye å lære av hollandske malere og fotografiets disposisjon som alle andre designere.

Symmetri er også på egenhånd en svært viktig og spennende (interaksjonsnerd-spennende) faktor som går igjen i flere fagområder utenom bare dette med design. Murray Gell-Mann snakker her om matematikk og at det som oftest er den peneste beviset som er det riktige. Årsaken til dette er, som ett av flere ting, at symmetri forenkler matematiske løsninger og gjør de mer elegante. Symmetri som konsept er når et objekt kan endres i lik grad av ulike faktorer og likevel fremstå som det samme (forenklet forklaring). En kan altså ved hjelp av symmetri forenkle det komplekse, og om det ikke nødvendigvis betyr at en kan ta bort en fjerdedel av alt innholdet :o) så ligger det i det at en i et vel vektet og symmetrisk grensensitt vil gjøre det enklere for hjernen å få oversikt og forstå innholdet uten at en må anstrenge og konsentrere seg like mye som i et usymmetrisk grensesnitt.

Estetikk er vel ikke noe som beskriver de fleste løsninger bygget på malbaserte CMS-systemer. Det sier litt om de føringene som CMS-systemer legger for design og layout på en nettside at det har svært lite med bruk og gjøre og svært mye med teknologi...  (men som en tidligere kommentar på denne bloggen spurte,; hva vil det da bety å gjøre CMS-malene mer vennlig for de som besøker løsningen?).

Når vi kommer oss ut av steinaldergrensesnittenes tidsalder blir nok alt så meget bedre :o)

"Brukere", "Deltagere" og nå endelig: "Hovedperson"

Som en oppfølging  til mine tidligere poster om brukere (her og her) hvor hovedpoenget er at det ikke finnes "brukere", og at en ved å benytte "brukere" som begrep markerer en avstand mellom seg og den vi skal lage løsningen for. Jeg hevder at det fjerner viktige elementer som empati, forståelse og kontekst fra design og arkitekturarbeidet og diskusjoner knyttet til dette.

Så vidt jeg har fått med meg er det ikke mange bransjer som har "brukere". Det er narkomane, norsk helsevesen og norsk nettbransje (hele den norske stat er vel egentlig predisponert for å ta i sine borgere med håv og engangshansker og når jeg tenker meg om).

Jeg har tidligere snakket om to alternativer på problemet:
1. Hva er det ”brukerne” egentlig er i den sammenhengen vi trenger å snakke med dem: ”Spillere”, ”feiere”, ”alenemødre” etc. Svaret burde gi seg selv; bruk de begrepene, ikke "brukere".
2. De sterkeste verdiene for en merkevare blir overført fra en kunde til en annen, ikke gjennom massekommunikasjon. Kunden er derfor en deltager i merkevaren og en distributør av den. Jeg liker derfor godt begrepet "deltager".

Men en trivelig og kunnskapsrik kunde kunne før jul fortelle at når de snakket om sine kunder refererte en til de som "hovedpersoner" og hovedpersonene hadde ofte et apparat rundt seg som kunne beskrives som "medspillere".

Jeg liker tanken svært godt.. der hvor "pizzaentusiast" eller "huseier" noen ganger blir for konsentrert for de "store" samtalene, fungerer "hovedperson" utmerket til å rette fokus og viktigheten til den riktige mottakeren.

Vi gjør tross alt løsninger for avsendere men de er til kunder, deltagere eller "hovedpersoner".

Hvorfor skal en nettside være med å etablere et behov når besøkende kun ønsker å tilfredstille et som allerede er identifsert og spesifisert?

Dette er spørsmålet ble stilt av konferansier Anders Fagerjord på webdagene, etter at jeg hadde brukt ti minutter på å forklare nettopp det. Litt vippet av pinnen i forhold til at mitt grunnleggende argument ikke hadde kommet gjennom (nettsiden er en kanal som må brukes til mer en å bare tilfredstille allerede definerte og spesifiserte behov fordi...) følte jeg at jeg fomlet litt i svarprosedyren.  Salen der i mot supplerte elegant der hvor jeg kom til korthet og jeg følte at helheten kom på plass etterhvert.

Men det er et viktig spørsmål som jeg ikke regner med at jeg i debattimen med Jostein kom med noe tydelig og direkte anvendelig svar på. Derfor tenkte jeg forsøke å konkretisere det ytterligere her med litt flere argumenter..

Nettsiden er av mange betraktet som en taktisk kanal, dvs. en kanal som lar de besøkende utføre oppgaver som er "solgt inn" gjennom andre kanaler. Formålet er å holde seg til relevant informasjon og brukervennlige, logiske og intuitive grensensitt. Kundens predefinerte oppgave skal gå så smidig og enkelt som mulig.

Mitt poeng i dette perspektivet er at dersom en begrenser nettsidens virkeflate kun til informasjonsfangst og på forhånd planlagt utøvende handlinger spiller en bort muligheter. Formålet med en nettside må ikke bare være å distribuere produkter og tjenester som kunden allerede har bestemt seg for å kjøpe, men å samtidig bygge fremtidige valg og preferanser.

A. Besøker en nettsteder kun for å tilfredstille et allerede spesifisert og identifisert behov?
Spørsmålet til Fagerjord forutsetter også at det er sant at de som besøker en nettside kun gjør det for å tilfredstille et allerede eksisterende behov. Noe som jeg hevder er en feilvurdering av besøkendes formål i forhold til å besøke nettsider.

La meg ta et eksempel fra Webdagene; hvor Karl Philip Lund i .IXD spurte salen om hvorfor bare 5% av de som besøker kjøpsløsningen til Dyreparken.com fullfører et kjøp? Svaret, som KP antar, er at kunder gjør dette for å sjekke prisene (kjøpsløsningen oppfattes som troverdig kalkulator og er enkel og rask og bruke). 95% av de som besøker kjøpsløsningen til dyreparken besøker altså ikke løsningen for å gjennomføre et kjøp men for å undersøke et mulig alternativ til ferieaktivitet. Og i den sammenheng.. er det bare pris de sjekker? Eller lar de seg også inspirere av Dyreparkens beskrivelser, bilder og illustrasjoner: Dyreparkens verdier og historiefortelling?

