2010 - Målsetninger, muligheter, nettstrategi, web- og interaksjonsdesign

Går det virkelig an å brukerteste seg selv i hjel? Er brukskvalitet alltid et sikkert kort å satse pengene sine på?

Det påpekes at Google aldri har brukt en krone på reklame og dall, men at brukskvaliteten og søkealgoritmer beviselig har ordnet verdensherredømme på egenhånd. Er dette virkelig hele sannheten? Og hvor bra er ”Googlability” som strategi for andre søkemotorutfordrere med ambisjoner?

(Dette er en post om søkemotorer, men problemstillingen er universell).

Nå har en norsk søkemotor falt i unnarennet (yelo) mens nummer to (Sesam) ikke har hatt et helt rent nedslag de siste ukene (riktignok administrativt, ikke trafikkmessig). Er det umulig å slå Google? Eller er vi bare ute og fomler med feil visjon?

Google er et teoretisk skoleeksempel på riktig bruk av grunnleggende markedsstrategi. En lanserte en søkemotor i et marked fullt av søkeportaler og kataloger. Det var en befrielse for søkere som nå kunne ta utgangspunkt i formuleringer de selv hadde på tungespissen uten å måtte bli belært av en søkemotor med en predefinert forståelse for hvordan behov skulle formuleres. Dette er  essensen bak det som var en unik brukskvalitet.

I tillegg til dette hadde Google en profil som var helt egenartet. En fargeklatt av en logo, med et morsomt navn fremhevet av visuelle elementer. Det at søkemotoren bestod av et tomt grensesnitt var altså ikke bare en befrielse for søkeren det var også unikt og differensierende for merkevaren.

Google leverte på de to grunnleggende markedspilarene: Relaterbar identitet og differensierbar i markedet.

(For de som tviler på merkevarens effekt i søkemotorland har jeg tidligere skrevet om en undersøkelse hvor en fant at avhengig av hvilken søkemotor som presenterte et identisk resultatsett gav testpersonene ulik score.)

Når dagens norske søkemotorer har et kjempefokus på ”googlability” er det egentlig ikke noen grunn til å undre seg over hvorfor det er så små bevegelser i et lavinteressemarked som søk? (En lite høytidelig e-postundersøkelse på min forrige arbeidsplass viste at på spørsmålet ”Hvilke nettsider besøker du daglig?” var det ikke en person som nevnte Google eller en annen søkemotor).

Brukskvalitet er ikke lenger en differensierende kvalitet, og spesielt i søkemotormarkedet er det lenge siden det var det.

Både Kvasir og Sesam blir usynlige fordi de ikke har en sterk nok personlighet (Sesam har i det minste en profil, Kvasir ser ut som om de forsøker å gjemme sin). Og usynlige markedsaktører med like ambisjoner for brukskvaliteten sliter med å bryte gjennom samme hvor gode produktene er. Som jeg hørte i en podcast for ikke så lenge siden ”Why benchmark on best practice when what you need is next practice”.

Nå er det tydeligvis ikke så mye unikt med Kvasir sin produktportefølje, ettersom en må ty til brennende hår og truser på TV, men for Sesam sin del har en ett sett med egne søketjenester gjennom kategoriene sine. (Og for ordens skyld så har undertegnede tidligere jobbet med Sesam i over et år, der av kjennskapen). Skal en slå markedslederen må en finne på noe annet en å emulere den gode brukervennligheten, en må være unik, og i dette markedet betyr det fokus på egne tjenester og en identifiserbar, tydelig og differensierende merkevare.

Fremtidens søkemotormarked vil ikke lenger handle om søkemotorgrensesnitt, men integrerte søk og resultater. Det vil handle om å kunne merke ut ord i en tilfeldig tekst som åpner den siden søkemotoren mener er riktig, en ny knapp blar videre i resultatsettet til en er fornøyd eller prøver noe nytt. Fremtiden handler om semantisk web som forstår hvilken kategori du er interessert i og som fjernlagrer resultatet på det håndsettet en måtte ønske, eller husker det så du kan lete det opp igjen senere.

