2010 - Målsetninger, muligheter, nettstrategi, web- og interaksjonsdesign

Hjernen er ikke lat, det er en kontrollfiksert overlevelsesmekanisme

Morten Brandt og Njål Berge forklarer begge flere menneskelig (markedsføringsrelaterte) trekk med kjerneregelen ”Hjernen er lat”. Men er latskapet i seg selv den riktige forklaringen? Eller bare en av flere konsekvenser av en enda mer underliggende egenskap ved hjernen? Fordi, selv om hjernens evne til å ignorere informasjon er en viktig egenskap forklarer den ikke alle markedsrelaterte scenarioer, vi må heller se på HVORFOR den er ”lat”.

Les resten av inlegget på APGNorway.no...

Estetikk- eller transaksjonsfokus på nett?

En e-handelsløsning er mer en bare ett sett med transaksjoner som kunden eller deltageren skal loses gjennom. En bør derfor være varsom før en sammenligner kjøps- eller behovsprosessen med andre typer applikasjoner. Om produktet er lav- eller høyinteresse og hvilket modus kunden befinner seg i er viktig for om estetiske verdier skal inkluderes i nettstedets oppskrift eller om det eneste kunden trenger er en rask og ryddig skvis gjennom tre, fire skjermer før produktet er på vei i posten.

I rapporten ”Web-store Aesthetics in E-retailing: A conceptual framework and some theoretical implications” kommer Noam Tractinsky og Oded Lowengart med noen teser knyttet til bruk av design og estetikk i e-handelsløsninger.

De to forskerne har sett på ulike typer modus hos kunden og hvilken kategori produktene tilhører for å se om ulike scenarier trenger ulik grad av ingredienssammensetning når det kommer til estetikk, verdier og brukskvalitet.

Tractinsky og Lowengsart sier at om en e-handelsløsning skal fokusere på estetikk (visceral og/eller reflektiv) eller ikke er avhengig av egenskaper ved kunde og produkt som:

• Høy- eller lavinvolveringsprodukt.
• Førstegangskjøpende eller returnerende kjøper.
• Produkt knyttet til glede eller nytte.
• ”Opplevelses”- eller søkebasert kjøpsprosess.
• Soliditet og kvalitet på produktet.
• Spesialitetsprodukt eller ”kolonial”.

Så jeg ikke mister noe i oversettelsen, her er rapportens proposisjoner:

• Under low involvement, aesthetic Web-store design will contribute to consumer attitudes towards the store.
• Under high involvement, aesthetic Web-store design will contribute to consumer attitudes towards the store only if the aesthetic dimension is perceived relevant to the shopping context.
• The aesthetics of a Web store has a stronger effect on decision processes of first-time consumers than of repeat consumers.
• The aesthetics of a Web store are more important for hedonic products than for utilitarian products.
• The aesthetics of a Web store are more important for experience quality products than for search quality products.
• Aesthetic design is more important for Web stores selling durable products than for Web stores selling nondurable products.
• The aesthetics of a Web store is important, in decreasing order, for specialty, shopping and convenience products.

På grunn av manglende kjennskap om og vilje til å lære fra andre kjøpsscenarier opplever vi utstrekt suksessoppskriftkopiering, på tvers av kategorier, på nett. Forhåpentligvis tilfører rapporten mer dybde til diskusjonen om det nye nettstedet estetikk eller transaksjonsfokus

Flashbaserte nettsteder kåres til de nyttigste og beste

Teknologiaversjon og søkemotoroverfokusering er ikke noen sterke kort å holde på hånden dersom en ønsker de beste nettstedene for kunder som setter pris på innhold og nytte.

Dette er konklusjonen en kan trekke fra over elleve tusen evalueringer av amerikanske bilnettsteder presentert i en fersk undersøkelse fra JD Power and Associates:

“The semi-annual study measures the usefulness of manufacturer websites during the new-vehicle shopping process. New-vehicle shoppers evaluate websites in four key areas: appearance, speed, navigation, and information/content.”

Resultatene viser nemlig at de argumentene som blir servert i forhold til valg av teknologi på norske nettsteder, (som fra teknologiaktørene i stor grad for tiden dreier seg om at en ikke skal bruke ditt eller datt fordi Google og andre søkemotorer ikke kan jobbe med materialet på en god nok måte), ikke er nyanserte nok argumenter dersom en skal betrakte HELE markedsmekanismen som nettstedet er en del av.

les resten av innlegget på Endrblogg.no (en bedre diskusjonsarena :o)

Hva skal løsningen inneholde?

Er dagens målgrupper en konsekvens av løsningens innhold eller årsaken til det?

Jared Spool påpeker i artikkelen ”Surviving Our Success: Three Radical Recommendations” at selv om teknologien har endret seg de siste tjue årene har ikke researchmetodikken gjort det. Dette kan enten bety at metodene våre fremdeles er universelle og kvalitative eller at vi benytter oss av modeller for å forstå målgruppene våre som ble konstruert med tanke på 80-tallets enhetlige softwarebrukere som skulle løse oppgaver, ikke utforske, oppdage og bli overtalt.