Flere kundeundersøkelser (USA) viser at undersøkelsestidsrommet (tiden en tilbringer på nett etter at en har identifisert et behov til en tilfredstiller det) for ulike produktgrupper varer fra 2 til 8 uker. Jeg har vanskelig for å se at Norge skal være unikt i den sammenheng. I denne perioden vil jeg tro at flere faktorer påvirker det endelige valget enn utelukkende rasjonelle egenskaper som pris, tilgjengelighet og vilkår (Bare 20% av de som handler på nett kjøper det billigste produktet).

B. Er det så smart å lytte til kundene?
Mye av argumentasjonen mot mitt perspektiv grunner i en overdramatisering av hva emosjonelle virkemidler er og hvordan de implementeres i en nettløsning. Samtidig som en bruker beviser fra kunders tilbakemeldinger som alibi for argumentene. Men er kundenes tilbakemeldinger virkelig et godt styringsverktøy for nettløsninger? La meg belyse et par svakheter som er små men har svært sterk påvirkning på utfallet en vil få av en gjennomført undersøkelse.

• Preferanser er flyktige, mens vi tror de er konstante. Gitte Lindgaard har identifisert at mennesker som vet de skal være med i en brukertest blir mer negativ til løsningen en de som ikke vet det. Malcolm Gladwell forklarer at ettersom en sup av to hvite beger med Cola og Pepsi vil gi en helt annen preferanse en dersom en må drikke en hel boks feiltolket Cola helt brusdrikkeres preferanser i forhold til smak når en lanserte tidenes fiasko; New Coke på 80-tallet.
• Vi etterrasjonaliserer grovt våre valg fordi vi ikke alltid vet hvorfor vi foretok det valget som vi gjorde. Vi presenterer ofte konvensjoner som svar: "fordi det er gode vilkår" eller "det er det billigste aternativet", når årsakene kan være helt andre. Årsaker som eksisterer i den utilgjengelige underbevisstheten.
• Attention deficit: Det vi ber kunder om å komme med en tilbakemelding på kan like gjerne være en irrelevant egenskap i brukssituasjonen til den endelige løsningen. Fordi det en blir bedt om å bruke oppmerksomheten sin på i en test ikke nødvendigvis er noe en bruker oppmerksomheten sin på når en har 30 sekunder til rådighet før en skal se "Grey's anatomy" på TV2.

Men er det smart å la være og lytte til kundene sine? Neppe, men mye av argumentasjonen  slik jeg oppfatter den foreløpig har ikke vært basert på det jeg vil beskrive som gode undersøkelser, men heller erfaringer gjort i kunstige settinger som tvinger testpersonene til å komme med svar som ikke naturligvis er representative i deres virkelige liv utenfor spørreundersøkelsens eller fokusgruppens murer.

C. Merkevarebygging
Som jeg påpeker over. Å spille på det affektive, på følelsene og hjertet, er ikke noe en skal gjøre med uforrettet tyngde på alle steder i løsningen. En skal ikke ta  oppmerksomheten fra det som kunden oppfatter som viktig, men stimulere kunden på riktig måte og på riktig tidspunkt. Det være seg når en besøker løsningen kun for å kjøpe en mobiltelefon, når en er i undersøkelsesfasen og lar seg inspirere eller når jeg bare ønsker å slå i hjel noe tid og lar meg engasjere av det meste som kan virke relevant og interessant.

---

Og til det siste spørsmålet fra salen, om en må velge både Jostein og meg for å lage den perfekte løsning? Det tviler jeg på vil lage en bedre løsning. En må se på merkevaren sin og hva en tror vil være riktig for den. Jostein representerer en type tilnærming for å bygge gode løsninger mens jeg en litt annen. Hvem du velger avhenger av hvem en har sterkest troen på kan gjøre mest for din virksomhet på nett.

Hva er subjektiv brukervennlighet?

Finnes der brukervennlighet? Eller bare subjektiv brukervennlighet? Og hvor påvirket av perifere og ikke-rasjonelle faktorer er de rasjonelle tilbakemeldingen vi får når vi spør noen direkte om en løsning?

Kunder påvirkes av så å si alt når de besøker en løsning, og tilbakemeldingene en får trenger ikke nødvendigvis være konsekvensen av svargitt påvirkningsfaktor bare fordi det blir hevdet av kunden.

Donald Norman påpeker at etter Three Mile Island (kjernekraftverk) ulykken i USA i 1979 ble skylden rettet mot menneskelige feil, mens det i realiteten var brukergrensesnittet på arbeidsstasjonen som var umenneskelig å håndtere. Der var altså et gap mellom offisiell årsak og virkelig årsak, de som etterforsket ulykken var bare ikke i stand til å stille de rette spørsmålene om de riktige egenskapene.

I den siste podcasten fra UIE, om nedlastningstid, snakker Jared Spool om en undersøkelse gjennomført i 2001 hvor en kom frem til at nedlastningstiden gitt i sekunder ikke hadde noe med hvor lang tid siden ble oppfattet som å bruke. Det var fult og helt avhengig av om kunden klarte bruke siden eller ikke. Om en mislykkes ble nedlastningstiden bedømt som lang, om en lykkes ble nedlastningstiden oppfattet som kort – fullstendig uavhengig av den faktiske tiden.

Dette bringer meg inn igjen til Gitte Lindgaard, som ikke bare forsket på 50 millisekunder og førsteinntrykket, men også gjennom to ulike undersøkelser viser at:

1. Testpersoner som vet de skal delta i en brukervennlighetstest er mer kritiske til løsningen en de som ikke er det.
2. Brukervennlighet er ikke det samme som subjektiv brukervennlighet, hvor det er den sistnevnte som vil være den som kunden opplever og vil beskrive. Den subjektive brukervennligheten er påvirket av en rekke andre faktorer, mellom annet den estetiske fremstillingen av nettsiden og det førsteinntrykket dette skaper.

“The research shows that, although users are sensitive to differences in actual usability of sites, percieved usability appears to be tied more to the immediate impression than to actual usability. In turn, the immediate impression is based on the aesthetics appeal of the site”
-    Citation: Gitte Lindgaard, 2003-08-08, usability vs aesthetics

Ikke en gang det rasjonelle er rasjonelt.

Hyperlinkingens dager er snart talte. Fremtidens smidige grensesnitt kommer enda nærmere.

