2010 - Målsetninger, muligheter, nettstrategi, web- og interaksjonsdesign

Estetikk- eller transaksjonsfokus på nett?

En e-handelsløsning er mer en bare ett sett med transaksjoner som kunden eller deltageren skal loses gjennom. En bør derfor være varsom før en sammenligner kjøps- eller behovsprosessen med andre typer applikasjoner. Om produktet er lav- eller høyinteresse og hvilket modus kunden befinner seg i er viktig for om estetiske verdier skal inkluderes i nettstedets oppskrift eller om det eneste kunden trenger er en rask og ryddig skvis gjennom tre, fire skjermer før produktet er på vei i posten.

I rapporten ”Web-store Aesthetics in E-retailing: A conceptual framework and some theoretical implications” kommer Noam Tractinsky og Oded Lowengart med noen teser knyttet til bruk av design og estetikk i e-handelsløsninger.

De to forskerne har sett på ulike typer modus hos kunden og hvilken kategori produktene tilhører for å se om ulike scenarier trenger ulik grad av ingredienssammensetning når det kommer til estetikk, verdier og brukskvalitet.

Tractinsky og Lowengsart sier at om en e-handelsløsning skal fokusere på estetikk (visceral og/eller reflektiv) eller ikke er avhengig av egenskaper ved kunde og produkt som:

• Høy- eller lavinvolveringsprodukt.
• Førstegangskjøpende eller returnerende kjøper.
• Produkt knyttet til glede eller nytte.
• ”Opplevelses”- eller søkebasert kjøpsprosess.
• Soliditet og kvalitet på produktet.
• Spesialitetsprodukt eller ”kolonial”.

Så jeg ikke mister noe i oversettelsen, her er rapportens proposisjoner:

• Under low involvement, aesthetic Web-store design will contribute to consumer attitudes towards the store.
• Under high involvement, aesthetic Web-store design will contribute to consumer attitudes towards the store only if the aesthetic dimension is perceived relevant to the shopping context.
• The aesthetics of a Web store has a stronger effect on decision processes of first-time consumers than of repeat consumers.
• The aesthetics of a Web store are more important for hedonic products than for utilitarian products.
• The aesthetics of a Web store are more important for experience quality products than for search quality products.
• Aesthetic design is more important for Web stores selling durable products than for Web stores selling nondurable products.
• The aesthetics of a Web store is important, in decreasing order, for specialty, shopping and convenience products.

På grunn av manglende kjennskap om og vilje til å lære fra andre kjøpsscenarier opplever vi utstrekt suksessoppskriftkopiering, på tvers av kategorier, på nett. Forhåpentligvis tilfører rapporten mer dybde til diskusjonen om det nye nettstedet estetikk eller transaksjonsfokus

Hvordan kan kognitiv vitenskap... forbedre forsiden din

Stephen M. Kosslyn presenterer her fire virkemidler basert på kognitiv vitenskap som kan hjelpe deg med å forbedre powerpointpresentasjonen din.

Noen av disse er også svært viktige for å gjøre forsiden/landingssiden din håndterbare og bedre i forhold til kundene.

Kosslyn snakker om:

• The Goldilocks Rule
• The Rudolph Rule
• The Rule of Four
• Birds of a Feather Rule

Spesielt to uttrekk/sitater er viktige:

Når det gjelder å utheve elementer eller opprette et visuelt hierarki: “The human brain is a difference detector”

og når det gjelder hvor informasjonsintensivt grensesnittet trenger å være:

...The brain can generally hold only four pieces of visual information simultaneously...
So don't ever present your audience with more than four things at once.  It's not that people can't think beyond four ideas -- it's that when we take in the visual information on a slide we start to get overwhelmed when we reach four items.

Via iO9

Bedre brukskvalitet med Preattentive variables

For noen uker siden spurte jeg spørsmålet på endreblogg om designere kunne berike brukervennlighet/WAI perspektivet. Formålet var å få noen gode innspill på hvordan design kan forbedre design, fremfor å forsøke å løse dårlig artikulerte problemstillinger med hjelpemidler som ikke forstår seg hverken på helheter, sammenhenger eller designprinsipper.