Altså kan vi sitte med feil verktøy for å forstå komplekse, sammensatte kunder fra alle lag av befolkningen med et fasettert mønster av forventninger, ambisjoner og behov. Et verktøysett med alt for konsentrerte metoder som ikke gir oss et godt nok perspektiv for å imøtekomme, tilfredstille og overraske.

Hvilken påvirkning har disse metodene hatt på utviklingen av applikasjoner og løsninger siste tjue åra, og er grunnlaget for dagens fasitsvar på løsninger misvisende? Dersom metodikken har stått stille, er vi da i utakt med befolkningens naturlige evolusjon?

Løsninger trenger større selvsikkerhet, men samtidig perspektiv. Merkevarer må implementere sterkere virkemidler og drivere. Besøkende sløser gjerne med tiden sin så lenge det oppfattes som en merverdi.

Vi kan være langt mer innholdsrike og fasetterte på nett en vi er  i dag, men det forutsetter at vi vet hvem vi snakker til og hva de trenger for å gjøre det til en dialog. Jeg er derfor enig med Jared om at vi trenger fokus på innovasjon innenfor metodeverket.

Fordi vi henger allerede etter.

Liker du løsningen? Svar fra en til fem hvor en er svært dårlig og fem er svært bra.

Problemet er ikke det at vi ikke kan å lytte til kundene, problemet er at vi ikke stiller de riktige spørsmålene.

Spørreskjemaer blir mer og mer populært for nettaktører (gjennom løsninger som Questback ol.). De er en snarvei til kunnskap om de besøkende og presenterer en versjon av sannheten bak nettløsningen. Men det krever at en stiller de riktige spørsmålene.. og her har jeg sett mye syltynne saker.

Forutsetningen min er at kvaliteten på spørsmålet i stor grad vil være proporsjonalt med nytteverdien på svaret? Jeg har selv mottatt en rekke tilbakemeldinger fra tidligere kunder som skulle gi verdifulle innspill til hvordan og hva en skulle gjøre med nettløsningen. Og hittil har så godt som alle har hatt den fascinerende egenskapen at de ikke har hatt noen form for verdi i forhold til å forstå forventing, ambisjon eller målsetning til kundene (link). Det har i stor grad vært overordnede spørsmål som kan gi en generell tilbakemelding på om ansvarshavende har gjort en god jobb.

Vil karakteren 4 på spørsmålet ”Innfrir dagens løsning forventningene” gi oss noen gode muligheter til å forstå hva i og hvordan løsningen kan forbedres?

Spørsmål som ”Hva syns du om del x av løsningen?”, ”Innfrir løsningen forventningene?” eller ”Hvorfor besøker du løsningen?” gjør det lettere for spørsmålsstilleren og skrive spørsmål og sikkert lettere for den som blir spurt og svare, men det gir et svært tynt grunnlag til noen som skal forbedre en løsning med det formål og motivere flere besøkende til å bli kunder, etablere lojalitet hos eksisterende kunder, eller rett og slett bare innfri forventinger.

Spørsmålstilling i form av popUp-vinduer eller e-postutsendelser duger lite til å gi oss noen gode svar på direkte spørsmål om løsningens kvalitet. Vi må forstå sammensetningen av faktorer som påvirker kunden til å danne seg en oppfatning av de elementene vi vil ha tilbakemelding på. Og så stille serier med spørsmål som gir oss innsikt i innholdet og driverne i disse faktorene.

Det er summen av spørsmålene som skal gi en god forståelse og som skal være et godt verktøy å jobbe videre med, ikke isolerte spørsmål i seg selv.

eDemokratiet vil neppe hjelpe demokratiet - desverre

En ny studie som har sett på konsekvenser og muligheter for eDemokratiet i Storbritannia konkluderer med at selv om selvbetjening via Internett forenkler flere av prosessene og kontakten mellom stat og borgere så vil ikke dette føre til et økt engasjement og økt "demokrati".

Dette er trist lesning, ikke det at vi har det beste løsningene i Norge, men dette legger ansvaret for engasjementet og involveringen tilbake i hendene på de som utøver det - politikerne. Og de er i ferd med å ta en "brite".. Å bli så innesluttet og kun se livet innenfor sin egen boble at de glemmer hvem som har gitt dem de embetene de har og som de har fått æren av å holde samfunnshjulene i gang for.

Jeg har dessverre liten tro på at våre folkevalgte klarer å grave seg ut av den grøften de er på vei ned i, så vi MÅ slå hodene sammen igjen og gjøre noe med slike løsninger samtidig som vi ser på andre alternativer, utenfor boksen.

Link til The Internet unlikely to facilitate democratic engagement, says study.
Link til Evelyn Glynnie