Hyperlinking bryter opp de naturlige sammenhengene mellom informasjon fordi den tvinger operatøren til å hoppe ut og inn av ulike grensesnitt og kontekster i brukssituasjonen. Dette forringer mulighetene for å skape forståelse og koble informasjon sammen i forståelige håndterbare bolker. Dagens standard for hyperlinking/navigasjonsflyt på nett er derfor ikke optimal for å se og skape sammenheng mellom informasjon.

Hyperlinking er ikke bare en av styrkene i interaktive løsninger, det er også en av svakhetene.

Det er min oppfatning at det er svært unaturlig for mennesker å forholde seg til denne hoppingen, men noe vi har forsøkt tillært oss gjennom bruk av nettet og hypertekstingen der. (Og ofte med stort hell når relasjonene er enkle).

Nå ser vi riktignok nye bedre grensesnitt som utfordrer hoppene mellom statiske sider. Løsninger som Photosynth fra Microsoft hvor en zoomer seg rundt i grensesnittet. (Så får den som mener ”brødsmulene” eller ”stien” i dagens nettløsninger er et like godt alternativ rekke opp hånden).

Eller Encyclopedia of Life som viser et svært ”grenselaust grensesnitt” som en del av sin portal (se demo).

Nå kommer enda et eksempel som får en til å innse hvor steinaldersk dagens grensesnitt er (Anand Agarawala: ”I kind of believe we are in the cave painting era of computer interfaces”). Adverblog linker til en film på Google av grensesnittet på nye Colin McRae Dirt til xbox 360.

Går det virkelig an å brukerteste seg selv i hjel? Er brukskvalitet alltid et sikkert kort å satse pengene sine på?

Det påpekes at Google aldri har brukt en krone på reklame og dall, men at brukskvaliteten og søkealgoritmer beviselig har ordnet verdensherredømme på egenhånd. Er dette virkelig hele sannheten? Og hvor bra er ”Googlability” som strategi for andre søkemotorutfordrere med ambisjoner?

(Dette er en post om søkemotorer, men problemstillingen er universell).

Nå har en norsk søkemotor falt i unnarennet (yelo) mens nummer to (Sesam) ikke har hatt et helt rent nedslag de siste ukene (riktignok administrativt, ikke trafikkmessig). Er det umulig å slå Google? Eller er vi bare ute og fomler med feil visjon?

Google er et teoretisk skoleeksempel på riktig bruk av grunnleggende markedsstrategi. En lanserte en søkemotor i et marked fullt av søkeportaler og kataloger. Det var en befrielse for søkere som nå kunne ta utgangspunkt i formuleringer de selv hadde på tungespissen uten å måtte bli belært av en søkemotor med en predefinert forståelse for hvordan behov skulle formuleres. Dette er  essensen bak det som var en unik brukskvalitet.

I tillegg til dette hadde Google en profil som var helt egenartet. En fargeklatt av en logo, med et morsomt navn fremhevet av visuelle elementer. Det at søkemotoren bestod av et tomt grensesnitt var altså ikke bare en befrielse for søkeren det var også unikt og differensierende for merkevaren.

Google leverte på de to grunnleggende markedspilarene: Relaterbar identitet og differensierbar i markedet.

(For de som tviler på merkevarens effekt i søkemotorland har jeg tidligere skrevet om en undersøkelse hvor en fant at avhengig av hvilken søkemotor som presenterte et identisk resultatsett gav testpersonene ulik score.)

Når dagens norske søkemotorer har et kjempefokus på ”googlability” er det egentlig ikke noen grunn til å undre seg over hvorfor det er så små bevegelser i et lavinteressemarked som søk? (En lite høytidelig e-postundersøkelse på min forrige arbeidsplass viste at på spørsmålet ”Hvilke nettsider besøker du daglig?” var det ikke en person som nevnte Google eller en annen søkemotor).

Brukskvalitet er ikke lenger en differensierende kvalitet, og spesielt i søkemotormarkedet er det lenge siden det var det.

Både Kvasir og Sesam blir usynlige fordi de ikke har en sterk nok personlighet (Sesam har i det minste en profil, Kvasir ser ut som om de forsøker å gjemme sin). Og usynlige markedsaktører med like ambisjoner for brukskvaliteten sliter med å bryte gjennom samme hvor gode produktene er. Som jeg hørte i en podcast for ikke så lenge siden ”Why benchmark on best practice when what you need is next practice”.

Nå er det tydeligvis ikke så mye unikt med Kvasir sin produktportefølje, ettersom en må ty til brennende hår og truser på TV, men for Sesam sin del har en ett sett med egne søketjenester gjennom kategoriene sine. (Og for ordens skyld så har undertegnede tidligere jobbet med Sesam i over et år, der av kjennskapen). Skal en slå markedslederen må en finne på noe annet en å emulere den gode brukervennligheten, en må være unik, og i dette markedet betyr det fokus på egne tjenester og en identifiserbar, tydelig og differensierende merkevare.

Fremtidens søkemotormarked vil ikke lenger handle om søkemotorgrensesnitt, men integrerte søk og resultater. Det vil handle om å kunne merke ut ord i en tilfeldig tekst som åpner den siden søkemotoren mener er riktig, en ny knapp blar videre i resultatsettet til en er fornøyd eller prøver noe nytt. Fremtiden handler om semantisk web som forstår hvilken kategori du er interessert i og som fjernlagrer resultatet på det håndsettet en måtte ønske, eller husker det så du kan lete det opp igjen senere.

I fremtidens søkemotormarked er det ikke Google som er markedslederen. For å ta over må man slutte å tenke slik som Google og heller gjøre noe som blir lagt merke til og som en kan fokusere på.

Foto: Si1very på flickr.com

Der finnes ingen "brukere"

Augustutgaven av Kampanje har kommet ut til abonnentene (og i bladhyllene) og den inneholder min faste artikkel om nett.

Denne gangen er det tidligere poster på denne bloggen om problemet knyttet til begrepet "bruker" som får oppmerksomheten. Som ingressen sier:

"Så lenge vi omtaler de som besøker våre nettsider som "brukere", vil vi padle rundt som blinde bevere og lage løsninger for dem som gledes kun av å trykke på menyknapper og lese overskrifter."

les tidligere poster om dette her og her.