Hjelpen var langt unna, posten ble fullstendig misforstått og jeg var like tomhendt....

Inntil i går, når bloggen The Dashboard Spy publiserte denne påminnelsen; en artikkel om godt dashboarddesign med hjelp av Preattentive Variables.

1. Color    
2. Position
3. Brightness
4. Orientation
5. Saturation
6. Size
7. Texture
8. Shape

Preattentive variables er universelle designvirkemidler som brukes i alle sammenhenger for å løfte frem informasjon, eller stable den i en hierarkisk oversikt. Altså riktig fokus på riktig sted.

Preattentive Variables belager seg på bruk av enkeltelementers egenskaper i visuelle systemer for å få fokus, lette bruken og øke effektiviteten i grensesnittet.

Dette er selvfølgelig ikke "det store svaret" som jeg hadde håpet på, men det er gode virkemidler og en huskeliste/sjekkliste som en kan bruke når en enkelt må fremprovosere fokus eller et hierarki i et grensesnitt.

Flashbaserte nettsteder kåres til de nyttigste og beste

Teknologiaversjon og søkemotoroverfokusering er ikke noen sterke kort å holde på hånden dersom en ønsker de beste nettstedene for kunder som setter pris på innhold og nytte.

Dette er konklusjonen en kan trekke fra over elleve tusen evalueringer av amerikanske bilnettsteder presentert i en fersk undersøkelse fra JD Power and Associates:

“The semi-annual study measures the usefulness of manufacturer websites during the new-vehicle shopping process. New-vehicle shoppers evaluate websites in four key areas: appearance, speed, navigation, and information/content.”

Resultatene viser nemlig at de argumentene som blir servert i forhold til valg av teknologi på norske nettsteder, (som fra teknologiaktørene i stor grad for tiden dreier seg om at en ikke skal bruke ditt eller datt fordi Google og andre søkemotorer ikke kan jobbe med materialet på en god nok måte), ikke er nyanserte nok argumenter dersom en skal betrakte HELE markedsmekanismen som nettstedet er en del av.

les resten av innlegget på Endrblogg.no (en bedre diskusjonsarena :o)

Problemet med brukervennlighetstester er at en overvurderer metodens egenskaper

En diskusjontråd på Endreblogg om det nye nettsidedesignet til Norsk Designråd har skapt en del energiske tilbakemeldinger, spesielt etter at Even meldte seg på med sine synspunkter. (bra :o)

I jungelen av tilbakemeldinger drukner litt min kommentar om hva jeg mener er den store svakheten ved brukervennlighet:

---

Når det kommer til brukervennlighetstester må jeg si at jeg til stadighet forundres over evnen det akademiske miljøet har til å overvurdere denne formen for analyse. En brukertest er knyttet til så mange feilkilder at en på det meste kan bruke resultatene som fokuspunkter for videre innsikt fremfor å presentere de som selvbærende sannhetsvitner:

Noen argumenter til det:
1. Forskningen til Gitte Lindgaard hevder at de som vet de skal delta i en brukerundersøkelse er mer negative en de som ikke vet det.
2. Hun hevder også at brukervennlighet er en svært subjektiv betraktning av et grensesnitt, påvirket av førsteinntrykket grensesnittet skaper. Og, hva er det som skaper et førsteinntrykk? - Estetikk.
3. Å plassere noen i et laboratorium i 45 minutter og få de til snakke om et grensesnitt de normalt ville brukt 2 minutter på burde få alle varsellamper til å lyse. ”Oppmerksomheten” til løsningen er kunstig forsterket og ”forstyrrelser” kjemisk fjernet.
3. Å få en deltager til å beskrive en opplevelse de ikke har artikulasjon til å beskrive vil automatisk tvinge de til å skifte sitt fokus og sin preferanse mot det mest konservative og minst sofistikerte valget… Som medfører at brukertester og tilbakemeldinger fra deltagere ikke bare rydder grensesnittet for feil og logiske brister, men fjerner også det som vil vise seg er det mest betydningsfulle og viktigste for kunden.
4. Brukervennlighet er den minst signifikante faktoren (av åtte målte faktorer) når det komme til lojalitetsbygging på nett. (”Omtanke” og ”personlighet” derimot er de mest signifikante). Jeg for min del er mer opptatt av å bygge mekanismer som skaper gjenbesøk og mersalg fremfor og lose en ny kunde og en ny kunde til gjennom løsningen så smidig og hurtig som mulig hver gang (det blir mye dyrere og drive business på den måten).