I fremtidens søkemotormarked er det ikke Google som er markedslederen. For å ta over må man slutte å tenke slik som Google og heller gjøre noe som blir lagt merke til og som en kan fokusere på.

Foto: Si1very på flickr.com

Der finnes ingen "brukere"

Augustutgaven av Kampanje har kommet ut til abonnentene (og i bladhyllene) og den inneholder min faste artikkel om nett.

Denne gangen er det tidligere poster på denne bloggen om problemet knyttet til begrepet "bruker" som får oppmerksomheten. Som ingressen sier:

"Så lenge vi omtaler de som besøker våre nettsider som "brukere", vil vi padle rundt som blinde bevere og lage løsninger for dem som gledes kun av å trykke på menyknapper og lese overskrifter."

les tidligere poster om dette her og her.

Høydepunktet for meg når jeg leser denne i etterkant av skrivingen er den billedlige sammenligningen:

"Å benytte seg av ordet 'bruker' når en skal skape løsninger for nett, er som å stille til start i Monty Pythons sketsj '100 meter for folk uten noen form for retnignssan'". Fulgt opp av filmen selv:

Utfordrer du nok designsannheter?

I en av de nyeste podcastene fra UIE diskuteres det heftig rundt design, brukervennlighet og opplevelser. En av paneldeltagerne kommer med spørsmålet ”Do you challenge enough design assumptions?” som en kommentar på hvorfor Microsoft sjelden får det til mens Apple har ledet an de siste 20 årene.

Fantastisk tenker jeg, der er mange sannheter der ute knyttet til grensesnittdesign. Flere av dem trenger ikke være gode løsninger, men er mer etablerte løsninger kommet som gode forslag og så grodd seg inn i designkonvensjonene uten at noen har utfordret dem.

Ikke bare er der mange ugress der ute som kan lukes ut basert på generell kunnskap om brukskvalitet, men vi har også kommet til et nivå hvor design i 4-D begynner å bli mer og mer standard: 4-D er tidsdimensjonen slik den defineres av Bill Moggridge i boken Designing Interaction. Dette gjør at løsningen reagerer og manipuleres så fort den besøkende gjør valg, som er en mer naturlig måte å forholde seg til aktiviteter på en de tradisjonelle statiske grensesnittene hvor en må fullføre store komplekse operasjoner før interaksjonsflaten reagerer og gir en tilbakemelding. 4-D endrer flere forutsetninger for hva som burde være best-practice og parkerer gamle designsannheter. Storebrandløsningen fra ixd, Netlife med flere er et godt norsk eksempel på dette, hvor en avdekker skjemaene etter hvert som kunden fyller dem ut og dermed gjør løsningen mer intuitiv og effektiv.

Hvilke designsannheter vet du om som burde utfordres?
(Og har du vært innom Apple sine nettsted i det siste?)

Hvordan kommer folk opp med disse reglene?

Scrolling-argumentet er stereotypen på hvor sterkt gamle grunnløse konvensjoner og argumentasjoner rir valg av løsning, funksjonalitet og innholdsdisposisjon.

Utfordringen og hovedoppgaven er å komme seg videre...

De beste flaskehalsene er forventede og ettertraktet og åpner veien inn til morgendagens historiefortelling og oppmerksomhet

Det er ikke noe poeng med en smidig løsning som ikke sparer tid på rett sted – og bruker den fornuftig ved å stjele den tilbake der den skaper merverdi.

Har du en nettstrategi som går ut på å bygge en merkevare på nett? Å fortelle historier sammen med kundene? Å overtale dem på flere måter en å sløve dem med taler om funksjonalitet,  tekniske spesifikasjoner eller tallkåte tabeller. Er løsningen din mer en et rasjonelt supplement til en større markedsmiks? Da handler løsningen om å skape merverdi for de besøkende, og bevisst skape en flaskehals som kommer på bekostning av den tiden de bruker.