Høydepunktet for meg når jeg leser denne i etterkant av skrivingen er den billedlige sammenligningen:

"Å benytte seg av ordet 'bruker' når en skal skape løsninger for nett, er som å stille til start i Monty Pythons sketsj '100 meter for folk uten noen form for retnignssan'". Fulgt opp av filmen selv:

Utfordrer du nok designsannheter?

I en av de nyeste podcastene fra UIE diskuteres det heftig rundt design, brukervennlighet og opplevelser. En av paneldeltagerne kommer med spørsmålet ”Do you challenge enough design assumptions?” som en kommentar på hvorfor Microsoft sjelden får det til mens Apple har ledet an de siste 20 årene.

Fantastisk tenker jeg, der er mange sannheter der ute knyttet til grensesnittdesign. Flere av dem trenger ikke være gode løsninger, men er mer etablerte løsninger kommet som gode forslag og så grodd seg inn i designkonvensjonene uten at noen har utfordret dem.

Ikke bare er der mange ugress der ute som kan lukes ut basert på generell kunnskap om brukskvalitet, men vi har også kommet til et nivå hvor design i 4-D begynner å bli mer og mer standard: 4-D er tidsdimensjonen slik den defineres av Bill Moggridge i boken Designing Interaction. Dette gjør at løsningen reagerer og manipuleres så fort den besøkende gjør valg, som er en mer naturlig måte å forholde seg til aktiviteter på en de tradisjonelle statiske grensesnittene hvor en må fullføre store komplekse operasjoner før interaksjonsflaten reagerer og gir en tilbakemelding. 4-D endrer flere forutsetninger for hva som burde være best-practice og parkerer gamle designsannheter. Storebrandløsningen fra ixd, Netlife med flere er et godt norsk eksempel på dette, hvor en avdekker skjemaene etter hvert som kunden fyller dem ut og dermed gjør løsningen mer intuitiv og effektiv.

Hvilke designsannheter vet du om som burde utfordres?
(Og har du vært innom Apple sine nettsted i det siste?)

Hvordan kommer folk opp med disse reglene?

Scrolling-argumentet er stereotypen på hvor sterkt gamle grunnløse konvensjoner og argumentasjoner rir valg av løsning, funksjonalitet og innholdsdisposisjon.

Utfordringen og hovedoppgaven er å komme seg videre...

De beste flaskehalsene er forventede og ettertraktet og åpner veien inn til morgendagens historiefortelling og oppmerksomhet

Det er ikke noe poeng med en smidig løsning som ikke sparer tid på rett sted – og bruker den fornuftig ved å stjele den tilbake der den skaper merverdi.

Har du en nettstrategi som går ut på å bygge en merkevare på nett? Å fortelle historier sammen med kundene? Å overtale dem på flere måter en å sløve dem med taler om funksjonalitet,  tekniske spesifikasjoner eller tallkåte tabeller. Er løsningen din mer en et rasjonelt supplement til en større markedsmiks? Da handler løsningen om å skape merverdi for de besøkende, og bevisst skape en flaskehals som kommer på bekostning av den tiden de bruker.

Tid er relativt, og spesielt i hodene til irrasjonelle mennesker, eller mennesker som tenker slik mennesker gjør og ikke som akademiske og logiske roboter. Irrasjonalitet er viktig, det er en egenskap som gjør det mulig å vinne kunder og ambassadører uten å måtte være flinkest eller best i klassen på rasjonelle egenskaper. Irrasjonelle mennesker er viktig for uten vår innebygde emosjonelle drivere ville vi ikke vært i stand til å håndtere den enorme mengden markedsbudskap, produkter og tjenester som overøser oss med budskap og egenskaper hver dag. Våre følelser har utviklet seg til å bli vår forsvarsmekanisme mot markedskreftene – og dette gjør det mulig og vinne kunder basert på det en føler med hjertet, ikke bare tenker med hodet.

En god og fyldig nettmarkedsplan involverer salgsargumenter på sidene som videreformidler og forsterker den emosjonelle merkevaren, den enkleste måten å gjøre dette på er å engasjere, involvere og få kunden til å tilbringe mer tid sammen med historiene dine. Formålet er altså å fjerne alle logiske flaskehalser – prosesser som kundene ikke ønsker å bruke tid på og betrakter som kostnader. Og å skape emosjonelle flaskehalser – opplevelser som engasjerer og involverer kundene, som skaper en merverdi, lojalitet og affeksjon.

Flickr + AJAX = Sant

For dere som allerede bruker Flickr og elsker Ajax. Nå har Flickr blitt enda smartere.

Logg inn og last opp de siste bildene dine. Her er det ikke mange, men noen små og svært intelligente løsninger.

Dette er etter doktrinene til John Maeda (Laws of simplicity) og viser alle skeptikerene hvor usannsynlig enkelt og logisk det kan bli dersom man investerer litt "brainpower", legger til side "den vanlige måte å gjøre det på" og tenker logikk i forhold til oppgaveløsning og fire dimensjoner (den fjerde er dimensjonen er "tid").

Link til Flickr.

Brukervennlighet, forventninger, design, merkevare og opplevelser

Design og brukervennlighet er ikke to separerte musefletter som er festet til hver sin hjernehalvdel, det er derimot ei skikkelig hårkringle. To faggreiner avhengig av hverandre for å få en stram og god eller leken og lett løsning.

Brukervennlighet handler om å innfri forventninger. God brukervennlighet involverer byggingen av et grensesnitt som er intuitivt og logisk for den besøkende. Som plasserer innholds- og navigasjonselementer der kunden forventer å finne dem, samtidig som logiske menyvalg og linker viser vei inn til den informasjonen en  er ute etter. God brukervennlighet er ikke en forutsetning for at en løsning er vellykket, men det er et av kravene for at basisforventingene til kunden kan innfries.

Brukervennlighet handler om å forstå kundens behov, deres motivasjon og aspirasjon i forhold til innhold og funksjonalitet. Å sette seg inn i hva som er viktige for gjennomføringen av oppgaveløsningen for så å sette vekt på dette når den besøkende skal utfører prosessen.

Brukervennlighet handler om å forstå at en nettside kun er et verktøy for å løse et overordnet formål, og å tilpasse nettstedets oppgaver etter dette.