Når det kommer til innvoasjon har Even rett i den grad at UX-miljøet har retta opp mange skeive skrog de siste årene, men samtidig skifter nettet fra å være en bibliotek og kartotekaktig informasjonstilbyder til å bli en mer og mer aggressiv og målrettet markeds- og salgskanal. I den settingen er ikke brukervennlighetstester på egenhånd omfangsrike nok verktøy til å hverken gi oss innsikten eller veiledningen vi trenger.

Link: En tørr havrekjeks, på endreblogg.no

Mer symmetri og vi er på gli... :o)

I en undersøkelse fra 2005 identifserer Gitte Lindgaard førsteinntrykket som svært viktig for en nettløsning og en merkevare sin suksess på nett. Hva er det som er den avgjørende faktoren for et godt førsteinntrykk?: "estetikk".

Estetikk er et sammensatt begrep, definert med både kognitive og emosjonelle elementer. På den kognitive siden har Lindgaard identifisert "Clean" og "Symmetrical" som viktige begreper, på den emosjonelle siden; "Pleasent".

Om en ser på de kognitive egenskapene betyr det at nettsider er styrt av de samme grunnleggende prinsipper som alle andre former for visuelle flater, og at kunnskap om perspektiv, symmetri og vekting/balanse mellom elementer i grensesnittet er essensielt for å kunne gi merkevaren det nødvendige og viktige førsteinntrykket. Designere på nett har altså like mye å lære av hollandske malere og fotografiets disposisjon som alle andre designere.

Symmetri er også på egenhånd en svært viktig og spennende (interaksjonsnerd-spennende) faktor som går igjen i flere fagområder utenom bare dette med design. Murray Gell-Mann snakker her om matematikk og at det som oftest er den peneste beviset som er det riktige. Årsaken til dette er, som ett av flere ting, at symmetri forenkler matematiske løsninger og gjør de mer elegante. Symmetri som konsept er når et objekt kan endres i lik grad av ulike faktorer og likevel fremstå som det samme (forenklet forklaring). En kan altså ved hjelp av symmetri forenkle det komplekse, og om det ikke nødvendigvis betyr at en kan ta bort en fjerdedel av alt innholdet :o) så ligger det i det at en i et vel vektet og symmetrisk grensensitt vil gjøre det enklere for hjernen å få oversikt og forstå innholdet uten at en må anstrenge og konsentrere seg like mye som i et usymmetrisk grensesnitt.

Estetikk er vel ikke noe som beskriver de fleste løsninger bygget på malbaserte CMS-systemer. Det sier litt om de føringene som CMS-systemer legger for design og layout på en nettside at det har svært lite med bruk og gjøre og svært mye med teknologi...  (men som en tidligere kommentar på denne bloggen spurte,; hva vil det da bety å gjøre CMS-malene mer vennlig for de som besøker løsningen?).

Når vi kommer oss ut av steinaldergrensesnittenes tidsalder blir nok alt så meget bedre :o)

"Brukere", "Deltagere" og nå endelig: "Hovedperson"

Som en oppfølging  til mine tidligere poster om brukere (her og her) hvor hovedpoenget er at det ikke finnes "brukere", og at en ved å benytte "brukere" som begrep markerer en avstand mellom seg og den vi skal lage løsningen for. Jeg hevder at det fjerner viktige elementer som empati, forståelse og kontekst fra design og arkitekturarbeidet og diskusjoner knyttet til dette.