Tid er relativt, og spesielt i hodene til irrasjonelle mennesker, eller mennesker som tenker slik mennesker gjør og ikke som akademiske og logiske roboter. Irrasjonalitet er viktig, det er en egenskap som gjør det mulig å vinne kunder og ambassadører uten å måtte være flinkest eller best i klassen på rasjonelle egenskaper. Irrasjonelle mennesker er viktig for uten vår innebygde emosjonelle drivere ville vi ikke vært i stand til å håndtere den enorme mengden markedsbudskap, produkter og tjenester som overøser oss med budskap og egenskaper hver dag. Våre følelser har utviklet seg til å bli vår forsvarsmekanisme mot markedskreftene – og dette gjør det mulig og vinne kunder basert på det en føler med hjertet, ikke bare tenker med hodet.

En god og fyldig nettmarkedsplan involverer salgsargumenter på sidene som videreformidler og forsterker den emosjonelle merkevaren, den enkleste måten å gjøre dette på er å engasjere, involvere og få kunden til å tilbringe mer tid sammen med historiene dine. Formålet er altså å fjerne alle logiske flaskehalser – prosesser som kundene ikke ønsker å bruke tid på og betrakter som kostnader. Og å skape emosjonelle flaskehalser – opplevelser som engasjerer og involverer kundene, som skaper en merverdi, lojalitet og affeksjon.

Flickr + AJAX = Sant

For dere som allerede bruker Flickr og elsker Ajax. Nå har Flickr blitt enda smartere.

Logg inn og last opp de siste bildene dine. Her er det ikke mange, men noen små og svært intelligente løsninger.

Dette er etter doktrinene til John Maeda (Laws of simplicity) og viser alle skeptikerene hvor usannsynlig enkelt og logisk det kan bli dersom man investerer litt "brainpower", legger til side "den vanlige måte å gjøre det på" og tenker logikk i forhold til oppgaveløsning og fire dimensjoner (den fjerde er dimensjonen er "tid").

Link til Flickr.

Brukervennlighet, forventninger, design, merkevare og opplevelser

Design og brukervennlighet er ikke to separerte musefletter som er festet til hver sin hjernehalvdel, det er derimot ei skikkelig hårkringle. To faggreiner avhengig av hverandre for å få en stram og god eller leken og lett løsning.

Brukervennlighet handler om å innfri forventninger. God brukervennlighet involverer byggingen av et grensesnitt som er intuitivt og logisk for den besøkende. Som plasserer innholds- og navigasjonselementer der kunden forventer å finne dem, samtidig som logiske menyvalg og linker viser vei inn til den informasjonen en  er ute etter. God brukervennlighet er ikke en forutsetning for at en løsning er vellykket, men det er et av kravene for at basisforventingene til kunden kan innfries.

Brukervennlighet handler om å forstå kundens behov, deres motivasjon og aspirasjon i forhold til innhold og funksjonalitet. Å sette seg inn i hva som er viktige for gjennomføringen av oppgaveløsningen for så å sette vekt på dette når den besøkende skal utfører prosessen.

Brukervennlighet handler om å forstå at en nettside kun er et verktøy for å løse et overordnet formål, og å tilpasse nettstedets oppgaver etter dette.

Godt design er et håndverk som utfører tre oppgaver. En vil ved hjelp av visuelle hjelpemidler og kunnskap om hvordan hjernen og den besøkende oppfører seg kunne forsterke brukervennlighetsformålene med siden. Visuelle virkemidler er de sterkeste og raskeste verktøyene en har og disse er en nødvendig del av den strategiske brukervennligheten.

Design er også merkevare. Det handler om å formidle de verdier som avsenderen ønsker å plante og forsterke hos den besøkende. Å bygge en merkevare er å skape en identitet som kan identifiseres hos mottakeren og som differensierer en fra konkurrenter og andre aktører. Uten sterk personlighet ser en at besøkende har problemer med å gjenkalle opplevelsen og nettstedet. En har funnet at en markant identitet er avgjørende for lojaliteten fra brukerne. Design er avgjørende for å skape en god merkevare.