Godt design er et håndverk som utfører tre oppgaver. En vil ved hjelp av visuelle hjelpemidler og kunnskap om hvordan hjernen og den besøkende oppfører seg kunne forsterke brukervennlighetsformålene med siden. Visuelle virkemidler er de sterkeste og raskeste verktøyene en har og disse er en nødvendig del av den strategiske brukervennligheten.

Design er også merkevare. Det handler om å formidle de verdier som avsenderen ønsker å plante og forsterke hos den besøkende. Å bygge en merkevare er å skape en identitet som kan identifiseres hos mottakeren og som differensierer en fra konkurrenter og andre aktører. Uten sterk personlighet ser en at besøkende har problemer med å gjenkalle opplevelsen og nettstedet. En har funnet at en markant identitet er avgjørende for lojaliteten fra brukerne. Design er avgjørende for å skape en god merkevare.

Design er også opplevelser. Nettløsninger handler ikke om å ta minst mulig tid. Det handler om å jobbe målrettet med brukervennlighet for å fjerne flaskehalser; oppgaver som den besøkende ikke forventer eller ønsker å bruke tid på. Og så overraske dem med en opplevelse som forsterker merkevaren og / eller oppfattes som en merverdi. En opplevelse er ikke definert som noe spesifikt. Det handler om å skape en merverdi for riktig besøkende i riktig situasjon.

Hver løsning og avsender har unike krav til brukervennlighet og design. Det er vår oppgave og identifisere og definere det riktige omfanget og balansegangen mellom de.

Stor avstand mellom tidligere forskning og oppfatningen til markedsførere når det gjelder de viktigste egenskapene til brukervennlighet (UK)

En fersk rapport fra England viser at en har sterk tro på egenskapene til brukervennlighet.

I referanse til en rapport om brukevennlighet og lojalitet som jeg har referert til noen ganger på denne bloggen (brukervennlighet har lite med lojalitet på nett og gjøre), og mine tidligere uttalelser knyttet til merkevarebygging og brukervennlighet (brukervennlighet er bare fundamentet/grunnmuren i løsninger som skal bygge merkevare) kommer her en rapport som sier det stikk motsatte.

e-consultancy.com har gjennomført en nettbasert spørreundersøkelse og har fått tilbakemeldinger fra 756 markedsførere (UK) som mellom annet beskriver de viktigste egenskapene med brukervennlighet som; økt merkevareopplevelse, økt konverteringsrate og økt lojalitet.

Er det så stor avstand mellom undersøkelser som gjennomføres mot de faktiske kundene og den oppfatningen markedsførere har? Eller er disse oppfatningene basert på statistiske analyser og beviser at jeg tar feil?

Der kommer jeg til kort, om noen kjøper rapporten gi gjerne en tilbakemelding på hva kunnskapsgrunnlaget i tilbakemeldingene fra panelet er basert på. Inntill videre kan dette være interessante fakta for de som er uenig med meg :o)

Link til pressemelding fra e-consultancy
Link til rapport fra e-concultancy
Via Putting People First
Bilde fra mushon

Mer en bare brukervennlighet. Nettsiden din leverer i tre faser, del 1 - Førsteinntrykket

I følge Donald Norman vil applikasjoner og nettløsninger behandles av mottakeren i tre faser; førsteinntrykket, bruken og evalueringen.

Normans teorier ber om at vi fokuserer mer på hjernens aktiviteter før, under og etter en nettopplevelse, ikke bare parkerer den  (Steve Krug: Don’t make me think) mens det pågår.

Det Norman gjør med denne teorien er at han kombinerer ”løse tråder” fra sin egen og annen forskning og setter sammen puslespillet til en ukomplisert helhet.

I tre deler går jeg gjennom fasene og kombinerer Normans overliggende ide med annen forskning og forhåpentligvis utreder litt av det som skal til for å implementere ideene i egne løsninger.

Del 1. Førsteinntrykket (den viscerale fasen).

Hjernen reagerer i et mønster som har fått definisjonen ”Halo-effekten”. Denne sier at hjernen vil reagere i to omganger når den blir eksponert for en ny impuls.

Den første fasen kalles den viscerale, den instinktive. Denne varer i brøkdelen av et sekund (50 millisekunder holder for å gjøre seg opp et førsteinntrykk av en nettside i følge Gitte Lindgaard). Uansett om vi holder på å bli påkjørt av en bil, ser en person på gaten eller den nye brødristeren fra Electrolux så har vi en instinktiv reaksjon.

Øyeblikkelig etter den viscerale reaksjonen setter hjernen i gang med å forsøke og forstå inntrykket den har blitt eksponert for. Den vil nå evaluere og rasjonalisere i en langt grundigere prosess. Problemet er at mennesket lider under en sykdom som kalles for ”Cognitive bias”, som jobber for at vi aldri skal måte innrømme for oss selv at vi tar feil. Dette gjelder også i forhold til den viscerale fasen. Måten vi løser dette dilemmaet på er at vi velger å fokusere på det som bekrefter førsteinntrykket, og spiller ned det som motbeviser det.

På den måten ser Gitte Lindgaard at dersom førsteinntrykket er godt vil en ikke bare ignorere lav brukervennlighet eller unødvendig kompleksitet men også så alvorlige faktorer som tekniske feil i løsningen. I motsett fall, dersom førsteinntrykket er dårlig vil både brukervennlighet og teknologi i verdensklasse måtte jobbe overtid for å få den besøkende til å ombestemme seg.

Førsteinntrykket er med og former det som Lindgaard definerer som ”oppfattet brukeropplevelse” som er svært subjektiv og noe helt annerledes en den ”kalkulerte brukeropplevelsen” som noen ingeniører og forskningsinstitutter gjennom årene henrykt har demonstrert formler for. (Sistnevnte er omtrent like god vitenskap som å komme frem til en formel for hvordan en bløtkake vil smake, og forvente at denne skal gjelde for hele selskapet).

Forskningen til Lindgaard går enda lenger en dette og peker på at det på nett er, i motsetning til de fleste andre impulser, en unison enighet mellom hennes testpersoner for hva som gir et godt førsteinntrykk.