Så vidt jeg har fått med meg er det ikke mange bransjer som har "brukere". Det er narkomane, norsk helsevesen og norsk nettbransje (hele den norske stat er vel egentlig predisponert for å ta i sine borgere med håv og engangshansker og når jeg tenker meg om).

Jeg har tidligere snakket om to alternativer på problemet:
1. Hva er det ”brukerne” egentlig er i den sammenhengen vi trenger å snakke med dem: ”Spillere”, ”feiere”, ”alenemødre” etc. Svaret burde gi seg selv; bruk de begrepene, ikke "brukere".
2. De sterkeste verdiene for en merkevare blir overført fra en kunde til en annen, ikke gjennom massekommunikasjon. Kunden er derfor en deltager i merkevaren og en distributør av den. Jeg liker derfor godt begrepet "deltager".

Men en trivelig og kunnskapsrik kunde kunne før jul fortelle at når de snakket om sine kunder refererte en til de som "hovedpersoner" og hovedpersonene hadde ofte et apparat rundt seg som kunne beskrives som "medspillere".

Jeg liker tanken svært godt.. der hvor "pizzaentusiast" eller "huseier" noen ganger blir for konsentrert for de "store" samtalene, fungerer "hovedperson" utmerket til å rette fokus og viktigheten til den riktige mottakeren.

Vi gjør tross alt løsninger for avsendere men de er til kunder, deltagere eller "hovedpersoner".

Hvorfor skal en nettside være med å etablere et behov når besøkende kun ønsker å tilfredstille et som allerede er identifsert og spesifisert?

Dette er spørsmålet ble stilt av konferansier Anders Fagerjord på webdagene, etter at jeg hadde brukt ti minutter på å forklare nettopp det. Litt vippet av pinnen i forhold til at mitt grunnleggende argument ikke hadde kommet gjennom (nettsiden er en kanal som må brukes til mer en å bare tilfredstille allerede definerte og spesifiserte behov fordi...) følte jeg at jeg fomlet litt i svarprosedyren.  Salen der i mot supplerte elegant der hvor jeg kom til korthet og jeg følte at helheten kom på plass etterhvert.

Men det er et viktig spørsmål som jeg ikke regner med at jeg i debattimen med Jostein kom med noe tydelig og direkte anvendelig svar på. Derfor tenkte jeg forsøke å konkretisere det ytterligere her med litt flere argumenter..

Nettsiden er av mange betraktet som en taktisk kanal, dvs. en kanal som lar de besøkende utføre oppgaver som er "solgt inn" gjennom andre kanaler. Formålet er å holde seg til relevant informasjon og brukervennlige, logiske og intuitive grensensitt. Kundens predefinerte oppgave skal gå så smidig og enkelt som mulig.

Mitt poeng i dette perspektivet er at dersom en begrenser nettsidens virkeflate kun til informasjonsfangst og på forhånd planlagt utøvende handlinger spiller en bort muligheter. Formålet med en nettside må ikke bare være å distribuere produkter og tjenester som kunden allerede har bestemt seg for å kjøpe, men å samtidig bygge fremtidige valg og preferanser.

A. Besøker en nettsteder kun for å tilfredstille et allerede spesifisert og identifisert behov?
Spørsmålet til Fagerjord forutsetter også at det er sant at de som besøker en nettside kun gjør det for å tilfredstille et allerede eksisterende behov. Noe som jeg hevder er en feilvurdering av besøkendes formål i forhold til å besøke nettsider.

La meg ta et eksempel fra Webdagene; hvor Karl Philip Lund i .IXD spurte salen om hvorfor bare 5% av de som besøker kjøpsløsningen til Dyreparken.com fullfører et kjøp? Svaret, som KP antar, er at kunder gjør dette for å sjekke prisene (kjøpsløsningen oppfattes som troverdig kalkulator og er enkel og rask og bruke). 95% av de som besøker kjøpsløsningen til dyreparken besøker altså ikke løsningen for å gjennomføre et kjøp men for å undersøke et mulig alternativ til ferieaktivitet. Og i den sammenheng.. er det bare pris de sjekker? Eller lar de seg også inspirere av Dyreparkens beskrivelser, bilder og illustrasjoner: Dyreparkens verdier og historiefortelling?