Design er også opplevelser. Nettløsninger handler ikke om å ta minst mulig tid. Det handler om å jobbe målrettet med brukervennlighet for å fjerne flaskehalser; oppgaver som den besøkende ikke forventer eller ønsker å bruke tid på. Og så overraske dem med en opplevelse som forsterker merkevaren og / eller oppfattes som en merverdi. En opplevelse er ikke definert som noe spesifikt. Det handler om å skape en merverdi for riktig besøkende i riktig situasjon.

Hver løsning og avsender har unike krav til brukervennlighet og design. Det er vår oppgave og identifisere og definere det riktige omfanget og balansegangen mellom de.

Stor avstand mellom tidligere forskning og oppfatningen til markedsførere når det gjelder de viktigste egenskapene til brukervennlighet (UK)

En fersk rapport fra England viser at en har sterk tro på egenskapene til brukervennlighet.

I referanse til en rapport om brukevennlighet og lojalitet som jeg har referert til noen ganger på denne bloggen (brukervennlighet har lite med lojalitet på nett og gjøre), og mine tidligere uttalelser knyttet til merkevarebygging og brukervennlighet (brukervennlighet er bare fundamentet/grunnmuren i løsninger som skal bygge merkevare) kommer her en rapport som sier det stikk motsatte.

e-consultancy.com har gjennomført en nettbasert spørreundersøkelse og har fått tilbakemeldinger fra 756 markedsførere (UK) som mellom annet beskriver de viktigste egenskapene med brukervennlighet som; økt merkevareopplevelse, økt konverteringsrate og økt lojalitet.

Er det så stor avstand mellom undersøkelser som gjennomføres mot de faktiske kundene og den oppfatningen markedsførere har? Eller er disse oppfatningene basert på statistiske analyser og beviser at jeg tar feil?

Der kommer jeg til kort, om noen kjøper rapporten gi gjerne en tilbakemelding på hva kunnskapsgrunnlaget i tilbakemeldingene fra panelet er basert på. Inntill videre kan dette være interessante fakta for de som er uenig med meg :o)

Link til pressemelding fra e-consultancy
Link til rapport fra e-concultancy
Via Putting People First
Bilde fra mushon

Mer en bare brukervennlighet. Nettsiden din leverer i tre faser, del 1 - Førsteinntrykket

I følge Donald Norman vil applikasjoner og nettløsninger behandles av mottakeren i tre faser; førsteinntrykket, bruken og evalueringen.

Normans teorier ber om at vi fokuserer mer på hjernens aktiviteter før, under og etter en nettopplevelse, ikke bare parkerer den  (Steve Krug: Don’t make me think) mens det pågår.

Det Norman gjør med denne teorien er at han kombinerer ”løse tråder” fra sin egen og annen forskning og setter sammen puslespillet til en ukomplisert helhet.

I tre deler går jeg gjennom fasene og kombinerer Normans overliggende ide med annen forskning og forhåpentligvis utreder litt av det som skal til for å implementere ideene i egne løsninger.

Del 1. Førsteinntrykket (den viscerale fasen).

Hjernen reagerer i et mønster som har fått definisjonen ”Halo-effekten”. Denne sier at hjernen vil reagere i to omganger når den blir eksponert for en ny impuls.

Den første fasen kalles den viscerale, den instinktive. Denne varer i brøkdelen av et sekund (50 millisekunder holder for å gjøre seg opp et førsteinntrykk av en nettside i følge Gitte Lindgaard). Uansett om vi holder på å bli påkjørt av en bil, ser en person på gaten eller den nye brødristeren fra Electrolux så har vi en instinktiv reaksjon.

Øyeblikkelig etter den viscerale reaksjonen setter hjernen i gang med å forsøke og forstå inntrykket den har blitt eksponert for. Den vil nå evaluere og rasjonalisere i en langt grundigere prosess. Problemet er at mennesket lider under en sykdom som kalles for ”Cognitive bias”, som jobber for at vi aldri skal måte innrømme for oss selv at vi tar feil. Dette gjelder også i forhold til den viscerale fasen. Måten vi løser dette dilemmaet på er at vi velger å fokusere på det som bekrefter førsteinntrykket, og spiller ned det som motbeviser det.