Der finnes altså en oppskrift, eller en veiledning som kan gi et godt utgangspunkt for de som vil lage løsninger som skaper gode viscerale reaksjoner.

Og enda bedre blir det. Oppskriften inneholder bare en ingrediens; ”estetikk”. Som innebærer at løsningen skal være behagelig, ren og symmetrisk. Kort fortalt handler det om å skape nettsteder som appellerer til hvordan øyet og hjernen leser informasjon. Hovedfaktoren her er, som Morten Brandt også påpeker ettertrykkelig, at hjerne er LAT. Den takler kompleksitet svært dårlig og forsøker gjøre livet så enkelt som mulig for seg selv. Når en kan hjelpe hjernen å gjøre livet lettere vil dette mottas med stor takknemlighet.

Det dette betyr for en nettløsning er at en skal designe oversiktlige og rene flater, en skal etterstrebe en god balanse i informasjonsmengden og tenke på hvor mye arbeid hjernen må investere i å konsumere innholdet. Dersom til eksempel forsiden eller landingssiden er teksttung må den besøkende lese seg frem til hva som er interessant, dersom den bruker bilder og grafikk mer aktivt vil den raskt kunne anta innholdet mye tidligere og investere mindre tid på å allokere interessante informasjon.

Det handler altså om å gjøre det enkelt for kunden å instinktivt forstå og lese grensesnittet, uten å forlange for mye av hjernen. Som jeg har sagt og satt det på spissen tidligere: ”Dersom kunden må lese seg frem til informasjonen har du allerede tapt.”

UX Intensive dag 1 - Design Strategy

Det ble ingen wow-opplevelse Brandon Schauer tok oss med på i sin dag her på Adaptive Path UX Intensive.

Pratingen gikk løst rundt veldig overfladiske ”teorisering” knyttet til "Design Strategy" med noen helt greie eksempler for å levendegjør innholdet.

Men en del viktige ting ble snappet opp, det meste relatert til workshopteknikker. Øvelser og workshops skal både være morsomme og underholdende for deltagerne og et par øvelser som ble nevnt eller gjennomført i workshoppen, slik som "the box", ser jeg for meg kan bli veldig gøy og gjennomføre med kunder.

I "the box" får alle deltagere utdelt en blank pappeske som skal bli innpakningen til produktet deres (i mange tilfeller, nettstedet). Hva er så viktig og så unikt/differensierende at en burde sette det på utsiden av boksen, og hva burde man legge bort.

Øvelsene vi gjennomførte på workshoppen fungerte også veldig bra, og er vel i stor grad bare å gjøre individuelle tilpasninger på i forhold til kunde og produkt og vips så har vi utvidet workshopporteføljen vår.

(Det ble ingen video, jeg ser utrolig trøtt ut i trynet :o)

Gapet mellom brukervennlighet og design

En antar en viss skurring, eller kanskje til og med et gap, i dag mellom de som kaller seg selv designere og de som kaller seg selv for brukervennlighetsspesialiteter. Personlig tilhører jeg designmiljøet og mener det er på tide å se på om denne avgrunnen er kunstig.

Mitt utgangspunkt er at brukervennlighet er avgjørende for en hver applikasjon, uten det er løsningen ubrukelig. Men det er også bare et fundament, en plattform som en må bygge en merkevare oppå, en må skape en opplevelse som den besøkende kan engasjere seg i. Løsningen skal med ulik intensitet involvere medlemmet, kunden, spilleren eller deltageren med merket og knytte en lojalitet til de verdiene som merkevaren representerer.

Brukervennlighetsmiljøet – slik jeg forstå det i hvert fall – mener at brukervennlighet er like avgjørende som det jeg mener, men de hevder så at det siste laget er et unødvendig jålete lag som med stor sannsynlighet vil forringe brukeropplevelsen og derfor også gjøre løsningen dårligere. (Her korrigeres jeg gjerne :o)

Nå, etter å ha drodlet innom flere teorier for å se om en kunne finne hvor tornen sitter kom jeg over en seig åpenbaring på TED.com. Denne gangen er det Chris Bangle fra BMW som holder et foredrag hvor han presenterer utviklingsprosjektet Deep Blue som ble startet for å finne etterfølgeren til  SUV’en. Poenget hans kommer helt mot slutten…

Ingeniørene til BMW hadde blitt bedt om å bruke flere måneder på å utvikle nye konsepter samtidig som en hadde gitt designerne de samme oppgavene  - men de to teamene befant seg på hvert sitt sted uten lov til å snakke med hverandre på flere måneder. Etter endt periode møttes alle for å presentere løsningene en hadde kommet frem til? Ingeniørene hadde ingenting, mens designerne hadde tre biler fulle av tegninger og prototyper. Ingeniørene hadde ikke gjort noe galt, så spørsmålet er hvorfor de ikke hadde noe, mens designerne hadde dekket bord? Og svaret er ganske enkelt..

Ingeniører sin rolle er å løse problemer, mens designeres rolle er å skape dem.

Ingeniørene til BMW var ikke i stand til å komme på nye konsepter fordi de var drillet i å løse utfordringene designerne kom med, for dem å sette seg ned å skape en bil var som å be dem om å skape problemer - et helt fremmed scenario.

Tilbake i vår ideelle verden burde man hatt en brukervennlighetselite som med sine ingeniørrøtter løser problemer basert på teknologi og brukerens ønsker om funksjonalitet. Samtidig som en hel rekke designere brukte tiden sin på det de er flinke til – å skape innovative løsninger med masser av problemer og utfordringer som ingeniørene kan kose seg med.

I dag får ikke designerne tid til å skape problemer fordi de bruker all oppmerksomheten sin på å løse dem. Og ingeniørene på sin side må skape designløsninger med tilsvarende liten kompetanse på det feltet.

Det hele blir rotete og en begynner å kritisere hverandre for manglende kompetanse og manglende forståelse for den som vi bygger løsninger for – kunden, medlemmet, spilleren eller deltageren.

Nå, den norske scenen består altså av godtepose av mennesker som snoker rundt i begge leire uten å fokusere på det de er best til, ei heller til å la den andre delen få den kreditten de trenger for å gjøre det de kan. Dette trenger vi for å forstå og respektere hverandres fagfelt og for å kunne fortsette med å produsere de beste løsningene.