Flere kundeundersøkelser (USA) viser at undersøkelsestidsrommet (tiden en tilbringer på nett etter at en har identifisert et behov til en tilfredstiller det) for ulike produktgrupper varer fra 2 til 8 uker. Jeg har vanskelig for å se at Norge skal være unikt i den sammenheng. I denne perioden vil jeg tro at flere faktorer påvirker det endelige valget enn utelukkende rasjonelle egenskaper som pris, tilgjengelighet og vilkår (Bare 20% av de som handler på nett kjøper det billigste produktet).

B. Er det så smart å lytte til kundene?
Mye av argumentasjonen mot mitt perspektiv grunner i en overdramatisering av hva emosjonelle virkemidler er og hvordan de implementeres i en nettløsning. Samtidig som en bruker beviser fra kunders tilbakemeldinger som alibi for argumentene. Men er kundenes tilbakemeldinger virkelig et godt styringsverktøy for nettløsninger? La meg belyse et par svakheter som er små men har svært sterk påvirkning på utfallet en vil få av en gjennomført undersøkelse.

• Preferanser er flyktige, mens vi tror de er konstante. Gitte Lindgaard har identifisert at mennesker som vet de skal være med i en brukertest blir mer negativ til løsningen en de som ikke vet det. Malcolm Gladwell forklarer at ettersom en sup av to hvite beger med Cola og Pepsi vil gi en helt annen preferanse en dersom en må drikke en hel boks feiltolket Cola helt brusdrikkeres preferanser i forhold til smak når en lanserte tidenes fiasko; New Coke på 80-tallet.
• Vi etterrasjonaliserer grovt våre valg fordi vi ikke alltid vet hvorfor vi foretok det valget som vi gjorde. Vi presenterer ofte konvensjoner som svar: "fordi det er gode vilkår" eller "det er det billigste aternativet", når årsakene kan være helt andre. Årsaker som eksisterer i den utilgjengelige underbevisstheten.
• Attention deficit: Det vi ber kunder om å komme med en tilbakemelding på kan like gjerne være en irrelevant egenskap i brukssituasjonen til den endelige løsningen. Fordi det en blir bedt om å bruke oppmerksomheten sin på i en test ikke nødvendigvis er noe en bruker oppmerksomheten sin på når en har 30 sekunder til rådighet før en skal se "Grey's anatomy" på TV2.

Men er det smart å la være og lytte til kundene sine? Neppe, men mye av argumentasjonen  slik jeg oppfatter den foreløpig har ikke vært basert på det jeg vil beskrive som gode undersøkelser, men heller erfaringer gjort i kunstige settinger som tvinger testpersonene til å komme med svar som ikke naturligvis er representative i deres virkelige liv utenfor spørreundersøkelsens eller fokusgruppens murer.

C. Merkevarebygging
Som jeg påpeker over. Å spille på det affektive, på følelsene og hjertet, er ikke noe en skal gjøre med uforrettet tyngde på alle steder i løsningen. En skal ikke ta  oppmerksomheten fra det som kunden oppfatter som viktig, men stimulere kunden på riktig måte og på riktig tidspunkt. Det være seg når en besøker løsningen kun for å kjøpe en mobiltelefon, når en er i undersøkelsesfasen og lar seg inspirere eller når jeg bare ønsker å slå i hjel noe tid og lar meg engasjere av det meste som kan virke relevant og interessant.

---

Og til det siste spørsmålet fra salen, om en må velge både Jostein og meg for å lage den perfekte løsning? Det tviler jeg på vil lage en bedre løsning. En må se på merkevaren sin og hva en tror vil være riktig for den. Jostein representerer en type tilnærming for å bygge gode løsninger mens jeg en litt annen. Hvem du velger avhenger av hvem en har sterkest troen på kan gjøre mest for din virksomhet på nett.

Hva er subjektiv brukervennlighet?