På den måten ser Gitte Lindgaard at dersom førsteinntrykket er godt vil en ikke bare ignorere lav brukervennlighet eller unødvendig kompleksitet men også så alvorlige faktorer som tekniske feil i løsningen. I motsett fall, dersom førsteinntrykket er dårlig vil både brukervennlighet og teknologi i verdensklasse måtte jobbe overtid for å få den besøkende til å ombestemme seg.

Førsteinntrykket er med og former det som Lindgaard definerer som ”oppfattet brukeropplevelse” som er svært subjektiv og noe helt annerledes en den ”kalkulerte brukeropplevelsen” som noen ingeniører og forskningsinstitutter gjennom årene henrykt har demonstrert formler for. (Sistnevnte er omtrent like god vitenskap som å komme frem til en formel for hvordan en bløtkake vil smake, og forvente at denne skal gjelde for hele selskapet).

Forskningen til Lindgaard går enda lenger en dette og peker på at det på nett er, i motsetning til de fleste andre impulser, en unison enighet mellom hennes testpersoner for hva som gir et godt førsteinntrykk.

Der finnes altså en oppskrift, eller en veiledning som kan gi et godt utgangspunkt for de som vil lage løsninger som skaper gode viscerale reaksjoner.

Og enda bedre blir det. Oppskriften inneholder bare en ingrediens; ”estetikk”. Som innebærer at løsningen skal være behagelig, ren og symmetrisk. Kort fortalt handler det om å skape nettsteder som appellerer til hvordan øyet og hjernen leser informasjon. Hovedfaktoren her er, som Morten Brandt også påpeker ettertrykkelig, at hjerne er LAT. Den takler kompleksitet svært dårlig og forsøker gjøre livet så enkelt som mulig for seg selv. Når en kan hjelpe hjernen å gjøre livet lettere vil dette mottas med stor takknemlighet.

Det dette betyr for en nettløsning er at en skal designe oversiktlige og rene flater, en skal etterstrebe en god balanse i informasjonsmengden og tenke på hvor mye arbeid hjernen må investere i å konsumere innholdet. Dersom til eksempel forsiden eller landingssiden er teksttung må den besøkende lese seg frem til hva som er interessant, dersom den bruker bilder og grafikk mer aktivt vil den raskt kunne anta innholdet mye tidligere og investere mindre tid på å allokere interessante informasjon.

Det handler altså om å gjøre det enkelt for kunden å instinktivt forstå og lese grensesnittet, uten å forlange for mye av hjernen. Som jeg har sagt og satt det på spissen tidligere: ”Dersom kunden må lese seg frem til informasjonen har du allerede tapt.”

UX Intensive dag 1 - Design Strategy

Det ble ingen wow-opplevelse Brandon Schauer tok oss med på i sin dag her på Adaptive Path UX Intensive.

Pratingen gikk løst rundt veldig overfladiske ”teorisering” knyttet til "Design Strategy" med noen helt greie eksempler for å levendegjør innholdet.

Men en del viktige ting ble snappet opp, det meste relatert til workshopteknikker. Øvelser og workshops skal både være morsomme og underholdende for deltagerne og et par øvelser som ble nevnt eller gjennomført i workshoppen, slik som "the box", ser jeg for meg kan bli veldig gøy og gjennomføre med kunder.

I "the box" får alle deltagere utdelt en blank pappeske som skal bli innpakningen til produktet deres (i mange tilfeller, nettstedet). Hva er så viktig og så unikt/differensierende at en burde sette det på utsiden av boksen, og hva burde man legge bort.

Øvelsene vi gjennomførte på workshoppen fungerte også veldig bra, og er vel i stor grad bare å gjøre individuelle tilpasninger på i forhold til kunde og produkt og vips så har vi utvidet workshopporteføljen vår.

(Det ble ingen video, jeg ser utrolig trøtt ut i trynet :o)