Dette er ikke ment som et angrep på noen, men et forsøk på å skape litt forståelse på kryss av bransjene. Det er vanskelig å få frem nyansene i en bloggpost, men er denne kommentaren en barnslig og feilskåret tanke, eller er der en essens av sannhet i den? Jeg hadde satt stor pris på kommentarer til denne posten.

Grenselause Grensesnitt

Siste uke har både nye Google Analytics og en preview på Encyclopedia of Life blitt lansert. Begge løsningene viser en nydelig bruk av av dynamisk grensesnitt som oppnås med gjennomtenkt strategisk design tilgjengeliggjort ved hjelp av av teknologi som Ajax og Flash.

Det blir svært tydelig når en får lagt slike eksempler på bordet hvor unødvendig tungvindt og bakstreversk designet på enkelte nettløsninger er i dag - konstruert på basis av konvensjoner adoptert fra ikke-interaktive og ikke-skjermbaserte medier for så lenge som for over 10 år siden.

- Bare tenk hvor mye noe så drakonisk som dagens nettbankopplevelser kan løftes og forbedres med riktig bruk av lignende design og funksjonalitet.

Hva er emosjonelle drivere?

Foretar hjernen utelukkende rasjonelle valg basert på de faktaene vi får presentert? Gjøres alle valg bevisst? Og er vi i stand til å forstå hvorfor vi gjør alle valgene vi gjør?

Med utgangspunkt i søndagens post om de nye nettsidene til Storebrand.no har det kommet noen tilbakemeldinger som problemstiller hva som menes med ”emosjonelle drivere”. Jeg kommer til å bruke Storebrand sin løsning gjennomgående i denne posten, men dette er mer en kommentar til emosjonelle drivere generelt.

Dan Saffer fra Adaptive Path introduserer dette best:

"In analytical thinking emotion is seen as an impediment to logic and making the right choices. In design, products without an emotional component are lifeless and do not connect with people. Emotion needs to be thoughtfully included in design decisions"
- Dan Saffer, Designing for interaction

Bør nettsteder hovedsaklig være rasjonelle, analytiske applikasjoner som tilgjengeliggjør informasjon og oppgaver som kunder besøker løsningen for å finne? Eller bør en benytte de verdifulle minuttene en får tilbringe sammen med kunden (muligens den eneste kanalen hvor en får langvarige udelte oppmerksomheten) til å påvirke og overbevise underbevisstheten også?

For de fleste valg og avgjørelser skjer i underbevisstheten. Og underbevisstheten styres i stor grad av følelser og så fort en introduserer følelser så endrer alt seg. (Tony Robbins)

En emosjonell driver er altså noe som har som formål å påvirke underbevisstheten, det er ikke noe som kunden skal dvele over eller bruke tid på, da mister kunden fokus og en forstyrrer bevisstheten. Det er noe som skal være til stede og bygge opp den selvsikkerheten kunden har til å tro at denne handlingen er riktig av ”meg” å gjennomføre. (Og her kan en følge mange teorier mellom annet Eisenbergbrødrenes om selvsikkerhet , tillit og troverdighet eller Dan Gilbert om forespeilt glede)

Det må altså være en fysisk tilstedeværelse av noe på siden, men kunden skal ikke tenke over at dette er en enkeltstående eller unik emosjonell driver. Kunden skal se på helheten og føle at det er en sammenheng med designet og at det er tilgjengeliggjort og håndterbart.

Der er ikke noen avgrensninger på hva en emosjonell driver er. Det er ikke nødvendigvis bildebruk (de generiske bildene på gjensidige.no tilfører svært lite) eller opplevelseselementer (et annet og svært misforstått tema). Men det er noe som i hvert unike tilfelle tilfører noe som kan hjelpe underbevisstheten og ville det som vi vil den skal ville. En emosjonell driver kan være en overskrift (skandiabanken.no) eller hele innpakningen og personligheten til en nettløsningen (vinmonopolet.no). I ytterste konsekvens er den emosjonelle driveren alle de sanseinntrykkene vi får i tillegg til de rasjonelle informasjonskonsumet – hvor video med kroppspråk, tone-of-voice og dramaturgi viser seg å kunne levere helt fenomenale konverteringsrater.

Rasjonalitet er et fantastisk verktøy men det kan også være en enveiskjørt gate. Emosjonelle faktorer, tilpasset avsenders strategi og mottakers forventede modus, kan tilføre nettstedet flere arbeidsoppgaver – og det hadde vært spennende med tiden og se om mellom annet Storebrand.no og benytter seg av disse mulighetene.

Interaksjonsdesign uten de handlingsutløsende driverne?

Storebrand lanserer nye sider med hjelp og input fra flere konsulentfirmaer fra det norske UX-miljøet. link

Nå, problemet til det norske UX-miljøet er ikke at de ikke kan fjerne ting og gjøre kundens prosesser enkle og ryddige – det er de mildt sagt steingode til. Det er ofte imponerende og se hva de får til når de setter sammen smidige grensesnitt. Og implementering av AJAX-funksjonalitet er på høyde med betaversjoner av fremtidens web2.0 applikasjoner. … Så tilhører de jo også et svært belest og kvalitativt sterkt fagmiljø. (iallenkelhet, Kuttisme, Webkommunikasjon, Black Hat SEO)

Men selv om en tester og tester og snart tester seg selv i hjel på disse sidene så er det noe de tydeligvis glemmer – de handlingsutløsende driverne.

Nå kan man si at vi har nok av rasjonelle argumenter inne på disse sidene til å foreta et valg – og det er gledelig enkelt å finne frem til de. Men valg og handling blir ikke foretatt ved hjelp av rasjonalitet og argumentasjon.

Som Dr. Dean Shibatav sier: ”If you eliminate the emotional guiding factors, it is impossible to make decisions in daily life”.

Shibatavs sitat er brukt av brødrene Eisenberg til gangs og de har sin egen vri på det: ”Facts lead to conclusions, emotions leads to action” – Bryan og Jeffrey Eisenberg

I en samtale tidligere i uken med en interaksjonsdesigner fra MakingWaves (tror navnet var Kjell) belyste han den samme problemstillingen som jeg føler en møter på Storebrand.no, hans eksempel gjaldt Gjensidige.no. Noen smarte konsulenter har gjort det usannsynlig enkelt å finne frem til informasjonen, men så fort jeg har funnet den er det ingenting som ”driver” meg til å gjennomføre en handling. Jeg står der, er informert og belyst, men er ikke motivert til å gjøre noe videre – jeg har ikke fått bygd opp nok selvsikkerhet til at dette er det riktige valget.