Finnes der brukervennlighet? Eller bare subjektiv brukervennlighet? Og hvor påvirket av perifere og ikke-rasjonelle faktorer er de rasjonelle tilbakemeldingen vi får når vi spør noen direkte om en løsning?

Kunder påvirkes av så å si alt når de besøker en løsning, og tilbakemeldingene en får trenger ikke nødvendigvis være konsekvensen av svargitt påvirkningsfaktor bare fordi det blir hevdet av kunden.

Donald Norman påpeker at etter Three Mile Island (kjernekraftverk) ulykken i USA i 1979 ble skylden rettet mot menneskelige feil, mens det i realiteten var brukergrensesnittet på arbeidsstasjonen som var umenneskelig å håndtere. Der var altså et gap mellom offisiell årsak og virkelig årsak, de som etterforsket ulykken var bare ikke i stand til å stille de rette spørsmålene om de riktige egenskapene.

I den siste podcasten fra UIE, om nedlastningstid, snakker Jared Spool om en undersøkelse gjennomført i 2001 hvor en kom frem til at nedlastningstiden gitt i sekunder ikke hadde noe med hvor lang tid siden ble oppfattet som å bruke. Det var fult og helt avhengig av om kunden klarte bruke siden eller ikke. Om en mislykkes ble nedlastningstiden bedømt som lang, om en lykkes ble nedlastningstiden oppfattet som kort – fullstendig uavhengig av den faktiske tiden.

Dette bringer meg inn igjen til Gitte Lindgaard, som ikke bare forsket på 50 millisekunder og førsteinntrykket, men også gjennom to ulike undersøkelser viser at:

1. Testpersoner som vet de skal delta i en brukervennlighetstest er mer kritiske til løsningen en de som ikke er det.
2. Brukervennlighet er ikke det samme som subjektiv brukervennlighet, hvor det er den sistnevnte som vil være den som kunden opplever og vil beskrive. Den subjektive brukervennligheten er påvirket av en rekke andre faktorer, mellom annet den estetiske fremstillingen av nettsiden og det førsteinntrykket dette skaper.

“The research shows that, although users are sensitive to differences in actual usability of sites, percieved usability appears to be tied more to the immediate impression than to actual usability. In turn, the immediate impression is based on the aesthetics appeal of the site”
-    Citation: Gitte Lindgaard, 2003-08-08, usability vs aesthetics

Ikke en gang det rasjonelle er rasjonelt.

Hyperlinkingens dager er snart talte. Fremtidens smidige grensesnitt kommer enda nærmere.

Hyperlinking bryter opp de naturlige sammenhengene mellom informasjon fordi den tvinger operatøren til å hoppe ut og inn av ulike grensesnitt og kontekster i brukssituasjonen. Dette forringer mulighetene for å skape forståelse og koble informasjon sammen i forståelige håndterbare bolker. Dagens standard for hyperlinking/navigasjonsflyt på nett er derfor ikke optimal for å se og skape sammenheng mellom informasjon.

Hyperlinking er ikke bare en av styrkene i interaktive løsninger, det er også en av svakhetene.

Det er min oppfatning at det er svært unaturlig for mennesker å forholde seg til denne hoppingen, men noe vi har forsøkt tillært oss gjennom bruk av nettet og hypertekstingen der. (Og ofte med stort hell når relasjonene er enkle).

Nå ser vi riktignok nye bedre grensesnitt som utfordrer hoppene mellom statiske sider. Løsninger som Photosynth fra Microsoft hvor en zoomer seg rundt i grensesnittet. (Så får den som mener ”brødsmulene” eller ”stien” i dagens nettløsninger er et like godt alternativ rekke opp hånden).

Eller Encyclopedia of Life som viser et svært ”grenselaust grensesnitt” som en del av sin portal (se demo).

Nå kommer enda et eksempel som får en til å innse hvor steinaldersk dagens grensesnitt er (Anand Agarawala: ”I kind of believe we are in the cave painting era of computer interfaces”). Adverblog linker til en film på Google av grensesnittet på nye Colin McRae Dirt til xbox 360.