Jeg er også fristet til å slå dette sammen med en forskningsrapport som jeg nylig kommenterte, hvor en ser at av åtte testede potensielle faktorer for lojalitet på nett var det bare, BARE, brukervennlighet som ikke utmerket seg som betydningsfull! Der i mot viste undersøkelsen at emosjonelle og menneskelige faktorer, som personlighet og omtanke, var de to faktorene som hadde høyest ”elastisitet” - gode løsninger hadde stor positiv påvirkning og dårlige løsninger hadde negativ påvirkning.

Nå, det jeg sier og ser er at det norske UX-miljøet trenger å legge til siden beskrivelser av design som ”glitter” (Kuttisme) eller ”sminke” (som jeg husker NetLife brukte tidligere). Fordi gode og vel anvendte merkevaredesignløsninger ikke er jålete og overflødig informasjon – det er sentralt for handlingsutløsning og lojalitet.

Å produsere løsninger som vektlegger hele sin overtalelses og påvirkningskraft på tilgjengeliggjøring og oversiktlig informasjon er som de fleste norske e-handelsløsninger: Flotte for de som allerede har bestemt seg for at de skal kjøpe, de som bare trenger en distribusjonskanal for produktet. Men ikke pådrivende og handlingsutløsende nok dersom du skal overbevise noen om at dine produkter er noen de ønsker eller må ha.

To sitater mot slutten hjelper meg å understreke poenget:

”You must go beyond usability, this isn’t simply removing obstacles, it is creating the desire that drives action” – Bryan og Jeffrey Eisenberg, Call to action

”People don’t read and think anymore, they watch and listen. They feel and make quick decisions” – John Davies

Enkelhet er fremdeles viktig for webdesign

Donald A. Norman publiserte i fjor en artikkel hvor han hevder at enkelhet er overvurdert og kunden vil så godt som altid velge de mest komplekse løsningene.. (Design is highly overrated)

2010 skriver litt om det her, hvor jeg kobler kundenes tendens til å velge de mest komplekse produktene med Barry Schwartz sitt begrep "loss aversion".

John Maeda reagerte raskt, og mente at "complexity is highly overrated     as well. The relationship flips when one becomes dominant, and the other     becomes subjugate." link

Nå kommer Gerry McGovern etter med "Why simplicity is essential in web design" og linker videre til Joshua Porter hos UIE som skriver "Simplicity: the ultimate sophistication". Alle leverer gode argumenter for hvorfor enkelhet fremdeles er en viktig - og kan være en avgjørende faktor - innenfor webdesign.

Dette gir til slutt en hel streng med artikler det er vel verdt og lese - sammen med boka "The Paradox of choice" fra Barry Schwartz selvfølgelig :o)

Hva påvirker lojalitet på nett?

Personlighet gjennom design er sammen med omtanke og ærlighet til kundene og deres problemstillinger de to viktigste påvirkerne og sterkeste driverne for e-loyalitet. Og om ikke det var interessant nok – Den eneste av de åtte målte faktorene som viste seg å ha liten påvirkningskraft var brukervennlighet (”convenience”): om kunden følte at nettstedet var lett og bruke, intuitivt og brukervennlig.

Undersøkelsen fra 2002 utforsket påvirkningsgraden åtte ulike faktorer har på lojaliteten en kunde har til en leverandør på nett.

Disse åtte kategoriene var:
Customization, Content Interactivity, Cultivation, Care, Communication, Choice, Convenience og Character.
(jeg bruker de engelske begrepene så ingenting forsvinner i oversettelsen)

Dette var ikke en undersøkelse for å finne ut om kunden fant frem til det en var ute etter eller ikke inne på nettstedet, men for å finne ut hvordan vi kan påvirke mersalg og gjenbesøk. Som rapporten selv definerer lojalitet:

”For our purpose, we define e-loyalty as a customer’s favorable attitude toward the e-retailer that results in repeat buying behavior” – Srini S. Srinivasan, Rolph Anderson, Kishore Ponnavolu

Omtanke, ekstraservice og informasjon sammen med kreativt design og tydelig, differensierende merkevare var altså de to faktorene som viste seg å være de største påvirkningskreftene for god eller dårlig lojalitet (”high elasticity”) – selv om ifølge rapporten alle faktorene  med unntak av ”Convenience” var betydelige påvirkere.

Det er altså viktig å investere i god design og i omtanke for kunden – om en gjør dette kan gevinsten bli høy, og dersom en ignorerer det er fallgropen tilsvarende dyp på andre siden.

Link til rapporten Customer loyalty in e-commerce: an exploration of its antecedents and consequences

Konsekvent interaksjonsdesign ikke nødvendig!

Henter frem et sitat her fra GoodExperience.com (2004).
- Gammelt nytt, er godt nytt.

"Consistency is NOT necessary. For years, students of UI and UX have been taught that *consistency in the interface* is one of the cardinal rules of interface design. Perhaps that holds in software, but on the Web, it's just not true. What matters on the Web is whether, on each individual page, the user can quickly and easily advance the next step in the process."
- goodexperience.com / http://www.goodexperience.com/blog/archives/000028.php

God kommentar, passer dette med ACD?

Design Pattern Library

Jarred Spool skal snakker om det, Eisenbergene diskuterer det og Robert Hoekmann jr. skriver om det:

Design Patter Library, ligger ute hos Yahoo!
http://developer.yahoo.com/ypatterns/

På enkelte ting kan en utfordre kundene for å lage bedre løsninger, andre ganger må man legge seg helt på konvensjonen slik at mottakerenes motoriske forutsetnigner tilfredsstilles. Design pattern Library gjør det enklere å forholde seg til konvensjonene uten at det trenger å bli for mekanisk.

Activity-Centered Design

Brukervennlighet er som religion – om man diskuterer det med en religiøs er man ”død indianer” så fort man er litt skeptisk, diskusjonen er over.

Senest i dag kom jeg i en diskusjon med en b